保险保全工作规范制度

PAGE保险保全工作规范制度一、总则（一）目的为规范保险保全工作流程，提高服务质量，保障客户权益，加强公司内部管理，特制定本工作规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有保险保全业务的办理，包括但不限于保险合同的变更、续期、退保、理赔申请及相关信息的查询与更正等。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规以及保险监管部门的相关规定，确保各项保全业务操作合法合规。2.客户至上原则以客户需求为导向，提供高效、便捷、准确的服务，保障客户合法权益，提升客户满意度。3.风险可控原则在保全业务操作过程中，充分识别、评估和控制风险，确保公司经营稳定。4.信息保密原则严格保护客户信息安全，对涉及客户的各类信息予以保密，防止信息泄露。二、保全业务流程规范（一）业务受理1.客户申请客户可通过线上渠道（公司官网、手机APP、微信公众号等）或线下渠道（客服热线、营业网点等）提出保全业务申请。申请时应提供准确、完整的相关资料，如保险合同编号、投保人及被保险人身份证明、申请事项所需的证明材料等。2.受理审核客服人员收到客户申请后，对申请资料进行初步审核。审核内容包括资料是否齐全、填写是否规范、申请事项是否符合公司规定等。对于资料不全或不符合要求的，应及时通知客户补充或更正。审核通过后，生成保全业务受理单，记录申请信息，并按照业务类型进行分类流转。（二）资料收集与调查1.资料收集根据不同的保全业务类型，要求客户补充提供相关资料。例如，变更投保人需提供新投保人身份证明、与原投保人关系证明等；理赔申请需提供事故证明、医疗费用清单、诊断证明等。客服人员应指导客户正确填写和提交资料，并确保资料的真实性和完整性。2.调查核实对于涉及金额较大、风险较高或存在疑问的保全业务，需进行调查核实。调查方式包括但不限于电话回访、实地走访、与相关机构或人员核实信息等。调查人员应客观、公正地收集证据，形成调查记录，并对调查结果负责。（三）业务审批1.初审保全业务经办人员对受理的业务及收集的资料进行初审，审核申请事项是否符合公司业务规定、资料是否真实有效、风险评估是否合理等。初审通过后，提交上级主管进行审批。2.审批决策上级主管根据业务情况进行审批决策。对于常规业务，可按照既定的审批权限进行审批；对于重大、复杂业务，需组织相关部门进行会审，综合考虑各方面因素后做出审批决定。审批意见应明确、具体，同意的注明批准事项及生效时间，不同意的说明理由。（四）系统操作与业务处理1.系统录入根据审批结果，保全业务操作人员在公司业务系统中进行相应的操作。录入内容应准确、及时，包括客户基本信息变更、保险合同状态调整、理赔数据录入等。确保系统记录与实际业务操作一致，以便后续查询、统计和分析。2.业务处理按照系统操作指令，完成各项保全业务的具体处理。例如，办理保险合同续期时，生成续期保费账单并通知客户缴费；办理退保业务时，计算应退保费并进行支付；处理理赔申请时，审核理赔资料，确定赔付金额并支付赔款等。业务处理过程中应严格遵循公司规定的流程和标准，确保操作规范、准确。（五）通知与反馈1.通知客户业务处理完成后，及时通过短信、电话、邮件等方式通知客户处理结果。通知内容应清晰明了，告知客户业务办理情况、生效时间、后续注意事项等。对于需要客户签字确认的文件，应在通知中明确要求客户在规定时间内签字并反馈。2.客户反馈处理收到客户反馈后，认真对待客户提出的问题和意见。对于合理诉求，及时进行处理和回复；对于客户误解或不合理要求，应耐心解释说明，争取客户理解。将客户反馈处理情况进行记录，作为服务质量改进的参考依据。三、不同保全业务类型操作规范（一）保险合同变更1.