2025年站务人员考试题及答案

2025年站务人员考试题及答案一、单项选择题（每题2分，共20题，40分）1.站台安全线与轨道边缘的标准距离为（）A.0.8米B.1.0米C.1.2米D.1.5米答案：B2.当发现乘客携带超长物品（长度超过1.8米）进站时，正确处理流程是（）A.直接阻止进站B.引导至服务台登记后允许进站C.要求乘客自行拆分D.联系值班站长确认后处理答案：D3.自动扶梯发生卡物故障时，第一处置措施是（）A.按下急停按钮B.用工具取出卡物C.引导乘客从另一侧扶梯通行D.报告设备维修部门答案：A4.恶劣天气（暴雨橙色预警）下，站务人员需重点巡查的区域不包括（）A.出入口台阶防滑垫B.电扶梯梳齿板积水C.站厅广告灯箱电路D.站台屏蔽门密封情况答案：C5.乘客遗失贵重物品（如笔记本电脑）后，站务人员应首先（）A.调取监控确认遗失位置B.填写《乘客遗失物品登记表》C.广播寻物启事D.联系上一班次工作人员核查答案：B6.站台接发列车时，站务人员应站在（）A.屏蔽门立柱后方0.5米B.安全线外1米观察窗位置C.紧急停车按钮附近D.站台中部引导区域答案：B7.儿童单独进站（身高1.2米以下）时，正确处理方式是（）A.拒绝进站B.登记联系方式后放行C.联系其监护人陪同D.发放临时乘车凭证答案：C8.消防器材“一懂三会”中“三会”不包括（）A.会报警B.会使用灭火器C.会组织疏散D.会检查隐患答案：D9.大客流情况下，限流组织“三级管控”的正确顺序是（）A.出入口管控→站厅管控→站台管控B.站厅管控→站台管控→出入口管控C.站台管控→站厅管控→出入口管控D.出入口管控→站台管控→站厅管控答案：A10.乘客持过期票卡无法进站时，站务人员应（）A.告知重新购票B.引导至TVM更新票卡C.核实票卡类型后处理D.联系票务中心远程处理答案：C11.站台发生乘客坠轨事件，第一时间应（）A.立即按压紧急停车按钮B.报告车控室C.组织人员救援D.确认列车位置答案：D12.无障碍电梯故障时，对行动不便乘客的处理流程是（）A.引导使用楼梯B.联系相邻车站协助C.提供轮椅人工搬运D.登记信息后建议改乘其他交通答案：B13.疫情常态化防控中，发现发热乘客（体温≥37.3℃）的正确处置是（）A.直接劝离B.引导至临时隔离点C.要求出示健康码D.联系120送医答案：B14.自动售票机（TVM）出现吞币故障时，站务人员应首先（）A.打开钱箱取出硬币B.记录故障代码C.告知乘客联系客服D.暂停该设备使用答案：D15.站台屏蔽门与车门不对齐时，站务人员应（）A.引导乘客从对侧车门上下B.手动操作屏蔽门C.报告车控室并设置隔离带D.继续执行接发车作业答案：C16.乘客投诉服务态度问题时，正确回应方式是（）A.解释客观原因B.先道歉再处理C.记录后转交上级D.要求乘客提供证据答案：B17.夜间停运后，站务人员需完成的安全检查不包括（）A.关闭非必要电源B.检查消防通道畅通C.测试应急照明系统D.清理站台遗留物品答案：D18.危险品判定中，属于禁止携带的压缩气体是（）A.未开封的空气清新剂（200ml）B.医用氧气袋（3L）C.打火机气体罐（50ml）D.灭蚊喷雾（150ml）答案：B19.站台岗发现乘客携带宠物进站，正确处理是（）A.允许进站但需装入宠物箱B.拒绝进站并解释规定C.收取管理费后放行D.联系公安部门处理答案：B20.新线开通前，站务人员需重点熟悉的内容是（）A.周边商业设施分布B.首末班车时间调整C.无障碍设施具体位置D.临时导向标识设置答案：C二、多项选择题（每题3分，共10题，30分，少选得1分，错选不得分）1.站务人员服务用语规范包括（）A.使用“请”“谢谢”等礼貌用语B.避免使用否定性语言C.方言与普通话结合使用D.语速适中，音量清晰答案：ABD2.