2026年剧本杀运营公司顾客意见建议征集制度

2026年剧本杀运营公司顾客意见建议征集制度第一章总则第一条制定目的为规范公司顾客意见建议征集与管理工作，建立常态化、多元化的意见征集渠道，精准捕捉顾客需求与服务短板，持续优化剧本体验、服务质量及运营管理水平，提升顾客满意度与忠诚度，树立良好品牌形象，促进公司健康可持续发展，结合剧本杀行业服务特性（含剧本体验、DM服务、门店环境、预约流程等核心服务场景）及公司实际经营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司及旗下所有剧本杀门店的顾客意见建议征集、受理、核实、处理、反馈、归档等全流程管理工作，涉及公司运营管理部、门店服务人员、客服部、剧本创作部、行政部等相关部门及全体员工。凡接受公司及旗下门店服务的顾客（含会员顾客与非会员顾客）提出的各类意见、建议、投诉及咨询，均适用本制度规定。第三条核心原则（一）开放包容原则。广泛接纳顾客各类意见建议，无论正面评价还是负面反馈，均予以重视，不推诿、不隐瞒，营造开放的意见交流氛围。（二）及时高效原则。简化意见处理流程，明确各环节时限要求，确保意见快速受理、及时核实、高效解决，避免拖延导致问题扩大。（三）客观公正原则。以事实为依据，客观核实顾客反映的问题，公正判定责任归属，制定合理解决方案，保障顾客合法权益。（四）闭环管理原则。建立“征集-受理-处理-反馈-改进-归档”全流程闭环机制，确保每一条意见建议都有回应、有结果、有记录。（五）隐私保护原则。严格保护顾客个人信息（含身份信息、联系方式、消费记录等），严禁泄露、滥用顾客信息，确保顾客信息安全。（六）持续改进原则。定期汇总分析顾客意见建议，深挖问题根源，将合理建议转化为服务优化、运营升级的具体措施，不断提升服务品质。第二章意见建议征集渠道第四条线下征集渠道（一）门店意见箱。各门店在前台、休息区等显眼位置设置意见箱，配备纸质意见征集表（含意见类型、具体内容、联系方式、是否需要反馈等栏目），定期由门店负责人开箱整理，确保每周至少开箱1次。（二）现场访谈。门店服务人员（含前台、DM）在顾客剧本体验结束后，主动开展简短现场访谈，询问顾客对剧本质量、DM服务、门店环境、茶水供应等方面的感受，记录顾客意见建议。（三）主题座谈会。每季度至少组织1次顾客座谈会，邀请不同消费频次、不同年龄段的顾客代表参与，围绕剧本更新、服务优化、活动策划等主题深入交流，收集针对性意见建议。第五条线上征集渠道（一）官方线上平台。通过公司官方微信公众号、小程序、抖音等平台，设置意见建议征集入口，发布线上征集问卷或留言板块，方便顾客随时提交意见。（二）客服渠道。开通客服电话、微信客服、企业微信等线上客服通道，安排专人值守，受理顾客通过文字、语音等方式提出的意见建议。（三）体验后问卷。顾客完成剧本体验后，通过微信小程序推送电子满意度问卷，引导顾客对服务各环节进行评分并填写意见建议，问卷填写完成后可赠送小额积分或优惠券（会员与非会员通用）。（四）社群征集。在公司官方顾客社群（微信社群、QQ社群等）定期发起意见征集活动，针对特定问题（如新品剧本偏好、活动形式需求等）收集顾客反馈。第六条征集内容导向重点征集以下几类意见建议：（一）剧本相关：剧本情节、逻辑合理性、角色设定、演绎效果、时长把控等；（二）服务相关：DM专业度、引导能力、沟通技巧、服务态度等；（三）门店运营相关：预约流程、场次安排、门店环境（卫生、装修、氛围）、茶水零食供应、服装道具质量等；（四）会员服务相关：会员权益、积分规则、充值退款政策等；（五）活动相关：线下主题活动、新本推广活动的形式、内容、力度等；（六）其他：价格体系、品牌形象、合作需求等。