2026年剧本杀运营公司顾客隐私保护管理制度

2026年剧本杀运营公司顾客隐私保护管理制度第一章总则第一条制定目的为规范公司旗下各剧本杀门店顾客隐私信息的收集、存储、使用、传输、删除等全流程管理，建立健全顾客隐私保护机制，防范隐私信息泄露、滥用、篡改等风险，保障顾客合法权益，遵循《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国民法典》等相关法律法规要求，结合剧本杀行业服务特性（如预约登记、会员信息管理、沉浸式服务场景信息留存等）及公司实际运营情况，特制定本制度。第二条适用范围本制度适用于公司旗下所有职能部门、各剧本杀门店及全体参与顾客隐私信息处理工作的从业人员（含门店店长、客服人员、运营管理人员、技术维护人员、保洁人员等），涵盖顾客隐私信息从收集到销毁的全生命周期管理，包括咨询预约、到店接待、开本服务、会员管理、售后回访、投诉处理等所有涉及顾客隐私信息的服务环节。公司所有与顾客隐私保护相关的管理活动，均需严格遵循本制度规定。第三条核心定义本制度所指顾客隐私信息，是指以电子或者其他方式记录的与已识别或者可识别的顾客有关的各种信息，包括但不限于：个人基本信息（姓名、性别、年龄、身份证号、联系方式、住址等）、消费信息（预约记录、消费金额、剧本偏好、支付记录等）、生物识别信息（如监控影像中的面部信息）、通讯信息（微信、短信聊天记录等）及其他未公开的私人信息；顾客隐私保护，是指对顾客隐私信息的收集、存储、使用、传输、提供、删除等全流程进行规范管控，防范信息安全风险，保障顾客信息权益的管理活动。第四条核心原则合法合规原则：严格遵循《中华人民共和国个人信息保护法》等相关法律法规，顾客隐私信息处理活动必须获得顾客明示同意，严禁违规收集、使用、泄露顾客隐私信息。最小必要原则：仅收集实现服务目的所必需的顾客隐私信息，不得超出服务需求额外收集信息；信息使用范围严格限定为服务提供、售后保障等必要场景，不得用于无关用途。安全保障原则：建立健全隐私信息安全防护体系，采取技术与管理双重措施，防范信息泄露、篡改、丢失等风险，确保顾客隐私信息安全可控。权责一致原则：明确各部门、各岗位在顾客隐私保护工作中的职责，做到谁处理、谁负责，确保隐私保护责任落实到具体岗位和个人。全程管控原则：对顾客隐私信息的收集、存储、使用、传输、删除等全生命周期实施闭环管控，及时发现并处置隐私保护过程中的问题。第五条制度依据本制度依据《中华人民共和国个人信息保护法》《中华人民共和国民法典》《中华人民共和国网络安全法》《中华人民共和国数据安全法》等国家法律法规，结合公司《门店标准化运营手册》《顾客服务质量监督管理制度》《顾客投诉分级处理管理制度》等内部制度制定。未尽事宜，需严格遵循相关法律法规及公司其他管理规定。第二章组织架构与职责分工第六条组织架构公司顾客隐私保护工作由运营管理部牵头负责，成立顾客隐私保护管理小组（以下简称“保护小组”），由分管运营的副总经理担任组长，运营管理部负责人担任副组长，成员包括法务部负责人、技术维护负责人、客服部负责人、各门店店长及行政部负责人。保护小组统筹协调隐私保护重大事项，运营管理部负责日常隐私保护工作的组织实施，各门店负责一线服务环节的隐私信息规范处理，各相关部门协同配合推进隐私保护工作。第七条各职能部门核心职责运营管理部：牵头制定与修订顾客隐私保护管理制度及实施细则；负责组织开展隐私保护宣传培训工作，提升全员隐私保护意识；统筹协调顾客隐私信息全流程管理，监督各部门、各门店隐私保护制度执行情况；牵头处置隐私信息泄露等突发事件；建立隐私保护管理台账，记录信息处理、风险排查、问题整改等情况；定期向保护小组及公司管理层汇报隐私保护工作情况。法务部：为隐私保护工作提供法律法规支持，审核隐私保护相关制度、协议的合规性；协助处理隐私保护相关的法律纠纷与投诉；定期开展法律法规培训，确保隐私信息处理活动合法合规；对隐私保护工作中的合规风险进行评估与预警。