护士礼仪规范规章制度

PAGE护士礼仪规范规章制度一、总则（一）目的为了提升医院整体服务质量，塑造护士良好职业形象，规范护士言行举止，增强护士职业素养，特制定本护士礼仪规范规章制度。本制度旨在确保护士在工作中能够以专业、热情、礼貌的态度对待患者及家属，营造和谐的医患关系，保障医疗护理工作的顺利开展。（二）适用范围本制度适用于医院全体护士，包括在编护士、合同制护士以及实习护士。（三）基本原则1.尊重原则：尊重患者的人格、权利和尊严，不论患者的病情、身份、地位如何，都应给予平等的对待和尊重。2.关爱原则：关心爱护患者，关注患者的身心健康和需求，提供温暖、贴心的护理服务。3.专业原则：具备扎实的专业知识和技能，严格遵守护理操作规程，确保护理工作的质量和安全。4.沟通原则：与患者及家属保持良好的沟通，及时了解他们的需求和意见，有效传递医疗护理信息，解答疑问，避免误解。二、仪表仪态规范（一）着装1.工作服护士应穿着统一整洁的工作服，工作服应保持干净、平整、无污渍、无破损。工作服的穿着要规范，系好衣扣，不得随意敞开或卷起衣袖、裤腿。不同科室的工作服应符合科室特点，颜色、款式应与科室环境相协调。2.工作帽护士工作时应佩戴工作帽，头发应梳理整齐，盘于帽内，不得有长发外露。工作帽应保持清洁，定期清洗更换。3.护士鞋护士鞋应选择舒适、轻便、防滑的款式，颜色以白色或与工作服相搭配为宜。保持护士鞋的清洁，定期擦拭，不得穿有破损或污渍的鞋子上岗。4.饰物护士工作期间不得佩戴过多、过大或过于夸张的饰物，如耳环、项链、手链、戒指等。如需佩戴手表，应选择简洁、大方的款式，表面清晰易读。（二）仪容1.面部保持面部清洁，化淡妆上岗，展现自然、清新的面容。妆容应淡雅得体，避免浓妆艳抹。保持口腔清洁，口气清新，上班前不得食用有刺激性气味的食物。不得留长指甲，指甲长度应不超过指尖2mm，保持指甲清洁，不涂指甲油。2.头发头发应保持整齐、干净、无异味。长发应盘起，短发应梳理整齐，不得有凌乱、油腻的现象。发色应自然，不得染过于鲜艳或怪异的颜色。（三）仪态1.站姿站立时应抬头挺胸，收腹提臀，双肩放松，双臂自然下垂于身体两侧，或双手交叉于腹部。双脚并拢或微微分开，脚尖向前，身体重心均匀分布在双脚上，不得弯腰驼背、东倒西歪。站立时应保持良好的精神状态，面带微笑，目光平视前方，给人以自信、专业的印象。2.坐姿入座时应轻稳，动作优雅。坐在椅子上应坐满椅子的2/3，背部挺直，双肩放松，双手自然放在腿上或椅子扶手上。不得跷二郎腿、抖腿或弯腰趴在桌子上，保持坐姿端正、大方。与患者交流时，应面向患者，保持眼神交流，展现专注和关心。3.走姿行走时应步伐轻盈、稳健，步幅适中，速度均匀。双臂自然摆动，幅度不宜过大。不得在走廊内奔跑、大声喧哗，行走时应注意避让患者及家属，避免碰撞。进入病房或操作区域时，应先轻轻敲门，得到允许后方可进入，进入后应随手关门。4.手势与患者沟通时，应运用恰当的手势辅助表达。手势要自然、适度，避免过于夸张或生硬。指示方向时，应使用手掌，手指并拢，掌心向上，不得用手指直接指向他人。介绍物品或引导患者时，应使用手势示意，动作要规范、清晰。三、语言规范（一）礼貌用语1.称呼护士应使用礼貌、恰当的称呼称呼患者，如“先生”“女士”“大爷”“大娘”“小朋友”等，不得直呼患者床号或姓名。对于老年患者或病情较重的患者，应给予更多的关心和尊重，称呼时可适当使用亲昵的称呼，如“爷爷”“奶奶”等。2.问候语见到患者时，应主动问候，如“早上好”“下午好”“晚上好”等，表达亲切和关怀。患者出院时，应送上祝福的话语，如“祝您早日康复”“祝您生活愉快”等。3.致谢语当患者配合治疗护理工作或对护士表示关心时，应及时表达感谢，如“谢谢您的配合”“感谢您的关心”等。患者对护士的工作提出意见或建议时，无论是否采纳，都应表示感谢，如“感谢您的宝贵意见，我们会认真考虑”。4.