投保人变更审核新投保人资格，确保其具备相应的保险意识和经济能力。办理变更手续时，需原投保人、新投保人共同签字确认，并提供相关关系证明。变更后，及时更新保险合同相关信息，通知保险公司各相关部门及客户。2.被保险人变更核实被保险人变更原因及必要性，确保符合保险合同约定和公司规定。收集变更所需资料，如被保险人身份证明、变更原因证明等。变更生效后，调整保险责任范围、保险金额等相关事项，并告知客户。3.受益人变更要求投保人或被保险人提供书面变更申请，明确变更后的受益人信息。审核变更申请的真实性和合法性，防止恶意变更受益人的情况发生。变更受益人后，及时通知保险公司各相关部门及新受益人，并做好记录。（二）续期缴费1.缴费提醒在保险合同到期前一定时间内，通过多种方式向客户发送续期缴费提醒。提醒方式包括短信、电话、邮件等，提醒内容应包含保险合同到期时间、应缴保费金额、缴费方式及逾期后果等。2.缴费方式提供多种便捷的缴费方式，如银行转账、网上支付、现金缴纳等，并向客户详细说明各种缴费方式的操作流程和注意事项。3.续期处理对于客户按时缴纳续期保费的，及时确认保费到账情况，并更新保险合同有效期。对于逾期未缴费的，按照公司规定进行催缴处理，如发送催缴通知、暂停保险责任等。（三）退保1.退保申请审核审核客户退保申请资料，包括退保申请书、保险合同原件、投保人身份证明等。核实退保原因，判断是否符合公司退保规定。对于不符合退保条件的，向客户说明原因并做好解释工作。2.退保金额计算根据保险合同约定和客户实际缴费情况，准确计算应退保费金额。退保金额计算应遵循公平、合理的原则，确保客户权益得到保障。3.退保支付审核通过后，按照公司财务规定进行退保支付操作。退保款项可通过银行转账等方式支付给客户，确保支付安全、及时。支付完成后，在业务系统中记录退保信息，并将保险合同做注销处理。（四）理赔申请1.理赔报案客户发生保险事故后，应及时向保险公司报案。客服人员接到报案后，详细记录事故情况，包括事故发生时间、地点、经过、损失情况等，并指导客户填写理赔申请表。2.理赔资料收集根据不同险种的理赔要求，向客户收集相关理赔资料。理赔资料应真实、完整、有效，如医疗费用发票、诊断证明、事故证明、财产损失清单等。客服人员应协助客户整理和提交资料，确保资料符合要求。3.理赔审核理赔人员对客户提交的理赔资料进行审核。审核内容包括事故真实性、保险责任认定、理赔金额合理性等。对于资料不全或存在疑问的，及时与客户沟通补充或核实信息。审核通过后，根据保险合同约定确定赔付金额。4.理赔支付按照审批确定的赔付金额，及时进行理赔支付。理赔款项可通过银行转账等方式支付给客户或受益人，确保支付安全、准确、及时。支付完成后，在业务系统中记录理赔信息，并对理赔案件进行结案处理。四、客户信息管理规范（一）客户信息收集1.在客户投保时，按照公司规定的信息收集模板，全面、准确地收集客户基本信息，包括姓名、性别、年龄、身份证号码、联系方式、职业、家庭住址等。2.对于涉及保险合同变更、理赔等业务的客户，根据业务需求补充收集相关信息，如变更事项所需证明材料、理赔事故详细情况等。3.信息收集过程中，应告知客户信息收集的目的、用途及保密措施，确保客户知情权，并取得客户的书面授权（如适用）。（二）客户信息录入与存储1.客服人员将收集到的客户信息及时、准确地录入公司业务系统。录入信息应与客户提供的原始资料一致，确保系统数据的真实性和完整性。2.公司建立安全可靠的客户信息存储系统，对客户信息进行分类存储和备份。存储介质应定期进行检查和维护，防止信息丢失或损坏。3.严格限制对客户信息存储系统的访问权限，只有经过授权的人员才能访问和操作客户信息。（三）客户信息查询与使用1.公司内部人员因工作需要查询客户信息时，应遵循审批流程，填写查询申请表，注明查询目的、查询内容、查询期限等。