大客流组织中需重点关注的风险点有（）A.电扶梯逆行B.乘客随身物品丢失C.楼梯间拥挤踩踏D.屏蔽门夹人夹物答案：ACD3.消防应急演练应包含的内容有（）A.灭火器使用实操B.防烟面罩佩戴C.疏散路线引导D.伤员急救包扎答案：ABC4.特殊乘客服务对象包括（）A.孕妇B.醉酒乘客C.视力障碍者D.携带大件行李者答案：ACD5.设备故障上报时需说明的信息有（）A.故障发生时间B.设备具体位置C.故障现象描述D.初步处理措施答案：ABCD6.站台接发车作业“三确认”包括（）A.确认屏蔽门开关状态B.确认乘客上下完毕C.确认列车驾驶模式D.确认司机联控信号答案：ABD7.票务纠纷处理原则有（）A.优先解决乘客需求B.严格遵守票务规则C.保护票款安全D.做好解释沟通答案：BCD8.暴雨天气下需加强巡查的区域有（）A.出入口雨棚连接处B.电缆井排水情况C.站厅天花板渗水点D.自动售检票机散热口答案：ABC9.乘客突发疾病时，站务人员应（）A.保持现场通风B.询问病史信息C.提供急救药品D.联系120急救答案：ABD10.站台安全管理“五不”要求包括（）A.不擅自离开岗位B.不与乘客发生争执C.不跨越安全线D.不操作非职责设备答案：ACD三、判断题（每题1分，共10题，10分）1.站台岗可以在接发车期间接听私人电话（）答案：×2.乘客要求开具充值发票时，需提供充值凭证（）答案：√3.电扶梯故障停用后，应在上下口设置“暂停使用”标识（）答案：√4.发现可疑包裹时，应立即打开检查（）答案：×5.大客流限流时，需在进站口张贴“暂停进站”公告（）答案：×（应使用移动隔离栏动态调整）6.乘客误操作进入非付费区，可直接引导至闸机反向通行（）答案：×（需通过边门或补票处理）7.消防通道可以临时堆放清洁工具（）答案：×8.夜间闭站后，站务人员可关闭所有照明设备（）答案：×（需保留应急照明）9.乘客投诉处理应在24小时内给予回复（）答案：√10.站台屏蔽门故障时，可用身体阻挡乘客靠近（）答案：×（应设置隔离带）四、案例分析题（共2题，20分）案例一（10分）：某工作日早高峰，A站2号出入口因周边施工导致大量乘客聚集，站厅付费区乘客排队至安检点，站台出现乘客滞留，部分乘客因等待时间过长情绪激动，与站务人员发生争执。问题1：请列出大客流三级管控措施的具体实施步骤（5分）答案：①一级管控：在2号出入口外设置蛇形隔离栏，控制进站速度，引导乘客分散至其他出入口；②二级管控：在站厅非付费区设置回形路线，减缓乘客进入付费区速度；③三级管控：在站台与站厅连接处设置管控点，当站台乘客超过满载率80%时，暂停放行新乘客进入站台。问题2：针对乘客情绪激动的情况，应采取哪些沟通技巧（5分）答案：①保持冷静，使用“您先别急，我们正在全力疏导”等安抚性语言；②说明当前采取的具体措施（如已增开安检通道、联系施工方调整围挡）；③引导乘客至相对安静的区域沟通，避免围观加剧矛盾；④承诺“10分钟内会有明显改善”并及时反馈进展；⑤对情绪特别激动的乘客，可联系值班站长介入处理。案例二（10分）：某日14:30，B站站务人员发现自动售票机（TVM）1-4号集体出现“设备故障”提示，无法正常购票，此时站厅有20余名乘客排队购票，其中5名乘客赶乘15:00的城际列车。问题1：请描述设备故障的上报流程（4分）答案：①立即在故障TVM上张贴“暂停使用”标识，引导乘客至客服中心或其他可用TVM；②通过对讲机报告车控室：“车控室，站厅1-4号TVM集体故障，显示‘设备故障’，请核查后台数据”；③记录故障时间（14:30）、设备编号、故障现象；④车控室确认后，联系维修部门（通号公司）说明情况，要求30分钟内到达现场。问题2：针对赶乘城际列车的乘客，应提供哪些特殊服务（6分）答案：①引导至客服中心优先处理，通过“应急出票”功能