舆情办公室制度规范

PAGE舆情办公室制度规范一、总则（一）目的为了加强公司舆情管理工作，及时、准确、全面地掌握舆情动态，有效预防、应对和处置各类舆情事件，维护公司良好形象和声誉，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于公司全体员工以及涉及公司相关业务的合作伙伴、利益相关者等在舆情传播过程中的行为规范与管理。（三）基本原则1.及时准确原则：对舆情信息做到早发现、早报告、早处置，确保信息真实、准确，避免虚假信息传播。2.客观公正原则：以客观、公正的态度对待舆情事件，不偏袒、不隐瞒，依据事实进行分析和处理。3.预防为主原则：强化舆情监测和预警机制，提前做好舆情风险防范工作，将舆情危机化解在萌芽状态。4.协同应对原则：舆情办公室牵头，各部门协同配合，形成合力，共同应对舆情事件。二、舆情监测与预警（一）监测范围1.各类新闻媒体（包括报纸、杂志、电视台、网站、新媒体平台等）对公司的报道、评论、转载等。2.社交媒体平台（如微博、微信、抖音、小红书等）上关于公司的话题讨论、用户反馈、口碑评价等。3.行业论坛、专业社区、问答平台等涉及公司的信息交流与讨论。4.政府部门、监管机构发布的与公司相关的政策法规、通知公告等。5.内部员工、合作伙伴、客户等通过邮件、电话、面谈等方式反馈的关于公司的舆情信息。（二）监测方法1.利用专业工具：购买或使用专业的舆情监测软件，如[具体软件名称]，设置关键词、监测范围等参数，实现对舆情信息的实时抓取和分析。2.人工搜索：安排专人每天定时浏览各类媒体和社交平台，通过关键词搜索、话题跟踪等方式，查找与公司相关的舆情信息。3.建立信息员队伍：在公司内部各部门、分支机构以及合作伙伴中选拔信息员，定期收集和反馈舆情线索。（三）预警机制1.根据舆情信息的性质、影响范围、传播速度等因素，将舆情分为一般舆情、重要舆情和重大舆情三个等级。一般舆情：对公司形象和业务有一定影响，但影响范围较小、传播速度较慢的舆情信息。重要舆情：可能引发公众广泛关注，对公司声誉和业务产生较大影响的舆情信息。重大舆情：涉及公司重大利益、引发社会高度关注、可能导致公司面临重大危机的舆情信息。2.当监测到舆情信息后，舆情监测人员应立即进行分析评估，判断舆情等级，并及时填写《舆情监测报告》，报告内容包括舆情信息来源、标题、内容摘要、传播情况、舆情等级、初步分析及建议等。3.对于一般舆情，由舆情办公室及时向相关部门负责人通报，提醒关注并做好应对准备。4.对于重要舆情，舆情办公室应在1小时内组织召开紧急会议，相关部门负责人参加，共同商讨应对措施，并及时向公司高层领导汇报。5.对于重大舆情，公司应立即启动应急预案，成立应急处置小组统一指挥协调，采取多种措施进行应对，同时按照规定及时向上级主管部门、政府相关部门报告。三、舆情应对与处置（一）应对流程1.快速响应：在接到舆情信息后，应在最短时间内做出回应，表明公司对舆情的关注和重视态度。回应方式可以包括发布声明、召开新闻发布会、接受媒体采访等。2.核实情况：迅速组织相关人员对舆情事件进行调查核实，了解事件的真实情况，包括事件发生的背景、经过、原因、涉及人员等，为后续的应对处置提供准确依据。3.制定策略：根据舆情事件的性质、等级、影响范围以及公司的实际情况，制定针对性的应对策略。应对策略应包括信息发布内容、发布渠道、发布时间、沟通协调方式等。同时，要考虑到不同受众的需求和关注点，确保发布的信息能够有效引导舆论。4.组织实施：按照制定的应对策略，组织相关部门和人员开展舆情应对工作。