第三章意见建议处理流程第七条受理与登记（一）统一受理。线下意见由各门店负责人汇总后提交至运营管理部；线上意见由客服部统一受理；现场访谈意见由门店服务人员即时记录后提交门店负责人，再汇总至运营管理部。（二）规范登记。运营管理部指定专人负责意见建议登记工作，建立《顾客意见建议登记台账》，详细记录以下信息：意见提交时间、提交渠道、顾客基本信息（匿名提交的可不记录）、意见具体内容、意见类型（表扬、建议、投诉、咨询）、受理人等。（三）受理时限。所有意见建议需在24小时内完成受理与登记，特殊情况（如大型活动期间意见激增）可延长至48小时，但需向运营管理部负责人说明原因。第八条分类与分流（一）分类标准。根据意见内容分为四类：1.即时解决类：可当场或短期内快速处理的问题（如茶水供应不足、预约信息错误等）；2.限期整改类：需要协调相关部门制定方案并限期完成的问题（如DM专业度提升、剧本修改优化等）；3.长期优化类：需要纳入公司长期发展规划逐步推进的建议（如门店装修升级、新业务拓展等）；4.无效意见类：无实际内容、恶意诋毁、不符合法律法规及公序良俗的意见（需注明原因并留存记录）。（二）分流机制。运营管理部根据意见类型及涉及领域，在登记完成后24小时内完成分流：1.即时解决类意见分流至对应门店或相关部门即时处理；2.限期整改类意见分流至责任部门，明确整改要求与时限；3.长期优化类意见由运营管理部汇总后提交公司管理层审议；4.无效意见类由运营管理部留存记录，无需分流处理。第九条核实与处理（一）核实确认。责任部门接到分流意见后，需在2个工作日内核实意见内容的真实性、准确性，涉及具体场景的（如DM服务问题）需向相关服务人员、其他顾客核实情况，确保信息全面。（二）处理要求。1.即时解决类：责任部门需在1个工作日内完成处理，处理完成后即时反馈顾客（需反馈的）及运营管理部；2.限期整改类：责任部门需在3个工作日内制定整改方案，明确整改措施、责任人及完成时限（一般不超过7个工作日，复杂问题可延长至15个工作日），整改方案提交运营管理部备案后执行，执行完成后提交整改报告；3.长期优化类：管理层审议后形成初步规划，由运营管理部跟踪推进进度，定期向顾客反馈进展。（三）特殊情况处理。涉及重大问题（如剧本版权纠纷、重大安全隐患、群体性投诉等）的意见，责任部门需立即向运营管理部及公司管理层汇报，启动应急处理机制，优先保障顾客权益。第十条归档与总结（一）资料归档。运营管理部在意见处理完成后，将以下资料整理归档：意见登记台账、处理过程记录、整改方案、整改报告、顾客反馈记录等，归档资料需保存至少2年。（二）定期总结。运营管理部每月汇总各类意见建议的处理情况，形成《顾客意见建议处理月度总结报告》，分析意见分布特点、高频问题、整改落实情况，提出针对性改进建议，报公司管理层参考。第四章意见建议反馈机制第十一条反馈方式根据顾客提交意见时的预留信息，选择对应反馈方式：（一）线上提交的意见：通过微信、短信、官方平台留言等线上渠道反馈；（二）线下提交的意见：通过电话、门店现场告知等方式反馈；（三）匿名提交的意见：无需单独反馈，相关处理结果可通过官方平台公示。第十二条反馈时限（一）即时解决类意见：处理完成后2小时内反馈顾客；（二）限期整改类意见：整改方案确定后24小时内告知顾客整改方向与时限，整改完成后1个工作日内反馈最终结果；（三）长期优化类意见：管理层审议后3个工作日内告知顾客意见已纳入规划及初步推进计划，后续每季度向相关顾客反馈一次进展。第十三条反馈内容要求反馈内容需清晰、准确、礼貌，包含以下核心信息：（一）感谢顾客提出意见建议；（二）明确意见处理结果或进展；（三）针对投诉类意见，说明整改措施及补偿方案（如适用）；（四）邀请顾客持续关注并提出更多意见建议。