技术维护部门：负责搭建并维护顾客隐私信息存储系统，采取加密、访问控制等技术防护措施，保障信息存储安全；定期对信息系统进行安全检测与漏洞修复，防范网络攻击、病毒入侵等风险；负责隐私信息电子档案的技术管理，确保信息传输、存储过程中的安全性与完整性；协助处置信息泄露等技术层面的应急事件。客服部：负责规范开展咨询预约、售后回访等环节的隐私信息收集工作，明确告知顾客信息收集目的、范围及使用方式，获得顾客明示同意；妥善保管客服工作中接触的顾客隐私信息，严禁私自记录、传播；按规定流程处理顾客关于隐私信息的查询、更正、删除等诉求；配合运营管理部开展隐私保护相关的顾客沟通工作。各剧本杀门店：作为一线隐私保护责任主体，规范开展到店接待、预约登记等环节的隐私信息收集工作；妥善保管门店内留存的顾客隐私信息（如纸质登记本、电子登记设备等），严禁随意摆放、泄露；规范使用门店监控设备，明确监控范围与存储期限，严禁拍摄顾客隐私区域；配合运营管理部开展隐私保护风险排查与问题整改工作；及时上报门店发生的隐私保护相关问题。行政部：负责隐私保护相关纸质档案的打印、装订、归档及保管工作，确保纸质信息安全；协助运营管理部开展隐私保护培训、会议等后勤保障工作；配合处置隐私保护突发事件中的现场协调工作。保护小组：审批顾客隐私保护管理制度及修订方案；审议隐私信息泄露等重大突发事件的处置方案；监督制度执行情况，协调解决隐私保护工作中的重大问题；审核隐私保护年度报告及重大奖惩事项。第八条各岗位核心职责隐私保护专员（由运营管理部人员兼任）：负责日常隐私保护工作的组织协调，开展隐私保护风险常态化排查；跟踪监督问题整改落实情况；记录隐私保护管理台账，整理形成工作报告；协助处置隐私信息泄露事件。门店店长：作为门店隐私保护第一责任人，组织门店员工学习并落实隐私保护制度；规范管理门店内顾客隐私信息的收集与存储；定期开展门店隐私保护自查，及时整改发现的问题；及时上报门店发生的隐私信息泄露等问题，配合开展处置工作。客服人员：严格按规定收集顾客隐私信息，主动告知信息用途与范围；妥善保管工作设备中的顾客信息，离职时按规定移交或删除相关信息；耐心解答顾客关于隐私保护的疑问，及时响应顾客相关诉求。技术维护人员：负责信息系统的日常维护与安全监测，及时修复系统漏洞；严格管控信息系统访问权限，严禁私自授权他人访问顾客隐私信息；协助调查信息泄露事件的技术原因，制定技术层面的整改措施。第三章顾客隐私信息全流程保护规范第一节信息收集规范第九条收集原则：顾客隐私信息收集必须以实现服务目的为前提，遵循合法、正当、必要的原则，不得收集与服务无关的信息；收集信息前，必须以清晰、易懂的方式告知顾客收集目的、收集范围、使用方式、存储期限及顾客享有的查询、更正、删除等权利，获得顾客明示同意（口头或书面形式均可，需留存同意记录）；严禁以欺诈、胁迫等不正当方式收集顾客隐私信息。第十条收集范围与方式：咨询预约环节：可收集顾客姓名、联系方式、预约人数、预约场次等必要信息，用于确认预约、通知场次变更等；收集方式可通过线上表单、客服沟通、门店登记等，线上收集需在表单中明确告知信息用途并获得顾客勾选同意，线下收集需口头告知并留存登记记录。到店接待环节：可核对顾客预约信息，如需补充信息需再次告知用途；严禁强制收集顾客身份证号、住址等非必要信息，确因特殊服务需求需收集的，必须获得顾客单独同意。会员管理环节：为提供会员服务，可收集顾客姓名、联系方式、消费偏好等信息，用于会员权益兑现、活动通知等；办理会员时需向顾客提供会员隐私保护说明，明确信息使用范围，获得顾客同意。投诉处理环节：可收集顾客投诉相关的必要信息，用于纠纷处置与反馈，收集时需告知顾客信息仅用于投诉处理，处置完成后按规定归档或删除。第二节信息存储规范第十一条存储方式：顾客隐私信息分为电子信息与纸质信息，电子信息需存储在公司指定的加密服务器或云存储系统中，由技术维护部门负责管理；纸质信息需存放在带锁档案柜中，由专人负责保管；严禁将顾客隐私信息存储在私人手机、电脑、U盘等非公司指定设备中，严禁私自备份或上传至第三方平台。