纳税服务规范工作制度

PAGE纳税服务规范工作制度一、总则（一）制定目的为了进一步规范纳税服务工作，提高纳税服务质量和效率，构建和谐的税收征纳关系，依据国家相关法律法规及税收行业标准，结合本公司/组织实际情况，特制定本纳税服务规范工作制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织内所有涉及纳税服务工作的部门、岗位及人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家税收法律法规及相关政策开展纳税服务工作，确保各项服务行为合法合规。2.优质高效原则：以纳税人需求为导向，不断优化服务流程，提高服务效率，为纳税人提供优质、便捷、高效的纳税服务。3.公正透明原则：公正对待每一位纳税人，确保纳税服务过程和结果公开透明，维护纳税人的合法权益。4.持续改进原则：关注纳税服务工作中的问题和不足，不断总结经验，持续改进服务质量，提升纳税人满意度。二、纳税服务内容（一）政策宣传与辅导1.及时收集、整理国家税收法律法规、政策文件及解读资料，通过公司官网、办税服务厅公告栏、微信公众号、短信平台等多种渠道向纳税人进行广泛宣传。2.定期组织纳税人政策培训辅导班，针对不同行业、不同规模纳税人的特点，开展有针对性的税收政策培训，确保纳税人了解和掌握最新税收政策。3.设立政策咨询热线，安排专业人员为纳税人解答税收政策疑问，提供一对一的政策辅导服务。（二）办税服务1.优化办税服务厅布局，合理设置办税窗口，明确各窗口职责，确保办税流程顺畅。2.推行多元化办税方式，如网上办税、自助办税、移动办税等，方便纳税人随时随地办理涉税业务。3.简化办税流程，减少纳税人报送资料，实行一次性告知、一站式办理，提高办税效率。4.加强办税服务厅工作人员培训，提高业务水平和服务意识，为纳税人提供热情、周到、文明的办税服务。（三）权益保护1.建立纳税人诉求受理机制，畅通纳税人投诉、举报渠道，及时受理和处理纳税人反映的问题。2.对纳税人提出的合理诉求，要在规定时间内给予答复和解决；对不合理诉求，要做好解释说明工作，争取纳税人理解。3.加强税收执法监督，规范执法行为，防止侵害纳税人合法权益的行为发生。4.积极开展纳税信用等级评定工作，对纳税信用良好的纳税人给予激励措施，对失信纳税人进行惩戒，营造诚信纳税的良好氛围。三、纳税服务流程（一）涉税事项受理1.纳税人通过办税服务厅、网上办税平台等渠道提交涉税事项申请后，办税服务厅工作人员或系统管理员应及时受理。2.对纳税人提交的申请资料进行初审，核对资料是否齐全、符合法定形式。如资料齐全、符合要求，予以受理；如资料不齐全或不符合要求，应一次性告知纳税人需要补正的资料。（二）审核审批1.受理后的涉税事项，按照规定的流程进行内部审核审批。审核审批人员应严格按照税收法律法规及相关政策规定，对申请事项进行认真审核，确保审批结果合法合规。2.对于重大涉税事项或复杂业务，应组织相关部门进行集体审议，确保决策科学、公正。（三）办理反馈1.经审核审批通过的涉税事项，应及时办理，并将办理结果反馈给纳税人。反馈方式可采用书面通知、短信提醒、网上反馈等多种形式。2.对于需要纳税人签字确认的事项，应在办理完成后及时送达纳税人签字确认，并做好签收记录。（四）资料归档1.纳税服务过程中产生的各类资料，包括纳税人申请资料、审核审批资料、办理结果资料等，应按照档案管理规定进行及时归档。2.档案管理人员应定期对档案进行整理、装订、保管，确保档案资料完整、安全，便于查阅和使用。四、纳税服务人员管理（一）人员配备1.根据纳税服务工作需要，合理配备办税服务厅工作人员、政策宣传辅导人员、热线咨询人员等，确保各项纳税服务工作有序开展。2.明确各岗位人员的职责和分工，做到各司其职、各负其责。（二）培训与考核1.制定纳税服务人员培训计划，定期组织业务培训、服务礼仪培训等，不断提高人员业务素质和服务水平。2.建立纳税服务人员考核机制，对人员的工作业绩、服务质量、纳税人满意度等进行综合考核，考核结果与绩效挂钩。3.对考核优秀的人员给予表彰和奖励，对考核不称职的人员进行批评教育、岗位调整或其他相应处理。（三）职业道德与纪律要求1.加强纳税服务人员职业道德教育，培养敬业精神、责任意识和服务意识，做到诚实守信、廉洁奉公、文明服务。2.严格遵守工作纪律，不得擅自离岗、串岗，不得在工作时间内从事与工作无关的事情。3.保守纳税人商业秘密和个人隐私，不得泄露纳税人的涉税信息。五、纳税服务信息化建设（一）信息化平台建设1.不断完善公司/组织的纳税服务信息化平台，整合网上办税、自助办税、移动办税等功能，为纳税人提供便捷、高效的办税渠道。2.加强信息化平台与税务机关征管系统、金税三期系统等的对接，实现数据实时共享，提高纳税服务工作的信息化水平。（二）数据分析与应用1.利用信息化平台收集、整理纳税人办税数据，进行数据分析和挖掘，为纳税服务决策提供依据。2.通过数据分析，了解纳税人需求和办税行为特点，有针对性地优化纳税服务流程和措施，提高服务的精准度和实效性。（三）信息安全管理1.加强纳税服务信息化平台的信息安全管理，建立健全信息安全制度，采取防火墙、加密技术、数据备份等安全措施，确保纳税人涉税信息安全。2.定期对信息化平台进行安全检查和风险评估，及时发现和处理安全隐患，防止信息泄露和网络攻击等事件发生。六、纳税服务监督与评价（一）内部监督1.建立纳税服务内部监督机制，加强对纳税服务工作流程、服务质量、人员行为等方面的监督检查。2.定期开展纳税服务工作自查自纠活动，及时发现和纠正存在的问题，不断改进工作。3.设立纳税服务投诉举报邮箱和电话，接受内部员工对纳税服务工作中违规违纪行为的举报，对举报属实的给予奖励，并严肃处理相关责任人。（二）外部评价1.建立纳税人满意度调查制度，定期开展纳税人满意度调查，了解纳税人对纳税服务工作的评价和意见建议。2.通过问卷调查、电话回访、网上测评等多种方式，广泛征求纳税人意见，对纳税服务工作进行全面、客观的评价。3.对纳税人满意度调查结果进行分析总结，针对存在的问题制定改进措