2026年剧本杀运营公司副店长岗位职责管理制度

2026年剧本杀运营公司副店长岗位职责管理制度第一章总则第一条为规范公司各门店副店长的岗位职责与工作流程，明确副店长在门店运营管理中的协同与补位定位，强化门店团队协作效能，提升门店运营效率、服务质量与盈利能力，构建权责清晰、执行高效的门店管理体系，依据公司核心运营战略，结合剧本杀行业门店运营特性及实际经营需求，制定本制度。第二条本制度所称副店长，是指协助店长统筹门店日常运营、团队管理、服务监督等工作，在店长授权或缺位时代行部分管理职责的门店核心管理岗位；本制度适用于公司旗下所有直营及连锁门店的副店长岗位，门店其他员工需配合副店长开展相关工作。第三条副店长工作遵循以下核心原则：协同补位原则：紧密配合店长开展工作，主动承接分管职责，在店长缺位时确保门店运营平稳衔接；权责明晰原则：明确岗位职责边界，做到分工不分家，既主动履职又不越权管理；执行高效原则：强化各项运营决策的落地执行，及时协调解决门店运营中的各类问题；服务导向原则：以提升玩家体验为核心，监督服务规范执行，推动服务质量持续优化；团队赋能原则：协助店长搭建高效协作的团队氛围，助力员工能力提升与职业成长。第四条公司运营部为副店长岗位的归口管理部门，负责本制度的落地监督、培训组织、考核推进等工作；各门店店长为副店长的直接管理责任人，负责统筹分配副店长分管工作、监督职责履行情况、开展日常指导；副店长需接受店长的直接领导及运营部的专业监督。第二章核心岗位职责第五条运营协助与统筹职责：协助店长制定门店年度、季度、月度运营计划，结合门店实际运营数据（营收、客流、复购率等），分析运营现状，提出运营优化建议；统筹门店日常运营事务的落地执行，包括场次排期、道具调度、物料补给、场地维护等，确保门店运营流程顺畅高效；监督门店运营指标的达成情况，重点跟踪营收目标、玩家满意度、场次利用率等核心指标，对未达标的指标及时分析原因，协同店长制定整改措施；协助店长开展门店成本控制工作，严格管控道具采购、物料消耗、能源使用等运营成本，避免浪费，提升门店盈利能力。第六条团队管理与赋能职责：协助店长开展门店员工的日常管理工作，包括考勤监督、排班优化、工作纪律管控等，确保员工在岗状态良好；统筹门店员工的岗前培训、在岗演练等基础培训工作，重点负责服务规范、剧本讲解、应急处理等实操技能的培训落地，提升团队专业能力；关注员工工作状态与情绪变化，及时开展沟通疏导，协助店长搭建积极向上的团队氛围；参与员工绩效的初步评估，提出绩效优化建议；协调解决团队内部的协作矛盾，推动各岗位（DM、前台、道具管理、后勤等）高效配合，提升团队整体运营效能。第七条服务监督与体验优化职责：全程监督门店服务流程的规范执行，包括玩家到店接待、剧本推荐、场次引导、体验跟进、离店送别等全环节，及时纠正不规范服务行为；主动收集玩家体验反馈，通过现场沟通、线上评价、问卷调研等方式，梳理玩家核心诉求与建议，形成体验优化报告提交店长；统筹玩家投诉的处理工作，接到投诉后需在1小时内响应，24小时内协调解决，跟踪投诉处理结果，确保玩家满意度；对高频投诉问题，推动建立长效整改机制；协助店长优化门店服务标准，结合玩家反馈与行业趋势，提出服务流程升级、体验细节优化的具体方案，提升门店服务竞争力。第八条营销配合与客户维护职责：协助店长开展门店营销活动的策划与执行，包括节日主题活动、新客优惠、老客回馈、剧本上新推广等，提升门店客流量与营收；统筹门店客户关系维护工作，重点跟进核心老客、团体客户的关系维系，定期梳理客户档案，组织老客回访，提升客户复购率；配合公司总部的品牌推广工作，规范使用推广物料，及时更新门店线上线下宣传信息，确保宣传内容准确合规；分析门店营销活动效果，总结经验教训，提出营销优化建议，协助店长提升营销活动的精准度与实效性。