经上级主管审批同意后，方可进行查询操作。2.查询客户信息应严格按照规定的范围和用途进行，不得超出工作需要擅自扩大查询范围或泄露客户信息。3.禁止将客户信息用于任何非公司业务目的或非法活动，如商业推销、诈骗等。（四）客户信息保密与安全1.加强对员工的保密教育，提高员工的保密意识，签订保密协议，明确员工在客户信息保护方面的责任和义务。2.采取技术手段保障客户信息安全，如数据加密、防火墙设置、入侵检测等，防止客户信息被非法获取、篡改或泄露。3.定期对客户信息安全状况进行评估和检查，及时发现和处理安全隐患。对于发生客户信息泄露等安全事件，应立即采取措施进行补救，并按照相关规定上报监管部门和客户。五、档案管理规范（一）档案分类与整理1.保险保全业务档案分为纸质档案和电子档案。纸质档案包括业务受理单、申请资料、调查记录、审批文件、业务处理凭证等；电子档案包括业务系统操作记录、相关电子文档等。2.按照业务类型、时间顺序等对档案进行分类整理。每类档案应建立清晰的索引目录，便于查找和管理。3.对纸质档案进行编号、装订，确保档案资料完整、整齐，易于保存和查阅。（二）档案存储与保管1.设立专门的档案存储场所，配备必要的保管设备，如档案柜、防潮防虫设施等，确保档案存储环境安全、适宜。2.电子档案应存储在安全可靠的服务器或存储介质上，并定期进行备份。备份数据应异地存放，防止因自然灾害、系统故障等原因导致数据丢失。3.按照档案保管期限的要求，对不同类型的档案进行分类保管。保险保全业务档案的保管期限应符合国家法律法规和公司规定，一般不少于[X]年。(三)档案查阅与借阅1.公司内部人员查阅档案时，应填写查阅申请表，注明查阅目的、查阅内容、查阅期限等。经档案管理部门负责人审批同意后，方可在指定地点查阅档案。2.查阅档案应遵循档案查阅制度，不得擅自涂改、抽取、复制档案资料。查阅完毕后，应及时归还档案，并在查阅记录上签字确认。3.因工作需要借阅档案的，应办理借阅手续，明确借阅期限和归还时间。借阅人员应对借阅的档案妥善保管，不得转借他人或用于非工作目的。借阅期满后，应按时归还档案，档案管理部门应对归还的档案进行检查，确保档案完整无损。（四）档案销毁1.档案保管期限届满后，由档案管理部门会同相关业务部门对档案进行鉴定，确定是否可以销毁。对于确需销毁的档案，应编制档案销毁清单，注明档案名称\编号、保管期限、销毁原因等。2.档案销毁清单经公司主管领导审批后，按照规定的程序进行销毁。销毁方式可采用粉碎、焚烧等安全可靠的方式，确保档案信息无法恢复。3.档案销毁过程应进行记录，包括销毁时间、地点、销毁人员等，并由监销人员签字确认。销毁记录应妥善保存，以备查阅。六、监督与考核（一）监督机制1.公司设立专门的保全业务监督岗位，负责对保全业务操作流程进行全程监督。监督人员应定期检查业务办理情况，包括资料审核、系统操作、业务处理结果等，及时发现和纠正违规操作行为。2.建立客户投诉处理机制，畅通客户投诉渠道。对于客户投诉的保全业务问题，及时进行调查处理，并将处理结果反馈给客户。通过客户投诉发现业务操作中的薄弱环节，采取针对性措施进行改进。3.定期开展内部审计工作，对保全业务进行全面审计。审计内容包括业务合规性、风险控制、客户信息管理、档案管理等方面。审计结果应形成报告，针对发现的问题提出整改建议，并跟踪整改落实情况。（二）考核指标与方法1.制定保全业务考核指标体系，包括业务办理准确性、时效性、客户满意度、风险控制等方面。考核指标应明确、具体，具有可操作性和可衡量性。2.采用定量与定性相结合的考核方法，对保全业务人员的工作绩效进行考核。定量考核指标可通过业务系统数据统计、客户反馈记录等方式获取；定性考核指标可通过上级评价、同事评价、客户评价等方式进行综合评价。3.根据考核结果，对表现优秀的保全业务人员给予奖励，如奖金、荣誉证书、晋