餐饮门店服务员规范制度

PAGE餐饮门店服务员规范制度一、总则1.目的为了提升餐饮门店的服务质量，规范服务员的行为准则，确保顾客能够享受到优质、高效、舒适的用餐体验，特制定本规范制度。2.适用范围本制度适用于本餐饮门店全体服务员。3.基本原则遵守国家法律法规，遵循行业道德规范，诚实守信，文明服务。以顾客为中心，满足顾客需求，不断提升顾客满意度。团队协作，相互支持，共同维护门店良好形象。二、服务员岗位职责1.接待顾客在顾客进店时，应主动、热情地迎接，微笑问候，使用礼貌用语，如“欢迎光临”。引导顾客就座，根据顾客人数合理安排座位，确保顾客舒适。2.点单服务及时为顾客递上菜单，耐心介绍菜品特色、口味、价格等信息，解答顾客疑问。准确记录顾客所点菜品及饮品，如有特殊要求需详细注明。3.上菜服务根据厨房出餐顺序，及时、准确地将菜品上桌，并报出菜品名称。注意上菜顺序和摆放位置，遵循先冷后热、先菜后汤等原则。上菜过程中要轻拿轻放，避免菜品洒漏。4.席间服务关注顾客用餐情况，及时为顾客添加茶水、饮料等。主动询问顾客对菜品的意见和需求，如有问题及时处理或反馈给上级。为顾客提供必要的服务，如更换骨碟、收拾桌面杂物等。5.结账送客顾客用餐结束后，及时送上账单，核对菜品及消费金额，确保准确无误。礼貌地向顾客收款，并提供找零服务。感谢顾客光临，引导顾客离开门店，如“感谢您的光临，欢迎下次再来”。三、服务礼仪规范1.仪容仪表保持整洁干净的个人卫生，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。工作时应穿着统一规定的工作服，保持服装整洁、平整，无污渍、破损。头发应梳理整齐，女服务员长发需束起，不佩戴夸张的首饰。面容应保持清洁，化淡妆，给人以清新、自然的感觉。2.言行举止站立时应挺胸收腹，姿势端正，双手自然下垂或交叉于身前，不得弯腰驼背、倚靠他物。行走时步伐轻盈、稳健，速度适中，不得奔跑、蹦跳。与顾客交谈时，应保持微笑，眼神专注，使用礼貌用语，语言表达清晰、简洁、温和。不得在顾客面前交头接耳、嬉笑打闹、玩手机或做其他与工作无关的事情。3.接待礼仪迎接顾客时，应主动上前一步，微笑问候，引导顾客就座时动作要轻柔、规范。为顾客服务过程中，要注意与顾客保持适当的距离，一般以11.5米为宜。送别顾客时，应在顾客起身离开后，再转身离开，并目送顾客至门口。四、服务操作规范1.点单操作熟悉菜单内容，包括菜品名称、价格、特色、制作方法等，能够准确向顾客介绍。点单时要认真倾听顾客需求，如有不清楚的地方应及时询问，确保点单准确无误。对于顾客的特殊要求，如菜品口味调整、少辣多葱等，要详细记录并传达给厨房。2.上菜操作上菜前要核对菜品名称和数量，确保与点单一致。上菜时要使用托盘，托盘应保持平稳，菜品摆放整齐。先上凉菜，再上热菜，最后上主食和汤品。每上一道菜要向顾客报出菜名，并简要介绍菜品特色。上菜过程中要注意避免菜品汤汁洒落在顾客身上或餐桌上。3.席间服务操作随时关注顾客的茶水和饮料情况，及时为顾客添加。添加茶水时，要注意壶嘴方向，避免对着顾客。每隔一段时间要主动询问顾客对菜品的意见，如“请问您对这道菜还满意吗？”如有问题要及时处理。及时为顾客更换骨碟，操作时要动作轻柔，避免打扰顾客用餐。收拾桌面杂物时，要小心谨慎，不要碰到顾客的餐具或物品。4.结账操作结账时要礼貌地向顾客说明消费金额，并将账单双手递给顾客核对。收款时要准确、快捷，找零时要唱收唱付，如“收您XX元，找您XX元，请收好”。收款后要向顾客开具正规发票或收据，并告知顾客相关消费信息和售后服务内容。五、顾客投诉处理规范1.投诉受理当接到顾客投诉时，服务员应保持冷静、耐心，认真倾听顾客的诉求，不得与顾客争吵或辩解。及时记录顾客投诉的内容，包括投诉事项、涉及菜品或服务环节、顾客联系方式等。向顾客承诺会及时处理投诉，并告知顾客大致的处理时间。2.投诉处理立即将顾客投诉情况报告给上级主管，主管应根据投诉内容迅速组织相关人员进行调查和处理。对于一般性投诉，如菜品口味问题、服务速度慢等，应在现场及时解决，向顾客表示歉意，并采取相应的补救措施，如更换菜品、提供折扣等，以取得顾客谅解。对于较为复杂或严重的投诉，如食品安全问题、服务态度恶劣等，应在规定时间内给予顾客明确的处理结果，并跟踪落实情况，确保顾客满意。3.投诉反馈处理完投诉后，要及时将处理结果反馈给顾客，通过电话、当面沟通等方式向顾客说明情况，并再次表示歉意。记录顾客对处理结果的意见和满意度，如顾客仍有不满，应进一步沟通协调，直至顾客满意为止。4.投诉总结定期对顾客投诉进行总结分析，找出问题产生的原因和规律，制定相应的改进措施，避免类似投诉再次发生。将投诉总结情况向上级汇报，为门店管理提供参考依据，不断提升服务质量。六、培训与考核1.培训计划制定完善的服务员培训计划，包括新员工入职培训、定期业务培训、专项技能培训等。培训内容涵盖服务礼仪、操作规范、菜品知识、沟通技巧、顾客投诉处理等方面。培训方式可采用内部培训、外部培训、现场演示、案例分析等多种形式，确保培训效果。2.培训实施按照培训计划组织开展培训活动，确保培训时间、地点、内容落实到位。培训过程中要注重互动交流，鼓励服务员积极参与，提出问题和建议，及时解答服务员的疑惑。培训讲师要具备丰富的行业经验和专业知识，能够生动形象地传授培训内容。3.考核评估定期对服务员进行考核评估，考核方式包括理论考试、实际操作考核、顾客满意度调查等。考核内容与培训内容紧密结合，全面评估服务员的业务水平和服务能力。根据考核结果，对表现优秀的服务员给予奖励，对未达标的服务员进行补考或针对性培训，直至合格为止。七、奖惩制度1.奖励制度设立多种奖励项目，如月度优秀服务员奖、顾客满意度提升奖、创新服务奖等。对于在服务工作中表现突出的服务员，给予物质奖励，如奖金、奖品等，同时在全店进行通报表扬。对提出合理化建议并被采纳，为门店带来显著效益的服务员，给予额外奖励。2.惩罚制度对于违反本规范制度的服务员，视情节轻重给予相应的惩罚，包括警告、罚款、停职培训、辞退等。如因服务