第九条安全管控与应急处理职责：协助店长开展门店安全管理工作，定期检查场地安全（消防设施、电路设备、疏散通道等）、道具安全（电子设备、尖锐道具等）、食品安全（如有餐饮服务），排查安全隐患，建立安全检查台账；统筹门店安全规范的培训与落实，确保所有员工掌握基本安全操作规范、消防器材使用方法、应急疏散流程；负责门店突发情况的现场统筹处理，包括玩家突发健康问题、设备故障、安全事故、服务纠纷等，按应急处理流程及时处置，同时第一时间上报店长及公司运营部；协助店长制定并完善门店应急处理预案，定期组织应急演练，提升团队应急处置能力。第十条代行与汇报职责：当店长因休假、出差等原因缺位时，在店长授权范围内代行店长的日常管理职责，确保门店运营正常，重大事项需及时向店长及公司运营部汇报；定期向店长汇报分管工作进展、运营数据、存在问题及整改措施，确保信息传递及时准确；配合公司运营部、财务部门、人力资源部门等开展相关工作，及时提供门店运营数据、团队管理信息等所需资料；完成店长及公司交办的其他门店管理相关工作。第三章工作执行规范第十一条日常运营执行规范：每日到岗后需第一时间核查门店运营准备情况，包括场地整洁度、道具完好率、物料储备量、员工到岗状态等，发现问题及时协调整改；每日营业结束后，汇总当日运营数据（场次、营收、客流、玩家反馈等），梳理当日工作亮点与问题，形成工作日志提交店长；每周组织一次门店运营复盘会，召集各岗位核心员工总结本周运营情况，分析存在问题，明确下周工作重点；每月协助店长完成月度运营总结报告，包含运营数据汇总、指标达成分析、问题整改情况、下月工作计划等内容，上报公司运营部。第十二条团队管理执行规范：严格执行公司考勤制度，每日核查员工考勤情况，对迟到、早退、旷工等行为及时记录并上报店长；每月协助店长完成员工考勤汇总；结合门店运营需求与员工技能特长，协助店长优化排班方案，确保高峰期人力充足、低峰期资源合理利用，兼顾员工休息权益；每月组织至少2次门店内部实操培训，培训内容需提前制定方案，培训后开展考核验收，确保培训效果；建立培训档案，记录员工培训情况；每周至少与2名员工开展一对一沟通，了解工作难点与需求，及时提供指导帮助；对团队内部矛盾，需在24小时内介入协调解决。第十三条服务监督执行规范：每日随机抽查至少3场剧本体验的服务流程，重点检查DM带本质量、前台接待规范、玩家体验反馈等，发现问题现场指导整改；建立玩家反馈台账，对收集的反馈信息分类整理，明确整改责任人与整改时限，整改完成后及时回访玩家；每月汇总玩家反馈情况，形成体验优化报告；接到玩家投诉后，需立即响应，耐心倾听玩家诉求，明确投诉核心问题；能现场解决的立即解决，无法现场解决的需向玩家说明处理时限（最长不超过24小时），并跟进整改到位；每月协助店长开展一次服务规范自查，对照公司服务标准，全面排查服务流程中的漏洞，制定优化措施。第十四条安全管控执行规范：每周开展一次全面的安全检查，重点检查消防设施是否完好有效、电路设备是否老化破损、疏散通道是否畅通、尖锐/易碎道具是否规范存放等，对排查出的安全隐患，需立即整改，无法立即整改的需设置警示标识并上报店长及运营部；每季度组织一次全员安全培训与应急演练，培训内容包括消防安全、道具使用安全、应急疏散等，演练后总结不足，优化应急预案；处理突发情况时，需保持冷静，优先保障人员安全，按应急预案规范处置；处置过程中需及时记录，处置完成后24小时内提交应急处理报告。