2026年电子商务平台技术支持协议

2026年电子商务平台技术支持协议本协议由以下双方于______年______月______日在__________签署：服务提供商（以下简称“服务商”）：公司全称：________________________注册地址：________________________统一社会信用代码：________________用户（以下简称“用户”）：公司全称/个人姓名：________________________注册地址/住址：________________________（以下称“双方”）鉴于服务商拥有并运营“2026年电子商务平台”（以下简称“平台”），用户希望使用平台并获取相关的技术支持服务，双方根据《中华人民共和国民法典》及其他适用法律法规，经友好协商，达成如下协议，以资共同遵守。第一条服务范围与内容1.1服务商向用户提供平台的技术支持服务，以帮助用户解决在使用平台过程中遇到的技术问题，确保平台的正常运行。1.2技术支持服务包括但不限于：(1)平台功能咨询：解答用户关于平台各项功能使用方法、操作流程的疑问。(2)故障报修：处理用户报告的平台功能异常、性能缓慢、无法访问等问题。(3)数据问题：指导用户解决订单数据错误、商品信息异常、用户数据同步失败等技术性问题（不包括用户自定义数据的丢失或错误导致的损失）。(4)安全事件：对平台遭受的攻击、恶意脚本、账户被盗等安全事件提供初步响应指导和协助。(5)系统升级与变更：在平台进行升级或版本变更时，向用户提供必要的说明和操作指导。(6)第三方集成问题：为用户提供通过API与其他系统集成的技术支持（仅限于服务商提供的标准API接口，不包括用户自行开发的应用或定制化集成）。1.3服务不包含以下内容：(1)用户数据的定制化开发或编程服务。(2)用户网站、店铺的设计、装修或优化服务。(3)市场营销、广告投放或运营策略的建议。(4)用户终端设备（如电脑、手机）的硬件故障排除。(5)平台以外的其他软件或服务的技术支持。(6)法律法规要求之外的特殊服务需求。第二条服务渠道与时间2.1用户可通过以下渠道提交服务请求：(1)平台内的在线支持系统（工单系统）。(2)服务商提供的客服服务热线：________________________。(3)服务商指定的技术支持邮箱：________________________。(4)平台在线客服系统。2.2技术支持服务时间为周一至周五，上午9点至下午6点（中国标准时间），法定节假日除外。紧急问题可通过服务热线或紧急邮箱优先处理。2.3对于超出常规服务时间的非紧急问题，服务商将在下一个工作日内优先响应。第三条服务级别协议（SLA）3.1服务商承诺向用户提供以下级别的技术支持服务：(1)响应时间：用户提交服务请求后，服务商将在2个工作小时内进行首次响应；对于严重故障（如平台大面积瘫痪、核心功能不可用），将在15分钟内响应。(2)解决时间：标准问题（如功能使用疑问）在4个工作日内提供解决方案或有效指导；严重问题（如系统崩溃、数据丢失）将在8个工作小时内提供临时解决方案，并在24小时内提供永久性解决方案或明确进展。(3)服务可用性：平台核心交易功能的目标正常运行时间为99.9%。3.2SLA的具体指标和承诺可能根据用户选择的订阅等级或服务包有所不同，具体以双方另行确认的文档为准。第四条服务请求与处理流程4.1用户提交服务请求时，应提供详尽的信息，包括但不限于用户账号、问题描述、问题发生时间、相关截图或日志等，以便服务商快速定位和解决问题。4.2服务商将根据问题的性质和影响范围进行分类，并设定优先级：紧急、高、中、低。4.3服务流程如下：(1)一线支持接收并初步诊断问题，进行解答或转交二线支持。(2)二线支持进行深入分析和技术处理，若无法解决，则升级至三线支持或研发团队。(3)对于升级问题，三线支持或研发团队负责核心技术攻关，并提供解决方案。(4)每个支持阶段处理人需在规定时间内向用户反馈处理进展，复杂问题至少每2个工作日通报一次。(5)问题解决或确认无法解决后，支持人员将关闭服务请求，并通知用户。第五条双方权利与义务5.1服务商权利与义务：(1)有权要求用户提供必要且真实的信息，以协助诊断和解决问题。(2)有权根据本协议约定及平台规则，拒绝处理超出服务范围或不合理的请求。(3)有权对服务过程和涉及的用户信息进行记录，用于服务改进和质量监控，并承担保密义务。(4)有权根据法律法规变化或平台发展需要，在提前30日通知用户的情况下，修订本协议相关条款。(5)保证支持团队具备提供约定服务所需的专业知识和技能。(6)保护用户在支持过程中提供的个人信息和商业秘密。5.2用户权利与义务：(1)有权获得本协议约定的技术支持服务。(2)对支持服务质量有异议时，有权提出投诉或反馈。(3)应配合服务商按照平台规则和技术要求使用平台。(4)如涉及费用，应按时足额支付相关服务费用。(5)负责保管好自身账户及密码，因账户安全问题导致的损失，服务商不承担责任。