第十二条存储期限：顾客隐私信息存储期限严格限定为实现服务目的所必需的最短时间，具体要求如下：预约信息存储至服务结束后3个月；消费信息存储至服务结束后1年，会员消费信息可存储至会员有效期届满后1年；投诉处理相关信息存储至纠纷解决后3年；超过存储期限的信息，需及时进行删除或匿名化处理（匿名化处理后的数据不得再识别到具体顾客）。第十三条存储安全：技术维护部门需对电子信息存储系统采取数据加密、访问权限控制、安全审计等技术措施，定期开展系统安全检测与备份，防范信息泄露、篡改、丢失；纸质信息保管人员需做好档案借阅、使用登记，严禁随意转借他人，下班前需确保档案柜上锁；严禁无关人员接触顾客隐私信息存储设备与档案。第三节信息使用规范第十四条使用范围：顾客隐私信息仅可用于实现服务目的的必要场景，包括预约确认、服务提供、售后回访、会员权益保障、投诉处理等；严禁超出告知范围使用信息，严禁将信息用于营销推广、商业合作等其他用途，确需用于其他用途的，必须再次获得顾客明示同意。第十五条使用要求：使用顾客隐私信息时，需严格遵循最小必要原则，仅调取实现当前用途所需的最少信息；内部人员访问顾客隐私信息需具备相应权限，通过账号密码、身份验证等方式登录系统，并有访问记录可追溯；严禁私自向同事、第三方泄露或传播顾客隐私信息；门店监控影像仅可用于安全防范、纠纷核查等目的，严禁用于其他用途，查看监控需经门店店长批准并登记。第四节信息传输与提供规范第十六条内部传输：公司内部各部门之间传输顾客隐私信息时，需通过公司内部加密办公系统进行，严禁通过微信、QQ等非加密第三方通讯工具传输；传输前需确认接收方身份与权限，传输后需及时删除传输记录，确保信息传输安全。第十七条外部提供：严禁私自向任何第三方提供顾客隐私信息，确因法律法规要求或服务合作需要向第三方提供的，必须满足以下条件：获得顾客单独明示同意；与第三方签订隐私信息保护协议，明确第三方的保护义务与责任；对第三方信息使用情况进行监督，确保信息不被滥用。第五节信息删除与更正规范第十八条信息更正：顾客提出更正隐私信息的诉求时，客服人员或门店员工需在1个工作日内受理，核实顾客身份后，对信息进行核查，确认信息有误的，立即进行更正；更正完成后，需在1个工作日内将结果告知顾客，并更新相关档案信息。第十九条信息删除：顾客提出删除隐私信息的诉求，或信息达到存储期限、服务目的已实现且无需留存的，相关部门需及时删除信息；电子信息需从存储系统、备份设备中彻底删除，纸质信息需进行粉碎或焚烧等不可逆销毁处理；删除完成后，需做好记录，确保可追溯；因法律法规规定需留存的信息，可不予删除，但需告知顾客留存依据与期限。第六节档案管理规范第二十条档案归集：顾客隐私保护相关档案包括信息收集同意记录、信息存储台账、信息使用与传输记录、信息删除/更正记录、风险排查报告、培训记录、应急处置记录等，各相关部门需及时将相关资料提交运营管理部归集。第二十一条档案归档与保管：运营管理部需在每月10日前完成上月档案归集整理，电子档案存储在指定加密服务器，纸质档案由行政部存放在专用档案柜，保管期限按相关规定执行；档案保管人员需严格管控档案访问权限，查阅档案需提交申请，经运营管理部负责人审批后，在指定地点查阅，严禁私自复制、带出。第四章风险防控与应急处置规范第一节风险防控规范第二十二条常态化风险排查：运营管理部联合技术维护部门、各门店每月开展一次隐私保护风险排查，重点排查信息收集是否合规、存储是否安全、使用是否规范、系统是否存在漏洞等；对排查发现的风险隐患，明确整改责任部门、整改措施及时限，跟踪整改落实情况，形成风险排查与整改台账。第二十三条人员风险防控：公司定期组织全员开展隐私保护培训，内容包括法律法规、制度要求、操作规范、风险案例等，提升员工隐私保护意识与操作能力；新员工入职时需进行隐私保护专项培训，考核合格后方可上岗；与员工签订隐私保护承诺书，明确员工的保密义务与违规责任；员工离职时，需办理信息交接与设备清理手续，确保离职后不泄露公司顾客隐私信息。