第四章培训与考核管理第十五条培训管理：岗前培训：新任职副店长需参加公司组织的岗前培训，培训内容包括本制度、门店运营管理规范、团队管理技巧、服务监督标准、应急处理流程等；培训结束后需通过理论考核与实操考核（模拟门店管理场景）方可正式上岗；在岗培训：公司每季度组织一次副店长专项在岗培训，针对门店运营痛点、最新行业趋势、管理技能提升等内容开展专题培训；运营部定期组织副店长经验交流会，分享优秀管理案例；进阶培训：针对表现优秀的副店长，公司组织开展进阶培训，内容包括连锁门店管理、营销策划进阶、成本管控进阶等，助力其职业能力提升；培训记录：人力资源部联合运营部建立副店长培训档案，详细记录培训时间、内容、参与情况、考核结果等信息，作为岗位调整、评优晋升的参考依据。第十六条考核管理：考核方式：采用日常考核、季度考核与年度考核相结合的方式；日常考核由店长负责，记录副店长日常职责履行情况、工作完成质量；季度考核与年度考核由运营部联合店长开展，综合评估工作成效；考核指标：核心考核指标包括运营指标达成率（营收、复购率等）、团队管理成效（员工留存率、培训达标率等）、服务质量（玩家满意度、投诉处理率等）、安全管控成效（安全隐患整改率、应急处置能力等）、成本控制成效等；考核标准：考核结果分为优秀、合格、不合格三个等级；优秀：考核得分≥90分，各项工作推进高效，能主动解决运营难题，为门店发展提出有效建议；合格：60分≤考核得分＜90分，能基本履行岗位职责，工作无重大失误；不合格：考核得分＜60分，多次违反制度规定，工作推进不力，出现重大运营或安全问题；结果应用：考核结果与薪酬、奖金直接挂钩，优秀副店长可获得绩效加分、奖金或“优秀管理岗”等评优资格；不合格副店长需参加专项培训并补考，补训后仍不合格的，按公司相关规定进行岗位调整或解聘；考核结果作为副店长评优晋升、岗位调动的重要依据。第五章监督与奖惩第十七条监督机制：日常监督：店长每日对副店长分管工作开展情况进行监督，及时纠正不规范行为；运营部每月通过现场巡查、数据核查、玩家回访等方式，评估副店长职责履行情况；专项监督：运营部每季度开展一次副店长履职专项检查，重点核查运营指标达成、团队管理、服务监督、安全管控等工作落实情况，形成专项检查报告；内部监督：鼓励门店员工对副店长的违规行为进行举报，举报情况经查证属实的，给予举报人员适当奖励；副店长需主动接受员工监督，虚心听取工作建议。第十八条奖励措施：季度评选“优秀副店长”，授予荣誉证书并发放现金奖励500-800元；年度评选“年度杰出管理岗”，授予锦旗并给予现金奖励1000-2000元；副店长因工作表现突出，助力门店运营指标超额完成、玩家满意度显著提升、成本控制成效明显的，给予现金奖励200-500元；提出的运营优化建议被采纳并产生显著效益的，额外给予奖金300-600元；表现优秀的副店长，在公司内部门店店长竞聘、区域管理岗选拔中优先考虑，享受专项职业发展通道支持。第十九条处罚措施：首次违反本制度规定，情节较轻的（如日常工作推进延迟、服务监督不到位等），给予口头警告，责令立即整改，并记录在案；多次违反制度规定，或情节较重的（如团队管理混乱、运营指标严重不达标、未及时处置安全隐患等），给予书面警告，绩效扣5-10分，并处200-500元罚款；出现重大违规行为，给公司造成经济损失或品牌影响的（如安全事故处置不当造成严重后果、管理失职导致门店运营瘫痪、收受回扣损害公司利益等），给予记过处分，绩效扣15-20分，并处500-1000元罚款；造成公司经济损失的，需承担相应赔偿责任；情节特别严重的，解除劳动合同；涉嫌违法的，移交司法机关处理