营业厅服务规范方案实施细则(门店)

营业厅服务规范方案实施细则(门店)一、总则为提升营业厅服务质量，树立良好企业形象，增强客户满意度和忠诚度，特制定本营业厅服务规范方案实施细则。本细则适用于所有门店营业厅，旨在规范服务行为、优化服务流程、提高服务效率，为客户提供优质、高效、便捷的服务体验。二、服务人员行为规范（一）仪容仪表1.着装-服务人员应统一穿着工作服，工作服须干净整洁、无破损、无污渍。工服纽扣要扣好，拉链要拉好，不得敞开或随意卷起袖口、裤脚。-佩戴统一的工号牌，工号牌应端正地佩戴在左胸前，不得遮挡或随意取下。2.发型-男性服务人员头发应整齐、干净，前不遮眉、侧不掩耳、后不触领。不得留怪异发型，头发颜色应为自然色。-女性服务人员头发应梳理整齐，长发需束起或盘起，不得散发披肩。可适当使用简洁的发饰，不得佩戴过于夸张、怪异的发饰。头发颜色不宜过于鲜艳，应符合职业形象要求。3.面容-男性服务人员应保持面部清洁，每日剃须，不得留胡须。-女性服务人员应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得化浓妆、艳妆。保持面部清爽，无明显瑕疵和污垢。4.手部-服务人员应保持手部清洁，指甲修剪整齐，长度适中。不得留长指甲，指甲内不得有污垢。-女性服务人员涂指甲油应选择淡雅、透明的颜色，不得涂过于鲜艳、夸张的颜色。5.配饰-服务人员不得佩戴过多、过于夸张的首饰。可佩戴简单的手表和结婚戒指，不得佩戴手链、脚链、夸张的耳环等饰品。（二）行为举止1.站姿-站立时应挺胸收腹，双肩自然下垂，双手自然交叉于身前或背后。双脚脚跟并拢，脚尖呈V字形分开，角度约为45度。-不得弯腰驼背、倚靠柜台或其他物体，不得抖动双腿、东张西望或做其他不文明的动作。2.坐姿-入座时应轻稳，坐于椅子的三分之二处，不得坐满整个椅子或瘫坐在椅子上。上身保持挺直，双肩放松，双手自然放在桌面上或腿上。-不得跷二郎腿、抖腿、弯腰驼背或趴在桌子上。3.走姿-行走时应步伐稳健，抬头挺胸，目光平视前方。双臂自然摆动，幅度适中。-不得奔跑、跳跃、嬉笑打闹或在营业厅内大声喧哗。4.手势-服务人员在与客户交流时，应使用规范的手势。指示方向时，应手掌自然伸直，手指并拢，用手掌引导客户的视线，不得用手指指人。-递接物品时，应双手递接，将物品正面朝向客户，并说“请拿好”。5.表情-服务人员应保持微笑，面部表情亲切、自然、真诚。不得面无表情、冷漠对待客户，也不得表现出不耐烦、烦躁等负面情绪。（三）语言规范1.使用文明用语-服务人员在与客户交流时，应使用文明、礼貌、规范的语言。常用的文明用语包括“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。-不得使用粗俗、生硬、冷漠或不文明的语言。2.语音语调-语音应清晰、准确、流畅，语调应温和、亲切、自然。不得语速过快或过慢，不得大声喧哗或语气生硬。3.倾听客户-服务人员应认真倾听客户的需求和意见，不得打断客户说话。在客户表达完后，应给予及时的回应和反馈。4.解答问题-解答客户问题时，应耐心、细致、专业。对于客户提出的问题，应给予准确、清晰的回答，不得推诿、敷衍或误导客户。-如果遇到自己无法解答的问题，应及时向同事或上级请教，并在第一时间给客户回复。三、营业厅环境规范（一）营业厅布局1.功能分区合理-营业厅应根据业务类型和客户需求，合理划分功能区域，包括咨询引导区、业务办理区、自助服务区、休息等候区、体验区等。-各功能区域之间应设置明显的标识牌，引导客户快速找到自己需要的区域。