售后收款管理规范制度

PAGE售后收款管理规范制度一、总则（一）目的为加强公司售后收款管理，规范收款流程，确保公司资金及时、足额回收，降低坏账风险，特制定本规范制度。（二）适用范围本制度适用于公司所有售后业务涉及的收款管理活动，包括但不限于产品维修、退换货、服务费用等款项的收取。（三）基本原则1.依法合规原则严格遵守国家法律法规和相关行业标准，确保收款活动合法合规。2.及时准确原则及时跟进售后业务，准确记录收款信息，保证款项按时足额收回。3.责任明确原则明确各部门及人员在售后收款管理中的职责，做到责任清晰，奖惩分明。4.风险防控原则加强对收款风险的识别、评估和控制，采取有效措施防范坏账损失。二、收款流程（一）售后业务发起1.客户反馈售后问题后，相关业务部门应及时受理，并详细记录问题描述、客户信息等。2.根据售后业务的性质和内容，确定收款事项及金额，并告知客户。（二）收款通知1.业务部门在售后业务处理完成后，应及时向客户发出收款通知。收款通知应明确收款金额、收款方式、收款期限等关键信息。2.收款通知可通过书面函件、电子邮件、短信等方式发送给客户，确保客户能够及时收到通知。（三）客户确认1.客户收到收款通知后，应在规定时间内进行确认。确认方式可包括签字回传、邮件回复、电话确认等。2.如客户对收款金额、收款方式等有异议，应及时与业务部门沟通协商，明确问题并解决。（四）收款操作1.客户确认无误后，按照收款通知的要求进行收款操作。收款方式可根据公司规定和客户需求选择现金、支票、银行转账、电子支付等。2.对于银行转账等方式，业务部门应提供准确的收款账户信息给客户，并及时跟踪款项到账情况。3.财务部门负责收款资金的核对、入账等工作，确保资金安全准确。（五）收款记录与跟踪1.业务部门应建立完善的售后收款台账，详细记录每笔收款业务的相关信息，包括客户名称、收款金额、收款方式、收款日期、收款状态等。2.定期对收款台账进行核对和清理，及时跟踪收款进度，对逾期未收款的客户进行重点关注和催款。（六）款项核销1.收款到账后，财务部门应及时与业务部门核对，确认收款信息无误后进行款项核销。2.款项核销应按照售后业务的实际情况进行，确保每笔售后业务的收款与对应的业务事项准确匹配。三、职责分工（一）业务部门1.负责售后业务的发起、处理和跟进，及时与客户沟通协调，确保客户对售后业务及收款事项的理解和认可。2.按照规定向客户发出收款通知，并跟踪客户确认情况。3.协助财务部门进行收款催款工作，提供客户相关信息和业务背景资料。4.负责售后收款台账的记录和更新，确保收款信息的准确完整。（二）财务部门1.负责收款资金的核对、入账和管理，确保资金安全准确。2.定期与业务部门核对收款情况，进行款项核销工作。3.对逾期未收款的客户进行财务分析，提供风险预警信息。4.协助业务部门制定收款策略，提供财务专业支持。（三）法务部门1.审核售后收款相关合同、协议等法律文件，确保其合法合规。2.对收款过程中涉及的法律问题提供咨询和指导，协助处理法律纠纷。（四）管理层1.负责售后收款管理规范制度的审批和监督执行。2.协调各部门之间的工作关系，解决收款管理中的重大问题。3.根据公司整体经营目标，对售后收款工作进行决策和指导。四、收款风险防控（一）风险识别与评估1.建立收款风险识别机制，定期对售后业务收款情况进行梳理和分析，识别可能存在的风险因素，如客户信用风险、市场风险、政策风险等。2.对识别出的风险因素进行评估，确定风险等级，为制定风险防控措施提供依据。（二）客户信用管理1.建立客户信用档案，收集客户基本信息、财务状况、信用记录等资料，对客户信用状况进行评估和分类。2.根据客户信用等级，制定相应的收款政策和额度限制。对于信用等级较低的客户，采取更为严格的收款措施，如要求预付款、缩短收款期限等。（三）合同管理1.在签订售后业务合同或协议时，明确收款条款，包括收款金额、收款方式、收款期限、违约责任等内容。2.加强对合同执行情况的跟踪和监督，确保双方按照合同约定履行义务。（四）催款管理1.对于逾期未收款的客户，业务部门应及时启动催款程序。催款方式可包括电话催款、邮件催款、上门催款等。2.制定催款计划，明确催款责任人、催款时间节点和催款方式。对于多次催款仍未收回的款项，及时提交给法务部门采取法律手段追款。（五）坏账处理1.对于确实无法收回的款项，按照公司规定进行坏账核销。坏账核销应经过严格的审批程序，确保核销依据充分、合规。2.建立坏账备查账，详细记录坏账形成原因、核销过程等信息，以备后续审计和检查。五、监督与考核（一）内部审计1.定期对售后收款管理工作进行内部审计，检查收款流程的执行情况是否符合规范制度要求。2.审计内容包括收款通知的发出、客户确认、收款操作、款项核销、收款记录等环节，发现问题及时提出整改意见。（二）绩效考核1.建立售后收款绩效考核指标体系，对业务部门和财务部门的收款工作进行量化考核。2.考核指标可包括收款及时率、收款准确率、坏账率等。根据考核结果，对表现优秀的部门和个人进行奖励，对未达标的进行相应处罚。（三）投诉处理1.设立专门的投诉渠道，受理客户对售后收款工作的投诉和建议。2.对客户投诉进行及时调查和处理，将处理结果反馈给客户，并跟踪客户满意度。对于投诉反映出的问题，及时进行整改和完善。六、信息管理（一）收款信息收集1.业务部门和财务部门应及时收集与售后收款相关的各类信息，包括客户信息、收款通知、收款记录、催款记录、坏账处理记录等。2.信息收集应确保全面、准确、及时，为后续的分析和决策提供可靠依据。（二）信息存储与保管1.建立收款信息数据库，对收集到的信息进行分类存储和保管。2.信息存储应保证安全性和保密性，防止信息泄露和丢失。同时，要定期对信息进行备份，确保数据的完整性。（三）信息分析与利用1.定期对收款信息进行分析，总结收款工作中的经验教训，发现存在的问题和潜在风险。2.根据信息分析结果，为公司制定收款策略、优化收款流程、加强客户管理等提供决策支持。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织售后收款管理相关培训，提高业务部门和财务部门人员的专业素质和业务能力。2.培训内容包括收款流程、风险防控、法律法规、沟通技巧等方面，确保员工熟悉收款管理规范制度和操作要求。（二）宣传1.加强对售后收款管理规范制度的宣传，使全体员工了解制度的重要性和具体要求。2.通过内部会议、宣传栏、公司内部网络等渠道进行