2026年剧本杀运营公司顾客流失预警与挽回管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客流失预警与挽回管理制度第一章总则第一条为规范剧本杀运营公司（以下简称“公司”）顾客关系管理，建立“精准预警、及时响应、有效挽回、长期留存”的顾客流失防控体系，保障核心顾客资源稳定，提升顾客满意度与忠诚度，维护公司品牌口碑与市场竞争力，依据《中华人民共和国民法典》《消费者权益保护法》等相关法律法规，结合剧本杀行业特性（依赖剧本体验、服务质量、社交属性的顾客留存逻辑），制定本制度。第二条本制度所称顾客，指在公司各门店消费过剧本杀服务或办理会员的个人及团体客户；所称顾客流失预警，指通过监测顾客消费行为、互动反馈等数据，识别潜在流失风险并分级预警的过程；所称顾客挽回，指针对不同流失风险等级的顾客，制定并实施针对性干预措施，引导顾客继续消费的全流程工作。第三条本制度适用于公司所有部门、各门店及全体员工，覆盖顾客数据采集、流失风险监测、预警分级、挽回实施、效果评估、服务优化等顾客流失预警与挽回全流程相关活动。第四条顾客流失预警与挽回管理遵循“预防为先、数据驱动、精准施策、全程追溯”的核心原则，坚持“谁对接、谁负责，谁服务、谁跟进”的工作导向，确保预警及时、挽回有效、服务闭环。第五条核心目标：建立健全顾客流失预警与挽回管理体系，明确各部门职责边界；实现顾客流失风险的早识别、早预警、早干预；提升顾客挽回成功率，降低核心顾客流失率；通过挽回工作反哺服务与剧本质量优化，构建长期稳定的顾客关系；防范因顾客流失引发的品牌声誉风险。第二章组织架构与职责分工第六条公司建立“统一统筹、分工协作、门店联动”的顾客流失预警与挽回管理组织体系，明确牵头部门、协作部门及各门店的职责，确保各项工作有序推进。第七条各主体具体职责如下：（一）运营部：作为顾客流失预警与挽回工作的牵头部门，负责统筹全公司预警与挽回管理工作；建立并优化顾客流失预警指标体系与分级标准；牵头搭建顾客数据管理平台，整合各渠道顾客数据；制定整体挽回策略与应急预案；统筹协调各部门及门店开展挽回工作；组织开展挽回效果评估与总结优化；（二）客服部：负责顾客日常沟通对接与反馈收集，建立顾客反馈台账；监测顾客互动数据（如咨询响应时效、投诉处理满意度）；接收预警信息后，牵头开展基础挽回沟通（如问候回访、需求调研）；跟踪挽回措施的执行进度；汇总顾客挽回过程中的意见建议，反馈至相关部门；（三）营销部：根据预警等级与顾客画像，制定针对性挽回营销活动方案（如专属优惠券、新剧本体验邀请、团体活动福利等）；负责挽回活动的宣传推广与落地执行；分析营销活动对顾客留存的促进效果，优化营销策略；（四）各门店：门店负责人为所在门店顾客流失预警与挽回第一责任人，统筹门店一线预警与挽回工作；门店DM（剧本主持人）、前台人员负责采集顾客消费过程中的实时数据（如体验满意度、对剧本/服务的评价）；接收预警信息后，开展现场或一对一精准挽回（如主动解释服务问题、赠送门店专属福利）；及时向运营部、客服部反馈顾客需求与挽回进展；持续优化门店服务质量，降低现场流失风险；（五）剧本部（或内容组）：负责收集挽回过程中顾客对剧本的意见建议（如剧情逻辑、角色设定、时长合理性等）；根据反馈优化现有剧本或研发符合顾客需求的新剧本；配合开展剧本相关的挽回活动（如新剧本优先体验权、剧本定制咨询等）；（六）财务部：负责保障顾客挽回相关营销活动、福利发放的资金预算；登记相关费用支出，做好账务处理；配合运营部开展挽回成本与收益分析；（七）人事部：负责组织开展顾客服务、流失预警识别、挽回沟通技巧等相关培训，提升全体员工的顾客关系管理能力；将顾客流失率、挽回成功率纳入相关部门及员工的绩效考核体系；（八）全体员工：严格遵守本制度规定，主动关注顾客体验与反馈；按要求采集并上报顾客相关数据；积极参与顾客挽回工作；发现顾客流失风险信号及时上报对应部门。第三章顾客流失预警管理规范第一节预警指标设定第八条公司建立多维度顾客流失预警指标体系，结合消费行为、互动反馈、服务体验等核心维度设定预警指标，具体包括但不限于：（一）消费行为指标：1.消费频次：核心顾客连续2个月未到店消费，或年度消费频次较上一年度下降50%以上；2.消费间隔：两次消费间隔超过60天（普通顾客）或30天（会员顾客）；3.消费金额：单次消费金额较历史平均水平下降60%以上，或累计消费金额连续3个月下滑；4.会员状态：会员到期未续费、储值账户余额长期未使用（超过90天）；（二）互动反馈指标：1.