档案服务承诺制度

档案服务承诺制度一、总则（一）制定目的为了加强本公司/组织的档案管理工作，提高档案服务质量，确保档案的完整、准确、安全和有效利用，特制定本档案服务承诺制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及档案管理与服务的部门、岗位及其工作人员，以及接受本公司/组织档案服务的外部单位和个人。（三）基本原则1.依法合规原则：严格遵守国家有关档案管理的法律法规以及行业标准，确保档案服务工作合法合规。2.优质高效原则：以客户需求为导向，提供优质、高效、便捷的档案服务，满足客户合理期望。3.保密安全原则：高度重视档案信息的保密性和安全性，采取有效措施防止档案信息泄露、篡改和丢失。4.诚信负责原则：秉持诚信态度，对档案服务工作负责到底，做到有诺必践，有错必纠。二、服务内容与标准（一）档案收集1.收集范围明确：依据国家规定和本公司/组织实际情况，明确各类档案的收集范围，确保应收集的档案无遗漏。2.收集渠道畅通：通过多种渠道，如内部各部门定期移交、专人跟踪重要业务环节等，及时收集档案资料。3.收集时间规范：对于常规档案，按照既定的时间周期进行收集；对于特殊紧急档案，在事件发生后规定时间内完成收集。（二）档案整理1.分类科学合理：根据档案的形成领域、内容性质、时间等因素，进行科学分类，便于查找和管理。2.编目准确清晰：编制准确、清晰的档案目录，包括档号、题名、日期、保管期限等关键信息，确保目录与档案实体一一对应。3.装订规范整齐：对纸质档案进行规范装订，保证装订牢固、整齐美观，不影响档案的查阅和保存。（三）档案保管1.保管环境适宜：配备符合档案保管要求的库房，保持库房温湿度适宜，具备防火、防潮、防虫、防鼠、防盗等安全设施。2.存储方式得当：根据档案载体的不同，采用合适的存储方式，如纸质档案上架存放、电子档案进行安全备份存储等。3.定期检查维护：定期对档案进行检查，及时发现并处理档案存在的问题，如纸张霉变、字迹褪色等，确保档案质量。（四）档案利用1.利用手续简便：制定简便易行的档案利用手续，明确利用者的权利和义务，方便利用者获取档案信息。2.提供方式多样：根据利用者需求，提供档案原件查阅、复印件提供、电子档案在线浏览等多种利用方式。3.利用反馈及时：对利用者的反馈进行及时处理，对于利用过程中的问题和建议，认真研究并加以改进。三、服务流程（一）档案接收流程1.交接准备：接收部门提前与移交部门沟通，明确交接档案的种类、数量、时间等信息，并准备好交接清单。2.现场交接：双方在规定地点进行现场交接，移交人按照交接清单逐一核对档案，接收人认真检查档案的完整性和质量，双方签字确认。3.后续处理：接收档案后，及时进行登记、编号等后续处理工作，并将档案按照规定存放至相应库房或存储设备。（二）档案查阅流程1.申请登记：利用者填写档案查阅申请表，注明查阅目的、档案名称、档号等信息，提交至档案管理部门。2.审核批准：档案管理部门对查阅申请进行审核，对于符合规定的申请，报经相关领导批准。3.查阅服务：根据批准的申请，为利用者提供档案查阅服务，在规定场所进行查阅，并做好查阅记录。4.归还归档：查阅结束后，利用者及时归还档案，档案管理人员对归还档案进行检查，无误后归档。（三）档案借阅流程1.借阅申请：利用者填写档案借阅申请表，详细说明借阅档案的用途、期限等，提交至档案管理部门。2.审批流程：档案管理部门对借阅申请进行严格审批，涉及重要档案的借阅需经更高层级领导批准。3.借阅手续：批准后，利用者与档案管理人员签订借阅协议，明确双方责任，办理借阅登记手续，领取档案。4.归还跟踪：在借阅期限届满前，档案管理人员提醒利用者归还档案；利用者归还档案时，进行认真核对，确保档案完整归还。四、人员职责（一）档案管理人员职责1.业务操作：负责档案的收集、整理、保管、利用等具体业务操作，严格按照制度和标准执行。