物业联络群服务规范制度

PAGE物业联络群服务规范制度一、总则1.目的本制度旨在规范物业联络群的管理与服务，确保物业与业主之间沟通顺畅、高效，及时解决业主问题，提升物业服务质量，增强业主满意度。2.适用范围本制度适用于本物业管理区域内的物业联络群，包括但不限于业主群、业主委员会群、物业工作人员内部沟通群等与物业管理服务相关的联络群。3.基本原则合法合规原则：严格遵守国家法律法规及行业相关标准，保障各方合法权益。及时高效原则：对业主反馈的问题及时响应，快速处理，提高沟通效率。文明礼貌原则：群内交流应文明用语，尊重他人，避免使用侮辱性、攻击性语言。信息真实原则：发布的信息应真实可靠，不得传播虚假、误导性内容。二、群成员管理1.成员加入业主：由物业工作人员邀请业主加入物业联络群，邀请时需明确告知群规及服务内容。业主委员会成员：经业主大会选举产生后，由物业协助其加入相关联络群。物业工作人员：根据工作需要，由上级领导批准后加入相应的工作群。2.成员退出业主：业主可自行选择退出物业联络群，但需提前告知物业工作人员。业主委员会成员：因个人原因或不再担任委员职务时，应及时退出相关联络群。物业工作人员：离职时，应主动退出所有物业联络群。3.成员权限业主：有权在群内反馈问题、提出建议、咨询物业服务相关事项；有权对物业工作进行监督；遵守群规，文明发言。业主委员会成员：有权参与物业重大事项讨论、决策；代表业主监督物业工作；协助物业解决业主问题；遵守群规，积极发言。物业工作人员：负责及时回复业主问题，解答咨询；发布物业服务相关通知、公告；反馈业主意见建议给上级领导；遵守群规，不得随意发布与工作无关内容。三、信息发布与管理1.物业信息发布通知公告：物业发布的通知公告应包括但不限于小区管理规定、服务变更通知、重要活动安排等。通知公告应语言简洁明了，内容准确无误，并提前告知业主发布时间。发布后，物业人员应及时跟进，确保业主知晓相关信息。工作动态：定期发布物业工作动态，如设施设备维护情况、环境卫生清理进度、安全检查结果等，让业主了解物业工作内容及成效，增强透明度。工作动态应图文并茂，数据准确，便于业主理解。温馨提示：根据季节变化、节假日等情况，发布温馨提示，如夏季防暑、冬季防寒、节日安全注意事项等，体现物业服务的关怀。温馨提示应具有针对性和实用性，提前发布，让业主做好相应准备。2.业主信息反馈问题反馈：业主在群内反馈问题时，应详细描述问题发生的时间、地点、具体情况等，以便物业准确判断问题性质，及时安排处理。物业工作人员收到问题反馈后，应立即回复业主，告知已收到问题，并说明预计处理时间。建议意见：鼓励业主提出建议意见，物业应认真对待，及时回复业主。对于合理的建议意见，物业应积极采纳，并将采纳情况反馈给业主；对于暂时无法采纳的建议意见，应向业主说明原因，争取业主理解。投诉举报：业主投诉举报物业违规行为或服务质量问题时，物业应保持冷静，认真倾听业主诉求，记录投诉举报内容。对于投诉举报事项，物业应及时调查核实，将处理结果及时反馈给业主，并做好跟踪回访，确保问题得到彻底解决。3.信息审核物业信息审核：物业发布的信息应由专人负责审核，审核内容包括信息的准确性、合法性、完整性、语言规范性等。审核通过后，方可发布。业主信息审核：业主发布的信息如涉及敏感话题、广告推销、谣言传播等，物业工作人员应及时提醒业主遵守群规，删除违规信息。对于业主反馈问题及建议意见，无需审核，但物业应及时回复处理。4.信息存档物业应建立信息存档制度，对群内发布的重要通知公告、业主反馈问题及处理结果、工作动态等信息进行分类存档。存档方式可采用电子文档或纸质文档，保存期限根据相关法律法规及行业标准执行，一般不少于[X]年。信息存档便于查询历史记录，为后续工作提供参考依据。四、沟通与回复机制1.沟通时间物业工作人员：正常工作时间内，物业工作人员应及时关注群消息，对业主反馈的问题在[X]分钟内给予初步回应；对于复杂问题，应在[X]小时内制定解决方案并告知业主。