酒店员工岗位职责与流程说明

酒店的高效运营与优质服务，离不开各岗位员工的专业协作。明确的岗位职责与标准化工作流程，是保障服务质量、提升宾客体验的核心基础。以下针对前台接待、客房服务、餐饮服务及后勤保障等核心岗位，详细阐述其职责与工作流程。一、前台接待岗位（一）岗位职责前台接待是宾客接触酒店的“第一窗口”，需以专业、热情的态度完成迎送接待、入住/退房手续办理，同时解答宾客咨询、维护客史信息，联动客房、餐饮等部门响应宾客需求。日常需关注客房状态动态更新，处理叫醒、物品寄存等临时需求，核对账单并整理营收数据，确保服务全流程流畅高效。（二）工作流程班前准备：提前到岗后，整理仪容仪表（符合酒店服务规范），登录管理系统确认当日房态、预订信息及特殊客情（如VIP接待、团队入住），备好单据、房卡及办公用品，为接待工作做足准备。接待服务：宾客到店时，主动问候并核对预订信息（或引导现场登记），协助填写入住登记表（或线上录入），核验有效证件后完成系统录入，生成房卡并告知客房位置、设施使用、早餐时段等信息，同步递上欢迎资料。退房办理：宾客退房时，礼貌询问是否有额外消费，通知客房查房；同步核对账单（含客房、迷你吧、杂费等），确认无误后办理退房手续，收回房卡，按需开具发票，向宾客致谢并征询服务意见。后续跟进：整理当日入住、退房数据并归档，更新客史档案；处理宾客遗留物品（登记、保管、移交），与客房、餐饮等部门沟通特殊需求，完成交接班记录，确保信息无缝传递。二、客房服务岗位（客房服务员）（一）岗位职责客房服务员以“清洁、舒适、安全”为核心目标，负责客房及楼层公共区域的卫生清洁、布草更换与管理，响应宾客入住期间的需求（如送物、报修传达），并协助排查客房安全隐患（如设备故障、可疑人员），保障客房环境合规、体验优质。（二）工作流程班前准备：到岗后领取清洁工具与布草，查看当日客房状态表（退房、续住、空房、待检修等），按“退房→续住→空房”优先级规划清洁顺序，了解VIP房等特殊布置要求。客房清洁：退房清洁：敲门确认无人后进入，开窗通风，撤换脏布草（分类待洗），整理垃圾（排查贵重物品）；依次清洁卫生间（消毒洁具、清洁墙面地面、补充易耗品）、卧室（吸尘、擦拭家具、整理床品、检查设备功能）；最后检查设施完好性，补充客用品（如洗漱包、矿泉水），标记“已清洁”。续住清洁：轻敲房门征得同意后进入，快速整理床铺、补充易耗品、清洁卫生间，询问宾客需求并尽量减少打扰，完成后告知宾客并退出。空房维护：定期检查空房卫生（防尘、通风），测试设备（如空调、灯具），确保随时可接待新客。客需响应：接到宾客需求（如送水、借物、报修）时，记录内容与房号，优先处理紧急需求（如漏水报修转工程岗），非紧急需求按流程传递，及时反馈处理结果。班后收尾：归还剩余布草与工具，统计布草使用量，填写清洁记录表（含客房状态、异常情况），参加班组例会，交接未完成事项。三、餐饮服务岗位（餐厅服务员）（一）岗位职责餐厅服务员需保障餐饮服务全流程的标准化与个性化，涵盖餐前筹备（场地布置、餐具准备）、餐中服务（迎宾、点单、上菜、席间服务）、餐后收尾（清洁、餐具归位），同时维护客户关系（推荐菜品、处理投诉），确保宾客用餐体验愉悦、高效。