道歉语如果因护理工作给患者带来不便或造成失误，应及时诚恳地向患者道歉，如“非常抱歉给您带来了不便”“对不起，这是我们工作的失误”等。道歉时应态度真诚，不得敷衍了事，要让患者感受到护士的诚意和对其的尊重。（二）语言沟通技巧1.语气与患者沟通时，语气要温和、亲切、耐心，语速适中，语调平稳，避免使用生硬、冷漠或不耐烦的语气。对于听力不好或语言表达有障碍的患者，应适当提高音量，但要注意语气的柔和，不得大声喊叫。2.用词语言表达要准确、清晰、简洁，避免使用模糊、歧义或生僻的词汇。尽量使用通俗易懂的语言与患者交流，避免使用过于专业或医学术语，以免患者听不懂。如果必须使用专业术语，应向患者解释清楚其含义。3.倾听认真倾听患者的诉说，给予患者充分的表达机会，不要打断患者。倾听时要专注，眼神与患者交流，适当点头或给予回应，表达对患者的关注和理解。理解患者的感受和需求，不轻易评判患者的想法和行为，以同理心对待患者。4.反馈对患者的问题和需求给予及时、准确的反馈。解答患者的疑问时，要耐心细致，确保患者理解。对于患者提出的意见和建议，应认真记录，并向患者承诺会及时处理和反馈处理结果。四、工作礼仪规范（一）接待患者1.入院接待患者入院时，护士应热情接待，主动迎接患者，帮助患者办理入院手续，引导患者到病房安置。向患者介绍病房环境、规章制度、主管医生和责任护士等信息，使患者尽快熟悉住院环境。关心患者的身体状况和需求，协助患者整理物品，做好生活护理。2.出院指导在患者出院前，护士应做好出院指导工作，向患者及家属详细介绍出院后的注意事项，如饮食、休息、用药、康复锻炼等。提供相关的健康资料，如宣传手册、健康教育处方等，方便患者及家属查阅。解答患者及家属关于出院后护理的疑问，确保患者能够正确执行出院医嘱，促进康复。（二）护理操作1.操作前向患者解释操作目的、方法和注意事项，取得患者的理解和配合。评估患者的病情、心理状态和合作程度，根据患者的情况调整操作方案。准备好操作所需的物品和设备，确保物品齐全、完好，摆放整齐有序。2.操作中严格遵守护理操作规程，动作轻柔、熟练、准确，尽量减轻患者的痛苦。注意保护患者的隐私，避免暴露患者的身体部位。操作过程中与患者保持良好的沟通，观察患者的反应，及时给予安慰和鼓励。操作完成后，妥善安置患者，整理好床单位和用物。3.操作后向患者告知操作结果，询问患者的感受，解答患者的疑问。对患者进行健康教育，指导患者正确的康复方法和自我护理技巧。做好护理记录，详细记录操作过程、患者反应及护理效果等信息。（三）与医生协作1.及时沟通护士应与医生保持密切的沟通，及时汇报患者的病情变化、治疗效果和护理需求。认真听取医生的意见和建议，积极配合医生的治疗方案，共同做好患者的医疗护理工作。2.执行医嘱严格执行医嘱，准确无误地完成各项治疗和护理任务。对医嘱有疑问时，应及时与医生核对，不得擅自更改医嘱。协助医生做好各项检查和治疗工作，如标本采集、术前准备等，确保医疗工作的顺利进行。3.病例讨论积极参加病例讨论，提供护理方面的专业意见和建议。与医生共同分析患者的病情，制定最佳的治疗护理方案。在病例讨论中，尊重医生的专业意见，同时也要充分表达自己的观点，共同促进医疗护理质量的提高。（四）病房管理1.环境整洁保持病房环境整洁、舒适、安静、安全。定期清扫病房，擦拭家具、设备，更换床单、被套等，保持病房物品摆放整齐有序。保持病房空气流通，温度、湿度适宜，为患者创造良好的治疗休息环境。2.安全管理加强病房安全管理，确保患者的人身安全。注意观察病房设施设备的运行情况，及时发现并排除安全隐患。对患者进行安全教育，告知患者注意事项，如防滑、防跌倒、防烫伤等，提高患者的安全意识。严格执行物品管理制度，妥善保管患者的贵重物品和危险物品，防止丢失和意外事故的发生。3.探视管理按照医院规定，合理安排探视时间，告知患者及家属探视制度。对探视人员进行管理，要求探视人员遵守病房规章制度，保持病房安静，不得影响患者休息和治疗。