反馈频率：从主动咨询、分享体验转为长期无互动；2.投诉与差评：1个月内出现2次及以上投诉，或在线上平台（美团、大众点评等）发布负面评价且未得到有效解决；3.需求响应：多次拒绝门店活动邀请、新剧本推荐，或对客服回访敷衍回应；（三）服务体验指标：1.剧本体验评价：对2个及以上剧本给出“一般”及以下评价，或明确提出对剧本质量不满；2.DM服务评价：反馈DM专业度不足、控场能力差等问题；3.门店环境评价：投诉门店卫生、设备设施、氛围营造等问题未得到整改。第九条预警指标阈值可根据公司经营数据、行业平均水平及顾客分层（会员/普通顾客、高频/低频顾客）动态调整，由运营部每季度牵头评估，报管理层审批后更新。第二节数据采集与分析第十条数据采集渠道：各部门及门店通过以下渠道全面采集顾客相关数据，确保数据真实、完整、及时：1.内部系统：收银系统、会员管理系统、客服沟通记录系统、门店消费台账；2.一线采集：门店DM、前台人员通过与顾客沟通，记录顾客对剧本、服务、活动的意见建议；3.外部平台：线上团购平台、社交媒体（微信、小红书、抖音等）的顾客评价与留言；4.专项调研：定期开展顾客满意度调研，收集顾客需求与潜在不满。第十一条数据整合与分析：运营部牵头搭建顾客数据管理平台，整合各渠道数据，建立顾客个人档案（含基本信息、消费记录、反馈历史、偏好标签等）；客服部、门店每周汇总顾客数据，运营部每月开展一次全面数据筛查与分析，识别潜在流失风险顾客，形成《月度顾客流失风险预警清单》。第三节预警等级划分与响应第十二条根据顾客流失风险程度，将预警等级划分为三级，明确对应触发条件与响应要求：（一）一级预警（轻度风险）：触发1-2项非核心预警指标（如消费间隔超过30天但未达60天、单次轻微投诉已初步响应），顾客仍有一定互动意愿；响应要求：客服部在3个工作日内完成首次回访，了解顾客需求与潜在不满，门店同步更新顾客档案标签，运营部跟踪数据变化；（二）二级预警（中度风险）：触发3项及以上非核心预警指标，或1-2项核心预警指标（如连续2个月未消费、出现1次严重投诉），顾客互动意愿明显下降；响应要求：运营部牵头，联合客服部、对应门店制定专项挽回方案，门店负责人在5个工作日内组织一对一沟通，营销部同步匹配基础挽回福利；（三）三级预警（重度风险）：触发3项及以上核心预警指标（如会员到期未续费且连续3个月未消费、发布负面评价后拒绝沟通），顾客已表现出明确流失倾向；响应要求：运营部负责人牵头成立专项挽回小组，联合营销部、剧本部制定个性化挽回策略，公司管理层视情况参与沟通，最大限度争取顾客留存。第十三条预警信息推送：运营部在识别出对应等级预警顾客后，需在1个工作日内将预警信息（含顾客基本信息、风险指标、预警等级）推送至对应责任部门及门店，明确责任人与响应时限；责任部门需在收到预警信息后24小时内反馈响应计划。第四章顾客挽回管理规范第一节挽回策略制定第十四条挽回策略制定需遵循“精准匹配、个性化施策”原则，结合顾客流失风险等级、顾客画像（偏好剧本类型、消费习惯、核心需求）及流失原因，制定差异化挽回策略：（一）一级预警（轻度风险）：以“唤醒记忆、增强互动”为核心，策略包括：1.个性化问候：客服部发送针对性问候信息，结合顾客历史偏好推荐1-2个新剧本；2.小额福利：赠送无门槛小额优惠券（如满100减30）或饮品兑换券；3.活动邀请：邀请参与门店主题沙龙、剧本内测等轻互动活动；（二）二级预警（中度风险）：以“解决问题、提升体验”为核心，策略包括：1.深度沟通：门店负责人或资深DM与顾客一对一沟通，明确顾客不满点，现场给出整改承诺；2.专属福利：赠送定制化福利（如免费体验指定新剧本、双人同行一人免单）；3.服务升级：为顾客匹配星级DM，优先安排心仪剧本场次；（三）三级预警（重度风险）：以“弥补损失、重建信任”为核心，策略包括：1.诚意致歉：公司管理层或运营部负责人亲自沟通，就服务问题正式致歉，提交详细整改报告；2.高价值福利：赠送大额储值补贴、全年剧本体验折扣卡、专属剧本定制咨询服务；3.长期跟进：建立专项跟进台账，定期推送门店整改进展、新剧本研发动态，持续优化顾客感知。第十五条挽回策略需经运营部审核、分管副总经理审批后实施；涉及大额福利支出（超过规定限额）的，需报总经理审批。