夜间门诊收费室制度规范

PAGE夜间门诊收费室制度规范一、总则（一）目的为加强夜间门诊收费室的管理，规范收费行为，提高服务质量，确保收费工作的准确、高效、安全，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于本医疗机构夜间门诊收费室的所有工作人员及相关业务。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规、医疗卫生行业收费标准及相关财务制度。2.准确高效原则：确保收费数据准确无误，快速完成收费操作，减少患者等待时间。3.服务至上原则：以患者为中心，提供热情、周到、文明的服务，解答患者疑问。4.安全保密原则：保障收费室资金、信息安全，保护患者隐私。二、岗位职责（一）收费员职责1.负责夜间门诊患者的收费工作，准确录入患者信息、收费项目及金额。2.熟练掌握各类收费标准，严格按照规定收费，不得擅自增减或更改收费项目。3.认真核对收费票据，确保票据打印清晰、内容准确，妥善保管收费票据存根。4.解答患者关于收费的疑问，做好沟通解释工作，如遇问题及时向上级汇报。5.协助做好收费室的现金、票据等管理工作，确保账实相符。（二）审核员职责1.对收费员录入的收费信息进行审核，检查收费项目、金额、票据等是否准确无误。2.定期抽查收费记录，发现问题及时通知收费员进行更正，并跟踪处理结果。3.协助处理收费过程中的特殊情况，如退费、补费等，审核相关手续是否齐全合规。4.负责与其他科室核对收费数据，确保信息一致，发现差异及时查明原因并解决。（三）班组长职责1.负责夜间门诊收费室的日常管理工作，合理安排人员班次，确保工作有序进行。2.组织收费人员开展业务学习和培训，提高业务水平和服务质量。3.监督收费工作流程，检查收费员执行制度情况，及时纠正违规行为。4.协调解决收费过程中出现的各类问题，与其他科室保持良好沟通。5.负责收费室的安全管理工作，检查设施设备运行情况，消除安全隐患。（四）财务管理人员职责1.负责夜间门诊收费室的财务管理工作，制定财务管理制度和流程。2.审核收费报表，确保数据准确、完整，按时上报财务数据。3.定期对收费室的财务状况进行分析，提出改进建议，合理控制成本。4.协助做好收费室的预算编制、执行和监督工作。5.负责与医院财务部门的沟通协调，确保收费工作符合医院财务规定。三、工作流程（一）患者就诊患者在夜间门诊就诊后，持医生开具的处方或检查申请单前往收费室缴费。（二）收费操作1.收费员核对患者身份信息，包括姓名、病历号等，确保准确无误。2.根据患者的诊疗项目，在收费系统中准确录入收费项目及金额，仔细核对收费明细。3.如患者使用医保支付，按照医保结算流程进行操作，确保医保报销信息准确。4.打印收费票据，将发票联交给患者，存根联妥善保管。（三）退费处理1.患者因特殊原因需要退费的，由患者提出申请，填写退费申请表，并提供相关证明材料。2.收费员核实退费原因及相关手续，经审核员审核通过后，在收费系统中进行退费操作。3.退费完成后，收回原收费票据，在票据上注明“退费”字样，并加盖作废章。（四）票据管理1.收费票据由专人负责保管，设立票据登记簿，详细记录票据的购入、使用、结存情况。2.收费员每日下班前将当日使用的票据存根整理好，交班组长核对后统一保管。3.定期对票据进行盘点，确保账实相符，如发现票据丢失或损坏，及时查明原因并上报处理。（五）现金管理1.收费室应配备专用保险柜，用于存放现金。现金应及时缴存银行，不得坐支现金。2.收费员收取现金时，应认真辨别真伪，确保现金安全。每日下班前，将现金与收费报表进行核对，无误后存入保险柜。3.班组长定期对现金进行盘点，确保账实相符。如发现现金短缺或溢余，应及时查明原因并上报处理。四、服务规范（一）服务态度1.收费人员应着装整齐，佩戴工牌，保持良好的仪容仪表。2.对待患者要热情主动，语言文明，态度和蔼，耐心解答患者的问题。3.不得与患者发生争吵或冲突，如遇患者不满，应及时向上级汇报，妥善处理。（二）服务效率1.优化收费流程，合理安排人员，减少患者排队等待时间。2.熟练掌握收费系统操作，提高收费速度，确保快速准确完成收费工作。3.对于紧急情况或特殊患者，应优先处理，提供便捷服务。（三）服务环境1.收费室应保持整洁卫生，物品摆放整齐有序。2.配备必要的便民设施，如饮水机、座椅等，为患者提供舒适的缴费环境。3.保持室内通风良好，温度适宜，营造温馨的服务氛围。五、安全管理（一）设施设备安全1.定期检查收费室的计算机、打印机、保险柜等设施设备，确保正常运行。2.对设施设备进行维护保养，及时更换损坏的部件，消除安全隐患。3.制定设施设备操作规程，要求收费人员严格按照操作规程使用，避免因操作不当引发安全事故。（二）信息安全1.严格遵守医院信息安全管理制度，保护患者信息和收费数据安全。2.收费系统操作人员应设置个人密码，并定期更换，不得泄露给他人。3.严禁在收费计算机上安装与工作无关的软件，不得随意插拔外部存储设备。4.定期对收费数据进行备份，存储在安全的介质上，并异地存放，防止数据丢失。（三）现金安全1.收费室应安装监控设备，确保现金交易全过程处于监控范围内。2.加强对现金的保管，保险柜应设置密码和钥匙，钥匙由专人保管，不得随意转借他人。3.如遇现金被盗或其他安全事件，应立即报警，并保护好现场，及时向上级汇报。（四）消防安全1.收费室内应配备必要的消防器材，如灭火器、消火栓等，并定期检查维护，确保完好有效。2.严禁在收费室内吸烟和使用明火，保持疏散通道畅通。3.组织收费人员参加消防安全培训，掌握基本的消防知识和技能，提高火灾应急处置能力。六、监督与考核（一）内部监督1.班组长负责对收费员的日常工作进行监督检查，发现问题及时纠正。2.审核员定期对收费工作进行抽查审核，对发现的问题进行记录，并督促整改。3.财务管理人员定期对收费室的财务管理情况进行检查，确保财务制度执行到位。（二）患者监督1.在收费室显著位置公布投诉电话和邮箱，接受患者的监督和投诉。2.对患者的投诉要及时受理，认真调查核实，将处理结果及时反馈给患者，并做好记录。（三）考核机制1.建立收费人员考核制度，考核内容包括工作业绩、服务质量、遵守制度等方面。2.考核结果与绩效奖金、评优评先等挂钩，对表现优秀的收费人员给予奖励，对违反制度的人员进行相应处罚。3.定期召开考核总结会议，分析存在的问题，提出改进措施，不断提高收费室的管理水平和服务质量。七、培训与学习（一）业务培训1.定期组织收费人员参加业务培训，培训内容包括收费政策法规、收费标准、收费系统操作等。2.邀请专家或业务骨干进行授课，提高培训的针对性和实效性。3.鼓励收费人员自主学习，不断更新业务知识，提高业务水平。（二）服务培训1.开展服务意识培训，增强收费人员的服务理念，提高服务质量。2.进行沟通技巧培训，使收费人员能够更好地与患者沟通交流，解答患者疑问。3.组织服务礼仪培训，规范收费人员的言行举止，树立良好的职业形象。（三）应急培