第十四条不满意反馈处理若顾客对意见处理结果不满意，运营管理部需重新协调责任部门复核，在3个工作日内制定补充处理方案，再次向顾客反馈；仍无法达成一致的，由公司管理层介入协调，寻求合理解决方案，确保顾客诉求得到充分响应。第五章保障措施第十五条组织保障成立以运营管理部为核心的意见建议管理小组，明确小组负责人及各成员职责，统筹推进意见征集、处理、反馈等工作；各部门指定专人作为意见处理联络人，确保信息传递顺畅、责任落实到位。第十六条人员保障（一）定期开展培训：每季度组织一次相关人员培训，内容包括意见征集沟通技巧、处理流程规范、顾客情绪安抚方法等，提升工作人员专业能力；（二）明确岗位责任：将意见处理工作纳入各相关岗位的绩效考核指标，确保工作人员重视并认真落实各项工作要求。第十七条激励保障（一）顾客激励：对提出有价值意见建议（如推动服务重大优化、剧本质量提升的建议）的顾客，给予相应奖励，如剧本体验券、免费升级服务、定制周边礼品、会员积分翻倍等，奖励规则通过官方渠道公示；（二）员工激励：对在意见处理工作中表现突出（如高效解决复杂问题、获得顾客高度认可）的员工，给予表彰及物质奖励，纳入年度评优加分项。第十八条隐私保障（一）严格信息管理：建立顾客信息保密制度，对登记的顾客个人信息进行加密存储，仅用于意见处理与反馈工作，严禁泄露、出售、滥用；（二）匿名权利保障：尊重顾客匿名提交意见的权利，不得强制要求顾客提供个人信息；（三）信息清理：意见处理完成后，除归档所需信息外，多余的顾客个人信息需在15个工作日内清理，法律法规要求留存的除外。第六章监督考核与责任追究第十九条监督管理机制（一）日常监督：运营管理部每日抽查意见建议受理、登记、处理情况，重点核查时限落实、处理质量等，发现问题及时督促整改；（二）专项监督：每季度开展一次意见处理专项检查，全面核查台账登记完整性、整改方案可行性、反馈及时性等，形成专项检查报告；（三）顾客回访：每月随机抽取部分已处理意见的顾客进行回访，了解顾客对处理结果的满意度，核查工作人员是否存在推诿、敷衍等情况。第二十条考核评价公司将顾客意见建议处理工作成效纳入各相关部门及人员的绩效考核体系，考核指标包括：（一）受理及时率：需在规定时限内完成受理的意见占比不低于98%；（二）处理完成率：即时解决类及限期整改类意见处理完成率不低于100%；（三）反馈及时率：需反馈的意见按时反馈率不低于98%；（四）顾客满意度：顾客对意见处理结果的满意度不低于90%；（五）整改落实率：限期整改类意见整改措施落实到位率不低于95%。对考核优秀的部门及个人，公司给予表彰奖励（如奖金、荣誉证书、晋升优先等）；对考核不达标的，扣减相应绩效分数，责令限期整改，整改仍不合格的调整岗位或予以处罚。第二十一条责任追究对违反本制度规定，存在以下情形的部门或个人，公司根据情节轻重给予相应处理：（一）情节较轻的：未按规定时限受理、登记、处理或反馈意见，态度敷衍，导致顾客轻微不满的，给予警告处分，责令向顾客道歉，扣减当月绩效奖金；（二）情节较重的：故意隐瞒、推诿顾客意见，未按要求核实处理问题，导致顾客投诉升级，或泄露顾客个人信息的，给予记过处分，扣发3个月绩效奖金，情节严重的调整岗位；（三）情节严重的：因严重失职导致重大顾客纠纷，给公司品牌形象造成严重负面影响，或滥用顾客信息谋取私利的，给予开除处分，依法追究经济赔偿责任；构成违法犯罪的，移交司法机关处理。第七章附则第二十二条特殊情况处理（一）不可抗力影响：因自然灾害、疫情等不可抗力因素导致无法按时受理、处理意见的，公司需通过官方渠道及时公示，待不可抗力因素消除后优先处理