信息发布部门负责撰写和发布准确、客观、清晰的信息，及时回应公众关切；沟通协调部门负责与媒体、公众、政府部门等进行沟通协调，争取理解和支持；技术保障部门负责确保信息发布渠道的畅通，以及应对过程中的技术支持。5.效果评估：在舆情应对处置工作结束后，对整个过程进行效果评估。评估内容包括舆情热度变化、公众关注度、媒体报道情况、公司形象和声誉的恢复情况等。通过评估总结经验教训，为今后的舆情应对工作提供参考。（二）信息发布1.发布原则真实性原则：发布的信息必须真实可靠，不得发布虚假信息或误导性内容。客观性原则：以客观、公正的态度陈述事实，避免使用情绪化或带有偏见的语言。及时性原则：在舆情事件发生后，应尽快发布信息，抢占舆论先机，避免信息真空导致谣言滋生。适度性原则：发布的信息要适度，既要充分回应公众关切，又要避免过度披露敏感信息或商业机密。2.发布渠道公司官方网站：在网站首页显著位置设立“舆情动态”专栏，及时发布公司对舆情事件的回应和处理情况。社交媒体平台：通过公司官方微博、微信公众号、抖音账号等平台发布信息，与公众进行互动交流。根据舆情事件的特点和受众群体选择合适的平台进行重点发布。新闻媒体：主动与主流新闻媒体沟通联系，及时向其提供准确信息，争取正面报道，扩大公司声音。对于重大舆情事件，可召开新闻发布会进行集中发布。内部沟通渠道：通过公司内部邮件、OA系统、工作群等渠道向员工通报舆情事件及应对情况，统一员工思想，避免内部出现混乱和误解。3.发布内容事件概述：简要介绍舆情事件的发生时间、地点、主体、主要内容等基本情况。公司态度：明确表达公司对舆情事件的关注和重视，表明公司的立场和态度。事实真相：客观、详细地说明事件的真实情况，包括事件的起因、经过、结果等，如有相关证据或数据支持，应一并提供。处理措施：介绍公司针对舆情事件采取的应对措施，如调查处理情况、整改措施、后续工作计划等，让公众了解公司正在积极解决问题。感谢与呼吁：对公众的关注和支持表示感谢，呼吁公众理性看待事件，不信谣、不传谣，共同维护良好的舆论环境。（三）沟通协调1.与媒体沟通建立媒体联系人制度，明确专人负责与各类媒体保持日常联系，及时了解媒体动态和需求。在舆情事件发生后，主动与媒体沟通，提供准确信息，积极配合媒体采访，争取媒体的理解和支持。对于媒体提出的问题，要认真解答，避免推诿或回避。关注媒体报道情况，及时对媒体报道进行监测和分析，对于不实报道或负面报道，要及时与媒体沟通协调，要求其更正或删除，并提供准确信息供其重新报道。2.与公众沟通通过社交媒体平台、在线客服、投诉热线等渠道，及时回复公众的咨询和投诉，耐心解答公众疑问，处理公众反映的问题。开展线上线下互动活动，如在线直播、问卷调查、意见征集等，主动倾听公众声音，了解公众需求和意见，增强公众对公司的信任和认同。对于公众提出的合理建议和诉求，要认真研究并及时反馈处理结果，做到事事有回应，件件有着落。3.与政府部门沟通建立与政府部门的定期沟通机制，及时了解政府政策法规变化，汇报公司业务开展情况，争取政府部门的支持和指导。在舆情事件涉及政府监管或政策法规问题时，主动与相关政府部门沟通联系，及时汇报事件进展情况，按照政府部门要求做好相关工作。积极配合政府部门的调查和处理工作，提供必要的资料和信息，确保舆情事件得到妥善解决，维护公司与政府部门的良好关系。（四）应急处置1.应急预案启动：当发生重大舆情事件时，公司立即启动应急预案，成立由公司高层领导担任组长，各相关部门负责人为成员的应急处置小组。应急处置小组负责全面指挥协调舆情应对处置工作，制定应急处置方案，组织实施各项应对措施。2.