第二节挽回实施流程第十六条挽回实施需按“信息核实-沟通对接-措施落地-进度跟踪”四步流程推进，确保每环节可追溯、可管控：（一）信息核实：责任部门收到预警信息后，首先核对顾客档案数据，确认流失风险指标真实性，梳理顾客历史消费与反馈记录，明确潜在流失原因；（二）沟通对接：根据预警等级确定沟通负责人与沟通方式（电话、微信、到店面谈等），沟通前准备好沟通提纲与挽回方案，沟通时重点倾听顾客诉求，如实反馈公司整改措施，避免推诿责任；（三）措施落地：根据沟通结果落实挽回福利发放、服务升级、问题整改等措施，确保措施兑现及时、执行到位；相关记录需及时录入顾客档案与挽回台账；（四）进度跟踪：客服部负责跟踪挽回措施执行进度，一级预警顾客每周跟踪1次，二级、三级预警顾客每3天跟踪1次，及时向运营部反馈进展；对挽回过程中出现的新问题，及时调整挽回策略。第十七条特殊情况处理：若顾客明确拒绝挽回或沟通无果，责任部门需详细记录原因，形成《顾客流失原因分析报告》提交运营部；运营部汇总分析共性问题，推动相关部门优化服务或剧本质量，避免同类流失问题重复发生。第三节挽回效果评估第十八条运营部牵头，每月对顾客挽回工作效果进行全面评估，评估指标包括：挽回成功率（挽回成功顾客数/预警顾客总数）、挽回后复购率（挽回成功顾客中3个月内复购人数占比）、顾客满意度提升幅度、挽回成本收益率等。第十九条针对不同预警等级的挽回效果，形成差异化评估结论：一级预警挽回成功率目标不低于70%，二级预警不低于50%，三级预警不低于30%；未达目标的，需分析原因，调整预警指标或挽回策略。第二十条运营部每季度形成《顾客流失预警与挽回工作评估报告》，报公司管理层审批；报告需包含预警数据统计、挽回措施执行情况、效果评估结果、存在问题及优化建议等核心内容，为后续工作优化提供依据。第五章监督检查与责任追究第一节监督检查机制第二十一条公司建立顾客流失预警与挽回工作监督检查机制，由运营部牵头，联合人事部、客服部，每季度开展一次专项检查，每年开展一次全面检查；检查范围覆盖预警指标识别准确性、数据采集完整性、挽回措施执行规范性、效果评估真实性等全流程。第二十二条检查方式包括：资料核查（顾客档案、预警清单、挽回台账、评估报告等）、现场抽查（门店挽回沟通记录、福利发放凭证）、顾客回访（随机回访预警顾客，核实挽回工作真实性与满意度）；检查过程中需留存检查记录，对发现的问题及时梳理汇总。第二十三条针对检查发现的问题，运营部需形成《监督检查整改通知书》，明确整改责任人、整改要求及整改时限；跟踪督促整改落实，整改完成后组织复核，确保问题闭环解决。第二节考核与责任追究第二十四条公司将顾客流失预警与挽回工作相关指标纳入各部门及员工绩效考核体系，具体考核内容包括：各门店顾客流失率（核心顾客流失率需控制在5%以内）、预警信息识别准确率（不低于90%）、挽回成功率（按预警等级达标）、顾客满意度提升幅度等；考核结果与绩效工资、评优评先直接挂钩。第二十五条对严格遵守本制度，在顾客流失预警与挽回工作中表现突出（如挽回成功率显著高于目标、提出有效优化建议）的部门及个人，公司给予表彰奖励（如绩效加分、物质奖励、晋升优先）。第二十六条对违反本制度规定，未履行或未正确履行顾客流失预警与挽回管理职责，导致顾客流失率过高、核心顾客大量流失或引发品牌声誉风险的部门及个人，公司将根据违规情节轻重给予相应处理：（一）轻微违规：有下列情形之一的，对相关责任人给予批评教育、书面警告：1.未按要求采集或上报顾客数据，导致预警信息识别延迟的；2.收到预警信息后未及时响应，延误挽回时机但未造成顾客流失的；3.挽回措施执行不到位，但未引发顾客不满的；（二）较重违规：有下列情形之一的，对相关责任人给予绩效扣减（5-15分/次）、经济处罚（200-1000元/次）；情节严重的，给予岗位调整：1.故意隐瞒顾客流失风险信号，导致核心顾客流失的；2.挽回沟通中态度恶劣、推诿责任，引发顾客二次投诉的；3.未按审批流程发放挽回福利，造成公司资金损失的；4.监督检查发现问题后，拒不整改或整改不到位的；（三）严重违规：有下列情形之一，导致公司核心顾客大量流失、品牌声誉严重受损或造成重大经济损失的，对相关责任人给予绩效扣减（20分及以上/次）、经济处罚（1000-5000元/次）、解除劳动合同；构成违法犯罪的，移交司法机关处理：1.泄露顾客个人信息，引发法律纠纷或顾客投诉的；2.在挽回工作中弄虚作假（如伪造沟通记录、虚报挽回成功率），误导公司决策的；3.因服务严重失职（如与顾客发生冲突、恶意欺骗顾客），导致大规模顾客流失或负面舆情扩散的；4.拒绝配合监督检查，或打击报复提出问题的员工、顾客的。第二十七条责任追究程序：由运营部牵头，联合人事部、法务部等相关部