2.通道畅通-营业厅内的通道应保持畅通，不得堆放杂物或设置障碍物。通道宽度应满足客户通行和紧急疏散的要求。3.空间利用合理-营业厅内的空间应合理利用，避免出现拥挤、杂乱的现象。各功能区域的设备、设施应摆放整齐，布局合理。（二）环境卫生1.地面清洁-营业厅地面应每天进行清扫和擦拭，保持干净整洁，无灰尘、污渍、垃圾等。-对于客户遗落的垃圾，应及时清理。2.墙面清洁-营业厅墙面应定期进行清洁，保持干净、无污渍、无涂鸦。墙面的宣传海报、标识牌等应张贴整齐、牢固，无破损、脱落现象。3.柜台和设备清洁-业务办理柜台、自助设备、体验设备等应每天进行清洁和消毒，保持表面干净、无灰尘、无指纹。-设备的显示屏应清晰、无划痕，键盘、鼠标等操作部件应灵敏、无故障。4.休息等候区清洁-休息等候区的沙发、座椅应定期进行清洁和消毒，保持干净、整洁、无破损。茶几上应摆放整齐的宣传资料和烟灰缸（如有吸烟区），烟灰缸应及时清理。-休息等候区的垃圾桶应每天清理，保持无异味。（三）设施设备管理1.设备完好-营业厅内的所有设施设备应保持完好、正常运行。包括业务办理设备、自助设备、体验设备、照明设备、空调设备、消防设备等。-定期对设施设备进行检查和维护，及时发现和排除故障。对于出现故障的设备，应及时报修，并在设备旁设置明显的故障标识牌。2.设备更新-根据业务发展和客户需求，及时更新和升级营业厅内的设施设备。确保设备的性能和功能能够满足客户的需求。3.设备使用指导-服务人员应熟悉营业厅内各种设施设备的使用方法，并为客户提供正确的使用指导。对于自助设备，应在设备旁张贴详细的使用说明和操作指南。（四）宣传展示规范1.宣传资料摆放-营业厅内的宣传资料应摆放整齐、分类清晰。在咨询引导区、休息等候区、业务办理区等区域应设置宣传资料架，将各类宣传资料整齐地放置在宣传资料架上。-宣传资料应及时更新，确保内容的准确性和时效性。2.海报和标识张贴-营业厅内的海报和标识应张贴在显眼的位置，不得遮挡重要的设施设备和通道。海报和标识的内容应与业务相关，设计应美观、大方，符合企业形象要求。-定期检查海报和标识的张贴情况，及时更换破损、过期的海报和标识。四、服务流程规范（一）客户接待1.主动迎接-当客户进入营业厅时，咨询引导员应主动上前迎接，微笑着向客户问好，并询问客户的需求。-对于老客户或贵宾客户，应给予特别的关注和问候。2.引导分流-根据客户的需求，咨询引导员应及时将客户引导至相应的功能区域。对于办理简单业务的客户，可引导至自助服务区；对于办理复杂业务的客户，应引导至业务办理区。-在引导客户的过程中，应使用规范的手势和语言，为客户提供清晰的指引。（二）业务咨询1.热情解答-当客户进行业务咨询时，服务人员应热情、耐心地解答客户的问题。对于客户提出的疑问，应给予详细、准确的解释，确保客户理解。-如果客户需要进一步的信息，服务人员应及时提供相关的宣传资料或引导客户到体验区进行体验。2.需求分析-在解答客户问题的过程中，服务人员应主动了解客户的需求和潜在需求。根据客户的需求，为客户推荐合适的产品和服务。-对于客户的特殊需求，应及时记录并反馈给相关部门。（三）业务办理1.资料审核-在为客户办理业务时，服务人员应认真审核客户提交的资料。确保资料的真实性、完整性和有效性。-如果资料不齐全或不符合要求，应耐心地向客户说明情况，并指导客户补充或修改资料。2.业务操作-服务人员应熟练掌握业务办理流程和操作技能，准确、快速地为客户办理业务。在办理业务过程中，应严格遵守业务办理规范和操作流程，确保业务办理的准确性和安全性。