综治信访维稳日常工作操作手册

综治信访维稳日常工作操作手册为规范综治信访维稳工作流程，提升矛盾纠纷化解与社会稳定维护效能，结合基层工作实际，制定本操作手册，供一线工作人员参考使用。一、工作定位与基本原则（一）核心定位综治信访维稳工作以预防和化解社会矛盾、维护社会和谐稳定为核心，聚焦群众合理诉求解决、风险隐患源头管控，通过“排查—研判—处置—反馈”闭环管理，将问题化解在基层、消除在萌芽状态。（二）工作原则1.依法依规：严格遵循法律法规、政策文件开展工作，确保程序合法、处置合规，杜绝“法外施恩”或“简单粗暴”处理。2.以人为本：坚持群众立场，尊重诉求合理性，通过耐心沟通、真情服务疏导情绪，推动问题实质化解。3.预防为主：建立常态化排查机制，对重点领域、重点群体、重点时段风险提前预判，从源头上减少矛盾滋生。4.协同联动：整合部门、社区、社会组织等资源，形成“信息共享、责任共担、问题共解”的工作格局。二、日常工作流程与操作要点（一）信息收集与研判1.信息来源：群众通过来访、来电、来信、网络平台（如信访系统、政务热线）反映的诉求；基层网格员、社区干部日常排查发现的隐患；公安、民政、人社等部门联动推送的风险线索。2.研判机制：每日梳理信息，按“民生诉求、矛盾纠纷、风险隐患”分类登记，形成《每日信息台账》；每周召开研判会，分析诉求趋势、矛盾焦点，评估风险等级（低、中、高），制定针对性处置方案。（二）矛盾纠纷排查1.排查周期：日常排查：结合网格化管理，每周至少开展1次辖区全覆盖排查；重点排查：在重大活动、节假日、政策调整期（如征地拆迁、社保改革）前，开展专项排查。2.重点领域：征地拆迁、劳资纠纷、邻里矛盾、家庭纠纷、涉法涉诉等易引发信访或不稳定事件的领域；对排查出的纠纷，按“轻微、一般、重大”分级，填写《矛盾纠纷排查登记表》，明确责任人和化解时限。（三）信访接待与办理1.接待流程：登记：记录来访人基本信息、诉求内容、证据材料，填写《信访事项登记表》；受理：对符合政策范围的诉求，出具《受理告知书》（5个工作日内）；对不符合的，当面说明理由并引导依法依规反映。2.办理与反馈：交办：根据诉求性质，交办至责任部门（如民政办、住建办），明确办理时限（一般信访事项30日内办结，复杂事项可延长至60日）；督办：对超期未办、办理不力的，发《督办单》督促整改；反馈：办结后5个工作日内，将结果书面或当面反馈信访人，同步录入信访系统。（四）维稳风险管控1.重点对象稳控：对涉军、涉众、重复信访等重点人员，建立“一人一档”，明确稳控责任人（社区干部+包联领导）；落实“日报告”“零报告”制度，动态掌握人员动向、思想变化，通过帮扶、疏导减少不稳定因素。2.重点部位防控：对学校、医院、商圈、工地等人员密集场所，联合公安、城管开展安全巡查；重大活动期间，增派力量值守，设置应急处置点，确保突发情况快速响应。三、重点环节操作规范（一）矛盾纠纷调解1.调解流程：受理：接收纠纷后，3个工作日内启动调解，告知双方权利义务；调查：走访当事人、知情人，核实纠纷事实；调解：邀请调解员（法律工作者、老党员等）参与，通过“背靠背”沟通、“面对面”协商，提出解决方案；协议：达成一致的，签订《人民调解协议书》，督促履行；未达成的，引导通过诉讼、仲裁等途径解决。2.技巧要点：对家庭纠纷，侧重情感疏导，借助亲属、邻里力量化解；对经济纠纷，依据合同、法律条文明确责任，提出量化解决方案。（二）信访事项分类处置1.初信初访：实行“首办负责制”，由首次受理部门全程跟进，确保诉求“一次性查清、一次性答复、一次性化解”。2.重复信访：成立专班，重新核查诉求合理性，联合多部门会诊，制定“一事一策”化解方案；对无理缠访闹访的，收集证据后，依法交由公安处理。3.复查复核：信访人对办理结果不服的，引导其在30日内向原办理部门或上一级机关申请复查/复核；复查复核结论为“终结意见”的，做好政策解释，不再受理同一诉求。（三）维稳应急处置1.预案制定：针对群体性事件、突发安全事故等，制定《应急处置预案》，明确指挥体系、职责分工、处置流程；每半年组织1次演练，检验预案可行性。2.现场处置：响应：接报后，30分钟内赶赴现场，启动应急预案；管控：隔离现场、疏散无关人员，防止事态扩大；谈判：选派熟悉政策、沟通能力强的人员与诉求代表对话，了解核心诉求；处置：联合公安、应急等部门，依法依规采取强制措施，同时同步推进诉求解决。四、工作保障与能力建设（一）队伍建设1.培训提升：每季度开展1次业务培训，内容涵盖法律法规、调解技巧、舆情应对等；2.考核激励：将信访化解率、纠纷调解成功率纳入绩效考核，对表现突出的个人或团队予以表彰。（二）制度建设1.例会制度：每周召开工作例会，总结上周工作、部署本周任务；每月召开研判会，分析风险趋势；2.督办制度：对超期未办、群众不满意的事项，发《督办通知书》，限期整改并反馈结果；3.责任追究：对因推诿扯皮、处置不力导致矛盾激化的，依规追究相关人员责任。（三）信息化应用1.平台建设：依托综治信息系统、信访大数据平台，实现信息录入、流转、督办全程线上化；2.数据管理：定期分析诉求数据，挖掘高频问题、区域隐患，为决策提供支撑。（四）沟通协调1.内部协作：建立部门联动机制，如“信访+人社”联合处置劳资纠纷、“信访+住建”联合处置物业矛盾；2.外部联动：与辖区企业、社会组织签订《维稳共建协议》，借助第三方力量参与矛盾化解。五、档案管理与总结提升（一）档案管理1.分类归档：将信访件、调解协议、排查台账、应急处置记录等按“年度—类别”分类，纸质档案与电子档案同步留存；2.保管要求：指定专人保管，涉密档案按保密规定管理，保存期限不少于5年（重大事项档案长期保存）。（二）总结提升1.定期复盘：每月总结工作成效与不足，形成