文旅集团酒店制度规范

PAGE文旅集团酒店制度规范一、总则（一）目的为加强文旅集团旗下酒店的规范化管理，提升酒店服务质量和运营效率，保障酒店的正常运营和发展，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于文旅集团旗下所有酒店，包括但不限于酒店的管理人员、服务人员、后勤保障人员等全体员工。（三）基本原则1.合法性原则：严格遵守国家法律法规以及行业相关标准，确保酒店运营合法合规。2.规范性原则：建立健全各项规章制度，规范酒店运营流程和员工行为准则。3.服务至上原则：始终将顾客需求放在首位，以优质的服务赢得顾客满意和市场认可。4.效益最大化原则：通过科学管理、合理运营，实现酒店经济效益和社会效益的最大化。二、组织架构与职责（一）酒店组织架构酒店采用层级管理模式，组织架构包括总经理办公室、前厅部、客房部、餐饮部、财务部、人力资源部、市场营销部、工程维护部等部门。（二）各部门职责1.总经理办公室负责酒店整体运营管理，制定酒店发展战略和年度经营计划。协调各部门工作，确保酒店各项工作顺利开展。负责酒店对外联络与公关事务。2.前厅部负责接待宾客，办理入住、退房手续。提供问询、行李寄存、叫醒服务等。维护大堂秩序，确保宾客安全。3.客房部负责客房清洁、整理与维护。提供客房用品补充、布草更换等服务。保障客房设施设备正常运行。4.餐饮部提供早、中、晚餐饮服务，包括各类菜品制作与供应。负责餐厅环境布置、餐具摆放与清洁。管理餐饮原材料采购与库存。5.财务部负责酒店财务管理，包括账务处理、资金管理、成本控制等。编制财务报表，提供财务分析与决策支持。监督酒店各项费用支出，确保财务合规。6.人力资源部负责酒店人力资源规划与招聘。组织员工培训与发展，提升员工素质与能力。制定员工绩效考核与薪酬福利方案。处理员工劳动关系与人事档案管理。7.市场营销部制定酒店市场营销策略，拓展客源市场。开展市场调研，分析市场动态与竞争对手情况。负责酒店品牌推广与宣传活动策划。8.工程维护部负责酒店设施设备的日常维护、保养与维修。制定设施设备更新改造计划，保障酒店硬件设施良好运行。协助其他部门解决设施设备相关问题。三、员工行为规范（一）仪容仪表1.员工应保持整洁、得体的仪容仪表。工作时间须穿着统一制服，制服应干净、平整、无破损。2.头发应梳理整齐，男士头发不宜过长，女士头发应束起或盘起，不得披头散发。3.面容应保持清洁，化淡妆，不得浓妆艳抹。4.指甲应修剪整齐，不得留长指甲，不得涂有色指甲油。5.佩戴工牌应端正，工牌内容清晰可辨。（二）行为举止1.员工应举止端庄、大方，行走时步伐轻盈、稳健，不得奔跑、打闹。2.站立时应挺胸收腹，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。3.与宾客交谈时应保持微笑，眼神专注，使用礼貌用语，语言表达清晰、简洁、准确。4.不得在宾客面前大声喧哗、争吵或做不文明手势。5.为宾客服务时应主动、热情、周到，不得推诿、敷衍。（三）工作纪律1.遵守酒店考勤制度，按时上下班，不得迟到、早退、旷工。请假应提前按规定办理手续。2.工作时间内不得擅自离岗、串岗、聊天、玩手机或做与工作无关的事情。3.严格遵守酒店保密制度，不得泄露酒店商业机密、宾客信息等。4.服从工作安排，不得顶撞上级领导，如有不同意见应通过正常渠道反映。5.爱护酒店财物，不得私自挪用、损坏酒店设施设备和物品。四、服务规范（一）接待服务1.宾客抵达酒店时，前台员工应主动热情迎接，微笑问候，使用礼貌用语。2.快速、准确地为宾客办理入住手续，核对宾客身份信息，确保登记内容完整、无误。3.向宾客介绍酒店的基本情况、服务项目、设施设备位置等信息，解答宾客疑问。4.及时为宾客安排行李员引领至客房，并协助宾客提拿行李。（二）客房服务1.客房服务员应按照规定的清洁标准和流程，按时完成客房清洁工作，确保客房整洁、卫生。2.每日更换客房布草、补充客房用品，并根据宾客需求及时提供额外服务。3.客房内设施设备如有损坏或故障，应及时报修，并跟进维修进度，确保尽快恢复正常使用。4.关注宾客在客房内的需求，提供个性化服务，如特殊物品摆放、特殊需求满足等。（三）餐饮服务1.餐厅服务员应热情接待宾客，引导宾客入座，及时递上菜单。2.熟悉菜品知识，能够准确、详细地向宾客介绍菜品特色、口味、原料等信息，为宾客提供点菜建议。3.按照餐饮服务流程，及时为宾客提供酒水、饮料服务，上菜时应报菜名，轻拿轻放，注意菜品摆放美观。4.关注宾客用餐过程中的需求，及时提供添茶、加水、更换餐具等服务，确保宾客用餐舒适。5.餐后及时清理餐桌，为宾客提供愉快的用餐体验。五、安全管理制度（一）消防安全1.酒店应建立健全消防安全管理制度，制定消防应急预案，定期组织员工进行消防培训和演练。