2.质量把控：对档案的质量进行全程把控，确保档案的准确性、完整性和规范性。3.安全管理：做好档案库房及存储设备的安全管理工作，防止档案安全事故发生。4.信息服务：为利用者提供热情、专业的档案信息服务，解答利用者疑问。（二）部门负责人职责1.制度执行监督：监督本部门档案服务工作制度的执行情况，确保各项工作符合要求。2.协调沟通：协调本部门与档案管理部门之间的工作关系，及时解决档案服务过程中出现的问题。3.资源支持：为档案服务工作提供必要的人力、物力和财力支持。（三）公司/组织领导职责1.决策指导：对档案服务工作的重大事项进行决策，指导档案服务工作的发展方向。2.监督考核：监督档案服务工作的整体情况，将档案服务工作纳入公司/组织整体考核体系。五、监督与考核（一）内部监督1.定期检查：档案管理部门定期对档案服务工作进行自查，检查档案收集、整理、保管、利用等环节的工作质量。2.不定期抽查：公司/组织内部审计、监察等部门不定期对档案服务工作进行抽查，及时发现和纠正存在的问题。（二）客户反馈监督1.意见收集：通过设立意见箱、在线反馈平台、定期回访等方式，广泛收集利用者对档案服务工作的意见和建议。2.处理反馈：对收集到的客户反馈进行及时处理，并将处理结果反馈给利用者，同时对反馈问题进行分析总结，不断改进服务。（三）考核机制1.考核指标设定：制定科学合理的档案服务工作考核指标，包括档案收集及时率、整理准确率、保管安全率、利用满意度等。2.考核周期：定期进行考核，考核周期可根据实际情况设定为季度或年度。3.结果应用：将考核结果与员工绩效挂钩，对表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对存在问题的进行督促整改，情节严重的进行责任追究。六、投诉处理（一）投诉渠道1.设立专门邮箱：开通档案服务投诉专用邮箱，接收利用者的投诉邮件。2.设置热线电话：公布档案服务投诉热线电话，确保利用者能够及时联系到投诉受理人员。（二）投诉受理1.及时响应：收到投诉后，在规定时间内与投诉人取得联系，确认投诉内容和相关信息。2.详细记录：对投诉内容进行详细记录，包括投诉人基本情况、投诉事项、诉求等。（三）调查处理1.深入调查：对投诉事项进行深入调查，收集相关证据，查明事实真相。2.提出处理意见：根据调查结果，提出合理的处理意见，报经相关领导审批。3.反馈处理结果：及时将处理结果反馈给投诉人，确保投诉人了解处理进展和结果。（四）跟踪回访1.定期回访：对投诉处理结果进行跟踪回访，了解投诉人对处理结果的满意度。2.持续改进：根据回访情况，总结经验教训，不断完善档案服务工作，防止类似投诉再次发生。七、保密与安全（一）保密措施1.人员管理：对档案管理人员进行保密培训，签订保密协议，明确保密责任和义务。2.场所管理：档案库房设置专门区域，限制无关人员进入，对档案查阅场所进行监控。3.信息管理：对档案信息进行加密处理，严格控制档案信息的传播范围，防止信息泄露。（二）安全保障1.设施建设：按照档案安全保管要求，配备完善的防火、防潮、防虫、防鼠、防盗等设施设备。2.应急预案：制定档案安全应急预案，定期进行演练，提高应对突发事件的能力。3.数据备份：对电子档案进行定期备份，并异地存储，防止数据丢失。八、培训与提升（一）培训计划1.定期培训：制定年度档案服务培训计划，定期组织档案管理人员参加业务培训。2.培训内容：培训内容包括档案管理法律法规、业务知识、操作技能、服务意识等。（二）培训方式1.内部培训：邀请行业专家、内部业务骨干进行内部培训授课。2.外部培训：选派档案管理人员参加外部专业培训课程和研讨会。3.在线学习：利用网络学习平台，提供丰富的在线学习资源，供档案管理人员自主学习。（三）技能提升1.鼓励创新：鼓励档案管理人员在工作中创新服务方式和方法，提