非工作时间，安排专人值班，对紧急问题及时处理，一般问题在次日上班后及时回复。业主委员会成员：应积极关注群消息，参与沟通讨论，对业主提出重要问题及建议意见，应及时与物业沟通协调，推动问题解决。业主：可在方便时间随时在群内反馈问题、提出建议，但应尽量避免在休息时间发送无关紧要信息，影响他人。2.沟通方式文字沟通：群内主要沟通方式为文字交流，语言应文明、规范、简洁。表达问题或建议时，应条理清晰，避免使用模糊、歧义性语言。语音沟通：紧急情况下或问题较为复杂时，可采用语音沟通方式，但语音消息应简洁明了，时长不宜过长，避免影响他人。发送语音消息前，应先询问对方是否方便接收。图片、视频沟通：涉及设施设备损坏、环境卫生问题等情况时，业主可发送图片或视频，以便物业更直观了解问题。物业工作人员在回复处理情况时，如有需要，也可发送相关图片或视频说明工作进展。3.回复要求礼貌用语：物业工作人员回复业主时，应使用礼貌用语，如“您好”“感谢您的反馈”“很抱歉给您带来不便”等，体现物业服务的专业性和亲和力。准确清晰：回复内容应准确解答业主问题，提供清晰的处理方案或建议。对于业主不理解的问题，应耐心解释，确保业主明白。跟进反馈：对业主反馈问题的处理过程及结果应及时跟进反馈，让业主了解问题解决进度。处理完成后，应向业主确认是否满意，如有其他需求，及时提供帮助。五、问题处理流程1.问题受理物业工作人员收到业主反馈问题后，应详细记录问题内容，包括问题描述、业主姓名、房号、联系方式等信息。对于简单问题，能当场解答的应立即解答；不能当场解答的，应告知业主会及时处理，并记录预计处理时间。2.问题分析根据问题记录，物业工作人员对问题进行分析，判断问题所属类别，如属于工程维修类、环境卫生类、安全管理类等。确定问题责任部门或责任人，明确处理问题所需资源及时间要求。3.问题处理责任部门或责任人：按照分析结果，责任部门或责任人及时组织人员对问题进行处理。处理过程中，如遇困难或需要协调其他部门，应及时向上级领导汇报，寻求支持。处理措施：根据问题实际情况，制定具体处理措施。对于工程维修问题，应安排专业维修人员进行维修，维修完成后进行质量验收；对于环境卫生问题，应及时组织清洁人员清理，加强日常保洁工作；对于安全管理问题，应采取相应防范措施，加强巡查检查等。4.处理结果反馈问题处理完成后，责任部门或责任人应及时将处理结果反馈给物业工作人员，由物业工作人员回复业主。回复内容应包括问题处理情况、处理结果、是否满意等信息。如业主对处理结果不满意，应耐心倾听业主意见，了解业主诉求，重新组织处理，直至业主满意。5.问题跟踪物业工作人员对已处理问题进行跟踪回访，确保问题不再复发。跟踪回访时间根据问题性质确定，一般在处理完成后[X]天内进行。如发现问题复发，应及时重新启动问题处理流程，彻底解决问题。六、监督与考核1.监督机制业主监督：业主有权对物业在联络群内的沟通服务情况进行监督，如发现物业未及时回复问题、处理问题不力等情况，可向业主委员会或相关部门投诉举报。业主委员会应及时协调物业解决问题，并将处理情况反馈给业主。内部监督：物业内部建立监督机制，上级领导定期检查物业联络群沟通服务情况，对发现的问题及时督促整改。同时，设立专门的监督岗位或人员，对群内信息发布、问题处理等工作进行实时监督。2.考核指标信息回复及时性：考核物业工作人员对业主反馈问题的回复时间是否符合规定要求，统计及时回复率。问题处理满意度：通过业主问卷调查、电话回访等方式，收集业主对问题处理结果的满意度评价，计算满意度得分。群规遵守情况：统计群内成员违反群规的次数，考核物业工作人员对违规行为的处理情况。3.考核方式定期考核：每月或每季度对物业联络群服务情况进行定期考核，根据考核指标进行评分，排名公布。不定期抽查：上级领导或监督人员不定期对物业联络群沟通服务情况进行抽查，发现问题及时记录并督促整改。4.考核结果应用绩效挂钩：将考核结果与物业工作人员绩效挂钩，对表现优秀的人员给予奖励，如