2.确保消防设施设备完好有效，定期进行检查、维护和保养，消防通道畅通无阻。3.严禁在酒店内吸烟，设置明显的禁烟标识，对违规吸烟行为进行劝阻和制止。4.加强对易燃易爆物品的管理，严格按照规定存放和使用。5.发生火灾时，员工应立即按照应急预案采取措施，组织宾客疏散，及时报警，配合消防部门进行灭火救援工作。（二）治安安全1.酒店应加强治安防范工作，安装必要的监控设备，确保酒店公共区域和重点部位无监控死角。2.保安人员应24小时值班巡逻，加强对酒店出入口、停车场、楼层等区域的巡查，维护酒店秩序。3.对进入酒店的人员和车辆进行严格登记和检查，防止无关人员和危险物品进入酒店。4.妥善处理各类突发事件，及时报告上级领导，并配合相关部门进行调查处理。（三）食品安全1.餐饮部应严格遵守食品安全法律法规，建立食品安全管理制度，确保食品安全。2.加强对食品原材料采购的管理，严格把控食品质量，索证索票，确保原材料来源合法、安全。3.食品加工过程应符合卫生标准，严格遵守食品加工操作规范，做到生熟分开、煮熟煮透。4.加强对餐饮具的清洗、消毒和保洁工作，确保餐饮具清洁卫生。5.定期对厨房工作人员进行健康检查，持健康证上岗，防止食品安全事故发生。六、财务管理制度（一）财务预算1.酒店应根据年度经营计划编制财务预算，包括收入预算、成本预算、费用预算等。2.财务预算应经总经理办公会审议通过，并报集团备案。3.加强对财务预算执行情况的监控和分析，定期对比预算与实际执行情况，及时发现问题并采取措施进行调整。（二）收入管理1.严格按照酒店定价政策执行房价、餐饮价格等收费标准，确保收入准确、及时入账。2.加强对前台收银、餐饮收银等收入环节的管理，做到账款相符，防止漏收、错收等情况发生。3.及时核对各类收入报表，确保收入数据的真实性、准确性和完整性。（三）成本费用管理1.建立成本费用控制制度，明确成本费用核算方法和控制标准。2.加强对采购成本的管理，通过招标、询价等方式选择优质供应商，降低采购成本。3.严格控制各项费用支出，实行费用审批制度，确保费用支出合理合规。4.定期进行成本费用分析，查找成本费用控制中的薄弱环节，采取有效措施降低成本费用。（四）资产管理1.加强对酒店固定资产、流动资产的管理，建立资产台账，定期进行清查盘点。2.固定资产购置应按照规定程序进行审批，确保资产购置合理、必要。3.做好资产的日常维护、保养和维修工作，延长资产使用寿命，提高资产使用效率。4.对闲置资产及时进行处置，盘活资产存量，避免资产浪费。七、物资采购与库存管理制度（一）物资采购1.建立物资采购管理制度，明确采购流程和审批权限。2.根据酒店经营需要和库存情况，编制物资采购计划，经审批后组织实施。3.采购人员应选择合格供应商，签订采购合同，确保物资质量、价格合理。4.严格按照采购合同执行采购任务，及时跟踪采购进度，确保物资按时到货。（二）库存管理1.设立专门的仓库，对物资进行分类存放，建立库存台账。库存物资应摆放整齐，便于盘点和取用。2.制定库存物资盘点制度，定期进行盘点，确保账实相符。对盘盈、盘亏情况及时进行处理。3.加强对库存物资的保管，做好防潮、防虫、防火、防盗等工作，确保物资安全。4.根据库存物资的使用情况和保质期，合理控制库存水平，避免积压和浪费。八、培训与发展制度（一）培训计划1.人力资源部应根据酒店发展需求和员工岗位技能状况，制定年度培训计划。2.培训计划应包括培训目标、培训内容（如业务知识、服务技能）、培训方式（内部培训、外部培训）、培训时间安排等。3.培训计划应报总经理审批后组织实施。（二）培训实施1.按照培训计划组织开展各类培训活动，确保培训质量和效果。2.内部培训可由酒店内部经验丰富的员工担任培训讲师，也可邀请外部专家进行授课。3.外部培训应选择正规、专业的培训机构，确保培训内容符合酒店需求。4.培训过程中应做好培训记录，包括培训时间、地点、内容、参与人员等。（三）员工发展1.建立员工职业发展通道，为员工提供晋升机会和发展空间。2.根据员工绩效表现和能力水平，为员工制定个性化的职业发展规划。3.鼓励员工参加各类培训和学习活动，提升自身素质和能力，支持员工在酒店内部实现职业成长。九、绩效考核制度（一）考核原则1.公平、公正、公开原则：考核标准明确，考核过程透明，考核结果公开。2.定量与定性相结合原则：采用定量指标和定性评价相结合的方式进行考核。3.激励与约束并重原则：通过绩效考核，激励员工积极工作，同时对不称职员工进行约束。（二）考核内容1.工作业绩：包括员工完成工作任务的数量、质量、效率等方面。2.工作能力：如专业技能、沟通能力、团队协作能力等。3.工作态度：如责任心、敬业精神、工作积极性等。（三）考核周期绩效考核分为月度考核、季度考核和年度考核。月度考核主要考核员工当月工作表现，季度考核是对季度工作情况的综合评价，