第六条费用与支付6.1本协议项下的技术支持服务____________（选择：包含在平台订阅费内/需额外付费）。6.2如需额外付费，服务费用标准为：________________________（详细说明收费标准，如按请求次数、按级别等）。6.3用户应按照服务商提供的发票或账单，在约定的时间内（通常是收到账单后15个工作日内）通过银行转账方式支付服务费用。6.4服务商在收到用户全额付款后，有权提供相应的技术支持服务。第七条保密条款7.1双方同意对在本协议履行过程中获悉的对方商业秘密、技术信息、用户数据等保密信息承担保密义务。7.2保密信息包括但不限于：本协议内容、平台设计文档、技术架构、用户信息、运营数据、服务商的商业计划、未公开的财务信息等。7.3未经对方书面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、使用或允许他人使用保密信息，但以下情况除外：(1)该信息已公开披露或进入公共领域。(2)该信息在披露前已为接收方合法持有。(3)接收方从无保密义务的第三方合法获得。(4)接收方为履行本协议或法律法规要求而必须披露，且已采取合理的措施限制信息传播范围。7.4本保密义务不因本协议的终止而失效，持续有效期限为协议有效期内及协议终止后______年。第八条知识产权8.1平台本身及其包含的所有软件、代码、界面、设计、商标、专利、著作权等知识产权均归服务商所有。用户仅获得使用平台的许可，不得进行反编译、破解、修改或用于任何非法目的。8.2用户在平台内创建或上传的内容（如商品信息、商品图片、用户评论等）的知识产权归用户所有，但用户授予服务商在平台内展示、使用、修改、传播这些内容的权利，以履行平台服务功能。8.3协议中由服务商提供的操作手册、技术文档等支持材料的知识产权归服务商所有，用户仅获许可用于个人学习或履行本协议之目的。第九条违约责任9.1若服务商未能达到本协议约定的SLA标准，用户有权要求服务商在合理期限内补救，并可根据实际情况要求减免相应服务费用或赔偿损失。损失赔偿以实际发生且可证明的损失为限，且累计赔偿金额不超过用户过去六个月在平台产生的服务费总额。9.2若用户未按时支付服务费用，服务商有权暂停提供技术支持服务，直至费用结清。逾期支付超过30日，服务商有权解除本协议，并要求用户支付全部应付费用及违约金（按每日万分之五计算）。9.3任何一方违反保密义务，应赔偿因此给对方造成的直接经济损失，损失金额不超过因泄露或不当使用保密信息所造成的实际损失。9.4因不可抗力（如战争、自然灾害、政府行为等）导致一方无法履行本协议义务的，受影响方应立即通知对方，并在合理期限内提供证明。双方应根据不可抗力影响程度，协商决定是否延迟履行、部分履行或解除协议。因不可抗力造成的损失，双方互不承担责任。第十条协议期限、变更与终止10.1本协议有效期为______年，自双方签字盖章之日起生效。期满前______个月，如双方无书面异议，本协议自动续展______年，续展次数不限/最多续展______次。10.2经双方协商一致，可以书面形式变更本协议内容。任何一方单方面变更本协议，需提前30日书面通知对方，若对方在收到通知后15日内未提出异议，则视为同意变更。10.3发生以下情况之一，守约方有权书面通知违约方解除本协议：(1)违约方严重违反本协议约定，且在收到守约方书面通知后______日内未能纠正。(2)违约方进入破产、清算或解散程序。(3)因违约方原因导致平台无法正常运营，严重影响用户使用。10.4协议终止后，双方应结清所有未付款项。服务商应在收到用户全额付款后，根据用户要求或约定，提供用户数据的导出服务（限于用户在平台产生的非保密数据）。双方对在本协议有效期内获得的保密信息仍负有保密义务。第十一条法律适用与争议解决11.1本协议的订立、效力、解释、履行及争议解决均适用中华人民共和国法律。11.2因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权向______（选择：服务商所在地/用户所在地/平台运营地）有管辖权的人民法院提起诉讼。（或：因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决。协商不成的，任何一方均有权将争议提交至______（填写具体仲裁机构名称，如：中国国际经济贸易仲裁委员会）按照其届时有效的仲裁规则进行仲裁。仲裁地点为______。仲裁裁决是终局的，对双方均有约束力。）第十二条其他条款12.1本协议构成双方就技术支持事宜达成的完整协议，取代双方此前就此达成的所有口头或书面协议、谅解。12.2若本协议任何条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。双方应协商替换为内容最接近、合法有效的条款。12.3对本协议的任何修改或补充，均需以书面形式作出，并经双方授权代表签字盖章后生效。12.4本协议项下的通知或通讯应以书面形式，通过专人递送、挂号信、传真、电子邮件等方式发送至本协议首页载明的地址或邮箱。12.5任何