注意观察探视人员的行为，如有不当行为及时劝阻和制止，维护病房秩序。五、社交礼仪规范（一）同事之间1.尊重协作尊重同事的人格、权利和工作成果，不得在背后议论同事是非，不得嫉妒、诋毁同事。相互协作，团结友爱，共同完成护理工作任务。在工作中遇到困难时，应主动帮助同事，共同解决问题。积极参与科室的团队活动，增强团队凝聚力和协作精神。2.沟通交流与同事保持良好的沟通交流，及时传递工作信息，分享经验和知识。注意沟通方式和语气，避免因沟通不畅产生矛盾和误解。对于同事提出的意见和建议，应认真听取，虚心接受。在工作场合，使用礼貌、规范的语言与同事交流，不得使用粗俗、不文明的语言。（二）与患者家属1.热情接待患者家属来访时，应热情接待，主动询问家属的需求，提供必要的帮助和指导。耐心倾听家属的意见和诉求，对家属的关心和支持表示感谢。2.信息沟通及时向家属反馈患者的病情变化、治疗进展和护理情况，让家属了解患者的真实情况。认真解答家属的疑问，给予家属心理支持和安慰，缓解家属的焦虑情绪。与家属沟通时，注意语言表达和态度，避免使用刺激性语言，以免引起家属的不满和误解。（三）对外交往1.医院形象维护护士在对外交往中，要时刻注意维护医院的形象和声誉。言行举止要得体、大方，展现医院的良好风貌。积极宣传医院的优势和特色，提高医院的知名度和美誉度。2.社交礼仪参加社交活动时，要遵守社交礼仪规范。注意着装得体，言行举止文明礼貌，尊重他人的风俗习惯和文化背景。与外界人员交流时，要保持自信、专业的态度，展示护士的良好职业素养。六、培训与考核（一）培训1.培训计划制定护士礼仪培训计划，明确培训目标、内容、方式和时间安排。培训内容应包括仪表仪态、语言规范、工作礼仪、社交礼仪等方面。根据护士的层级和岗位需求，分层分类开展培训，确保培训的针对性和实效性。2.培训方式采用多种培训方式，如集中授课、专题讲座、案例分析、情景模拟、实地演练等，提高培训效果。邀请专业礼仪培训师进行授课，传授专业的礼仪知识和技巧。同时，充分发挥科室内部优秀护士的示范引领作用，开展内部培训和经验交流。3.培训时间定期组织护士礼仪培训，新入职护士应进行岗前礼仪培训，培训时间不少于[X]小时。在职护士每年应参加不少于[X]小时的礼仪继续教育培训，不断提升礼仪素养。（二）考核1.考核标准制定护士礼仪考核标准，明确考核内容、评分方法和考核等级。考核内容应涵盖本制度中规定的各项礼仪规范要求。考核标准应具体、量化，便于操作和评价。2.考核方式采用多种考核方式，如理论考试、实际操作考核、日常行为观察等，全面评价护士的礼仪水平。实际操作考核可通过情景模拟、角色扮演等方式进行，重点考核护士在实际工作中的礼仪应用能力。日常行为观察由科室护士长负责，对护士在日常工作中的礼仪表现进行记录和评价。3.考核结果应用考核结果与护士的绩效、晋升、评优等挂钩。对礼仪考核优秀的护士给予表彰和奖励，对考核不合格的护士进行补考和再培训，直至考核合格。将护士礼仪考核结果纳入科室质量管理指标体系，作为科室护理质量评价的重要内容之一。七、监督与检查（一）监督机制1.内部监督建立科室内部监督机制，护士长负责对本科室护士的礼仪规范执行情况进行日常监督检查。定期组织科室内部自查自纠活动，及时发现和纠正存在的问题。在科室内部设立礼仪监督小组，由护士代表组成，负责对科室护士的礼仪行为进行相互监督，发现问题及时提醒和纠正。2.上级监督护理部负责对全院护士的礼仪规范执行情况进行定期检查和不定期抽查。通过现场观察、查阅资料、听取患者及家属意见等方式，全面了解护士的礼仪表现。护理部对检查中发现的问题及时进行反馈和整改，对违反礼仪规范的行为进行严肃处理。（二）投诉处理1.投诉受理设立专门的投诉渠道，如投诉电话、投诉邮箱、意见箱等，方便患者及家属对护士的礼仪问题进行投诉。对收到的投诉进行及时受理，详细记录投诉内容、