-对于一些重要的业务操作，应向客户进行必要的解释和说明，征得客户的同意后再进行操作。3.告知义务-在业务办理完成后，服务人员应及时向客户告知业务办理的结果、相关注意事项和后续服务内容。如业务生效时间、费用情况、查询方式等。-对于一些需要客户签字确认的业务，应提醒客户仔细阅读相关文件，并在签字前再次向客户说明文件的主要内容。（四）客户反馈处理1.主动收集-服务人员应主动收集客户的反馈意见和建议。可以通过问卷调查、现场访谈、意见箱等方式进行收集。-在与客户交流的过程中，应关注客户的满意度和需求变化，及时发现客户存在的问题和不满。2.及时处理-对于客户提出的反馈意见和建议，应及时进行处理。对于能够当场解决的问题，应立即给予解决；对于需要进一步调查和处理的问题，应及时记录并反馈给相关部门，并在规定的时间内给客户回复。-在处理客户反馈问题的过程中，应保持与客户的沟通和联系，让客户了解问题处理的进展情况。3.持续改进-根据客户的反馈意见和建议，对营业厅的服务质量、业务流程、设施设备等进行持续改进。不断优化服务内容和服务方式，提高客户满意度。五、服务监督与考核（一）服务监督1.内部监督-营业厅应建立内部监督机制，定期对服务人员的服务行为、服务质量进行检查和评估。可以通过现场巡查、视频监控、客户满意度调查等方式进行监督。-对于发现的问题，应及时进行纠正和处理，并对相关责任人进行批评教育和培训。2.外部监督-积极接受客户、社会和媒体的监督。设立客户投诉热线和意见箱，及时处理客户的投诉和建议。对于客户的投诉和建议，应认真对待，及时回复和处理。-定期收集社会和媒体的反馈意见，对营业厅的服务形象进行评估和改进。（二）服务考核1.考核指标-制定科学合理的服务考核指标，包括服务态度、服务质量、业务办理效率、客户满意度等方面。-明确各项考核指标的权重和评分标准，确保考核的公平、公正、公开。2.考核周期-服务考核应定期进行，考核周期可以为月度、季度或年度。-在每个考核周期结束后，应及时公布考核结果，并对优秀的服务人员进行表彰和奖励，对考核不达标的服务人员进行批评教育和培训。3.结果应用-服务考核结果应与服务人员的绩效工资、晋升、评优等挂钩。对于服务表现优秀的人员，应给予适当的奖励和激励；对于服务表现不佳的人员，应采取相应的惩罚措施。六、应急处理规范（一）突发事件应急预案1.制定应急预案-营业厅应制定完善的突发事件应急预案，包括火灾、地震、停电、设备故障、客户投诉等方面的应急预案。-应急预案应明确应急处理的流程、责任分工和应急措施，确保在突发事件发生时能够迅速、有效地进行处理。2.定期演练-定期组织服务人员进行突发事件应急演练，提高服务人员的应急处理能力和自我保护意识。-通过演练，检验应急预案的可行性和有效性，并根据演练结果及时对应急预案进行修订和完善。（二）常见突发事件处理1.火灾事故-当发生火灾时，服务人员应立即停止手中的工作，按照火灾应急预案的要求进行处理。首先，应及时拨打火警电话119，并组织客户和员工迅速疏散到安全地带。-在疏散过程中，应保持冷静，引导客户有序撤离，避免拥挤和踩踏事故的发生。同时，应使用灭火器等消防设备进行初期火灾的扑救。2.停电事故-当发生停电事故时，服务人员应及时向客户说明情况，并安抚客户的情绪。同时，应检查应急照明设备是否正常运行，确保营业厅内有足够的照明。-如果停电时间较长，应暂停业务办理，并引导客户到休息等候区等候。及时与供电部门联系，了解停电原因和恢复供电的时间，并将相关信息及时告知