资源调配：应急处置小组根据舆情应对工作的需要，及时调配人力、物力、财力等资源。包括安排专人负责信息收集、分析、发布和沟通协调工作；调配宣传资源，如制作宣传资料、视频等；提供必要的资金支持，用于舆情监测、应对处置等工作。3.协同作战：各部门在应急处置小组的统一指挥下，协同配合开展工作。信息发布部门负责对外发布准确信息，引导舆论；公关部门负责与媒体、公众进行沟通协调，维护公司形象；法务部门负责提供法律支持，确保应对处置工作合法合规；技术部门负责保障信息系统的稳定运行，确保信息发布渠道畅通；其他相关部门根据各自职责做好相应工作。4.舆情管控：采取多种措施对舆情进行管控，防止舆情进一步扩散和恶化。如及时删除不实信息、封堵不良传播渠道、对恶意造谣者依法追究责任等。同时，加强对公司内部员工和合作伙伴的管理，要求其不得传播未经证实的信息，维护公司良好形象。5.危机化解：通过积极有效的应对处置工作，化解舆情危机，恢复公司声誉。在舆情事件得到妥善处理后，及时总结经验教训，完善公司舆情管理工作机制，提高应对舆情危机的能力。四、舆情分析与总结（一）舆情分析1.定期对监测到的舆情信息进行分析，分析内容包括舆情事件的类型、特点、发展趋势、传播规律、公众关注度、舆论焦点等。2.通过数据分析、案例研究、专家咨询等方法，深入挖掘舆情背后的原因和影响因素，并对舆情可能产生的后果进行评估。3.根据舆情分析结果，提出针对性的建议和措施，为公司决策层提供参考依据，帮助公司提前做好舆情风险防范工作，优化公司经营管理策略。（二）总结评估1.在每次舆情事件应对处置工作结束后，及时进行总结评估。总结评估内容包括事件经过、应对措施、取得的成效、存在的问题及改进措施等。2.召开总结评估会议，由应急处置小组组长主持，各相关部门负责人参加，共同对舆情事件进行复盘分析。会议要充分听取各部门的意见和建议，形成总结评估报告。3.将总结评估报告提交公司高层领导审阅，并在公司内部进行通报，使全体员工了解舆情事件的处理情况，吸取经验教训，提高舆情意识和应对能力。五、舆情管理工作保障（一）组织保障1.成立舆情办公室，作为公司舆情管理工作的牵头部门，负责统筹协调公司舆情管理工作。舆情办公室设主任一名，由公司高层领导兼任，副主任若干名，由相关部门负责人担任，成员包括各部门抽调的业务骨干[具体人员组成]。2.明确舆情办公室及各成员的职责分工，确保舆情管理工作责任落实到人。舆情办公室职责包括制定舆情管理制度、组织舆情监测与预警、协调应对与处置舆情事件、开展舆情分析与总结等；各成员职责根据其所在部门和岗位确定，主要负责配合舆情办公室做好相关工作，如提供信息支持、参与沟通协调、执行应对措施等。（二）人员保障1.加强培训：定期组织公司员工参加舆情管理培训，提高员工的舆情意识和应对能力。培训内容包括舆情监测方法、信息发布技巧、沟通协调策略、应急处置流程等。培训方式可以采用内部培训、外部专家讲座、在线学习等多种形式。2.选拔信息员：在公司内部各部门、分支机构以及合作伙伴中选拔一批政治素质高、业务能力强、责任心重的信息员队伍。信息员负责收集和反馈舆情线索，协助舆情办公室做好舆情监测和预警工作。公司要为信息员提供必要的培训和支持，并建立相应的激励机制，鼓励信息员积极履行职责。（三）技术保障1.配备必要的舆情监测设备和软件，如服务器、电脑、专业舆情监测软件等，确保舆情监测工作的高效开展。2.建立健全舆情管理信息系统，实现舆情信息的实时收集、分析、存储、发布和共享，提高舆情管理工作的信息化水平。3.加强信息安全管理，对舆情监测数据和应对处置过程中涉及的敏感信息进行严格保密，防止信息泄露。（四）经费