第二十四条技术风险防控：技术维护部门每季度对信息存储系统、网络环境进行一次全面安全检测，及时修复系统漏洞；安装防火墙、杀毒软件等安全防护设备，防范网络攻击、病毒入侵等风险；定期对电子信息进行备份，确保信息丢失后可及时恢复；严格管控系统访问权限，定期核查权限分配情况，及时回收离职员工、调岗员工的访问权限。第二十五条第三方风险防控：如与第三方机构（如支付平台、营销服务机构等）存在合作，需对第三方的隐私保护能力进行评估，选择合规的合作方；与第三方签订正式的隐私信息保护协议，明确双方权利义务，要求第三方严格按协议约定处理信息；定期对第三方信息使用情况进行监督检查，如发现第三方存在违规行为，立即终止合作，并追究其责任。第二节应急处置规范第二十六条应急响应启动：发生顾客隐私信息泄露、篡改、丢失等突发事件时，发现人员需立即上报所在部门负责人及运营管理部，重大事件（如大规模信息泄露、涉及敏感信息泄露）需同时上报保护小组；运营管理部接到上报后，需在30分钟内评估事件严重程度，启动相应级别的应急处置流程。第二十七条应急处置措施：紧急管控：立即采取措施管控风险，如暂停相关信息系统使用、回收违规访问权限、隔离受影响的设备等，防止信息进一步泄露或扩散。调查核实：运营管理部牵头组织调查，核实事件发生的原因、涉及的信息范围、影响人数等，技术维护部门协助开展技术层面的调查，形成调查记录。信息告知：如事件可能对顾客权益造成影响，需在事件发生后72小时内，通过电话、短信、微信等方式告知受影响的顾客，说明事件情况、已采取的处置措施及顾客可采取的防范措施；难以逐一告知的，可通过公司官方平台发布公告。整改修复：针对事件原因采取整改措施，如修复系统漏洞、完善管理制度、加强人员培训等，避免类似事件再次发生；整改完成后，开展效果验证。报告备案：重大隐私信息泄露事件需按法律法规要求，及时向相关监管部门报告；事件处置完成后，形成应急处置报告，上报保护小组及公司管理层备案。第五章监督考核与奖惩第一节监督机制第二十八条常态化监督：运营管理部通过日常检查、台账核查、系统日志审计等方式，对各部门、各门店隐私保护制度执行情况开展常态化监督，重点核查信息收集合规性、存储安全性、使用规范性等，及时发现并纠正违规行为，形成监督记录。第二十九条专项监督：保护小组每半年组织一次全公司范围内的隐私保护专项监督检查，重点检查风险防控措施落实情况、应急处置机制有效性、档案管理规范性等；专项检查结束后，形成专项监督报告，上报公司管理层，对发现的问题明确整改责任与时限。第三十条全员监督：员工有权对隐私保护工作中的违规行为（如违规收集信息、泄露信息、私自使用信息等）进行举报；举报可通过书面、口头或指定邮箱等方式向运营管理部或保护小组提交；保护小组对举报内容进行专项核查，核查属实的，对举报人给予奖励，并严格为举报人保密。第二节考核机制第三十一条考核内容：公司将顾客隐私保护工作纳入各相关部门、门店及从业人员的绩效考核体系，考核周期分为季度考核及年度考核，考核内容主要包括：制度执行情况：是否严格遵循隐私保护制度开展信息处理工作；是否存在违规收集、存储、使用、泄露顾客隐私信息的行为。风险防控情况：风险排查是否全面，发现的隐患是否及时整改；员工隐私保护培训参与情况及考核成绩；信息系统安全防护措施落实情况。应急处置情况：发生隐私信息相关突发事件时，是否及时上报、妥善处置；应急处置流程是否规范，处置效果是否良好。顾客诉求处理情况：顾客关于隐私信息的查询、更正、删除等诉求是否及时响应、妥善处理；顾客对隐私保护工作的满意度。第三十二条考核结果应用：绩效考核结果由运营管理部联合人力资源部、财务部综合评定，作为部门评优评先、员工薪酬调整、岗位晋升、奖金发放的重要依据；考核不合格的部门或门店，取消当年度评优资格，负责人需接受约谈并制定改进计划；