（二）工作流程餐前准备：提前到岗，清洁餐厅环境（地面、桌面、餐具消毒），按标准摆台（餐具、餐巾、菜单摆放），检查设备（空调、音响、点餐系统），备齐易耗品（纸巾、酱料），与厨房沟通当日菜品供应（如沽清、新品）。迎宾服务：宾客到店时，微笑问候并引导至餐位，递上菜单，介绍特色菜品与优惠活动，询问用餐人数、特殊要求（如忌口、儿童座椅）。餐中服务：点单：记录点餐内容（口味、数量），重复确认后传递至厨房，同步推荐饮品/小吃。上菜：按“冷菜→热菜→主食→甜品”顺序出菜，核对菜品与订单，报菜名后上菜，关注宾客需求（添水、换骨碟），及时处理突发问题（如菜品不符、投诉）。结账：用餐结束后，核对账单无误后呈递，接受现金、电子支付或挂房账（需前台确认），开具发票，感谢宾客并送别。餐后收尾：清理餐桌（分类回收餐具、垃圾），清洁桌面地面，归位餐具至消毒间，统计营收与菜品反馈，填写服务记录表，与厨房、前台交接特殊事项（如VIP用餐评价）。四、后勤保障岗位（一）工程维修岗岗位职责工程维修岗负责酒店设施设备的日常维护（水电、空调、电梯等）、故障维修响应，制定巡检计划，参与新设备安装调试，排查安全隐患，保障运营设施稳定运行，配合节能改造与应急抢修。工作流程巡检与维护：按计划巡检配电房、锅炉房、电梯机房等区域，记录运行参数，清洁设备、紧固螺丝、更换耗材（如滤芯），发现隐患及时处理或上报。维修响应：接到报修（前台、客房等部门）后，携带工具快速到场，判断故障原因（如电路短路、水管漏水），小故障现场处理，大故障上报并协调外协；维修后测试功能，填写维修单（含故障、处理方式、耗材使用）。应急处理：遇突发故障（停电、漏水），启动应急预案（启用备用电源、关闭阀门），第一时间抢修，通知相关部门（如前台安抚宾客），事后复盘故障原因，优化维护计划。（二）安全保卫岗岗位职责安全保卫岗维护酒店公共区域与客房的安全秩序，负责门禁管理（大堂、电梯、消防通道）、安全巡逻、监控值守，处理突发事件（纠纷、火灾隐患），配合公安机关治安管理，保障宾客与员工人身财产安全。工作流程班前准备：到岗后检查安防设备（监控、对讲机、警械），了解当日特殊活动（如大型会议、婚宴），规划巡逻路线（客房楼层、停车场、后厨）。巡逻与值守：每小时（或按规定频次）巡逻，检查门窗锁闭、消防设施（灭火器、烟感）、可疑人员/物品；监控室实时查看画面，发现异常及时处置，记录巡逻情况。门禁管理：大堂岗查验访客身份（非住客登记），控制电梯权限（客房楼层仅限住客使用），夜间加强出入口管控，劝阻无关人员进入。应急处理：遇纠纷时，礼貌劝解并隔离现场，必要时报警；遇火灾/地震等灾害，启动疏散预案，引导宾客撤离，配合救援部门工作，事后协助调查原因。（三）公共区域保洁岗岗位职责公共区域保洁岗负责大堂、走廊、卫生间、停车场等区域的日常清洁、消毒，垃圾清运与分类，绿植养护，配合大型活动场地清洁布置，确保公共区域环境整洁、卫生达标。工作流程日常清洁：按时段清洁（早班大堂/卫生间，中班走廊/停车场），使用合规清洁剂，擦拭家具、玻璃，拖洗地面，清理垃圾（分类投放）；卫生间定时消毒（洁具、门把手），补充卫生纸、洗手液。特殊清洁：雨雪天清理大堂入口积水/积雪，大型活动后快速清理场地（如宴会厅），定期对地毯、沙发进行深度清洁（每月一次）。绿植养护：检查绿植生长，浇水、修剪黄叶，更换枯萎植物，保持大堂等区域绿植美观。班后整理：