外卖制度店铺规范要求

PAGE外卖制度店铺规范要求一、总则（一）目的为规范外卖店铺的运营管理，确保消费者能够享受到安全、优质、便捷的外卖服务，维护公司及合作商家的良好形象，促进外卖业务的健康可持续发展，特制定本规范要求。（二）适用范围本规范适用于与本公司合作的所有外卖店铺，包括但不限于餐饮类、零售类等各类提供外卖服务的商家。（三）基本原则1.遵守法律法规原则各外卖店铺必须严格遵守国家相关法律法规，包括但不限于食品安全法、消费者权益保护法、电子商务法等，确保经营活动合法合规。2.保障食品安全原则将食品安全放在首位，严格把控食品原材料采购、加工制作、储存配送等环节，确保消费者食用安全。3.提升服务质量原则致力于为消费者提供优质、高效、便捷的服务，不断优化服务流程，提高消费者满意度。4.诚实守信原则秉持诚实守信的经营理念，如实提供商品信息，不得虚假宣传、欺诈消费者。二、店铺资质与信息管理（一）资质要求1.营业执照外卖店铺必须具备合法有效的营业执照，经营范围应涵盖外卖服务相关内容。2.食品经营许可证从事餐饮类外卖服务的店铺，需取得食品经营许可证，且在有效期内。许可证经营范围应与实际经营的食品品类相符。3.其他相关资质根据经营商品的不同，可能需要具备如卫生许可证、生产许可证、流通许可证等其他相关资质证书，并按照要求进行公示。（二）信息管理1.店铺基本信息准确填写店铺名称、地址、联系方式、营业时间等基本信息，并确保与实际经营情况一致。如有变更，应及时在平台上更新。2.商品信息商品名称应清晰准确，不得使用易引起误解或歧义的名称。详细描述商品的规格、成分、口味、包装等信息，不得虚假夸大商品特点。提供真实有效的商品图片，图片应清晰展示商品外观、包装等细节，不得使用误导消费者的图片。3.价格信息商品价格应明确标注，不得设置模糊或隐藏的价格陷阱。促销活动期间，应清晰说明活动规则、优惠幅度、有效期限等相关信息。三、食品安全管理（一）食品原材料采购1.供应商选择选择具有合法资质的食品原材料供应商，建立供应商评估机制，定期对供应商进行审核和评估。要求供应商提供食品原材料的质量合格证明文件，如检验报告、检疫证明等。2.采购渠道优先从正规的农贸市场、超市、食品生产企业等渠道采购食品原材料，避免从来源不明的渠道采购。3.验收标准制定严格的食品原材料验收标准，对采购的食品原材料进行逐批验收。验收内容包括外观、色泽、气味、包装、保质期等，确保原材料符合食品安全要求。（二）食品加工制作1.加工场所卫生保持食品加工场所的清洁卫生，定期进行清扫、消毒，防止交叉污染。加工场所应具备良好的通风、排水设施，保持空气流通，地面无积水。2.加工设备清洁定期对食品加工设备进行清洁和维护，确保设备正常运行，无污垢、无异味。3.人员卫生管理食品加工人员应持健康证上岗，定期进行健康检查。加工人员应穿戴清洁的工作衣帽、口罩，保持个人卫生。操作前应洗手消毒，避免手部接触直接入口食品。4.加工过程规范严格按照食品加工操作规程进行加工制作，确保食品熟透，防止食物中毒。食品添加剂的使用应符合国家标准，不得超范围、超剂量使用。（三）食品储存与保鲜1.储存条件根据食品的特性，合理设置食品储存条件，如冷藏、冷冻、常温等。确保食品在适宜的温度下储存，防止变质。2.库存管理建立食品库存管理制度，定期盘点库存，先进先出，避免食品积压过期。对过期食品应及时清理，不得销售。3.保鲜措施对于易腐食品，应采取有效的保鲜措施，如使用保鲜袋、保鲜膜、保鲜盒等包装材料，确保食品在配送过程中不受污染、不变质。（四）餐具与包装1.餐具卫生提供符合食品安全标准的餐具，餐具应经过清洗、消毒处理，确保清洁卫生。不得使用未经清洗消毒或清洗消毒不合格的餐具。2.包装材料选择选用符合食品安全标准的包装材料，包装材料应无毒、无害、无污染，不得使用回收塑料、劣质纸张等不符合要求的包装材料。3.包装标识在外卖包装上应清晰标注食品名称、规格、数量、生产日期、保质期、储存条件等信息，确保消费者能够正确识别和食用。四、配送服务管理（一）配送人员管理1.资质审核对配送人员进行资质审核，确保配送人员具备合法有效的身份证明、健康证明等相关证件。2.培训教育定期组织配送人员进行食品安全、服务规范、交通安全等方面的培训教育，提高配送人员的业务素质和服务意识。3.行为规范配送人员应遵守交通规则，确保配送过程中的交通安全。保持良好的服务态度，不得与消费者发生争吵或冲突。按照规定的时间和路线进行配送，确保食品及时、准确送达消费者手中。（二）配送过程管理1.保温与保鲜措施根据食品的特性，采取相应的保温或保鲜措施，确保食品在配送过程中的温度符合要求。如使用保温箱、保温袋等设备，防止食品变质。2.食品保护在配送过程中，应避免食品受到挤压、碰撞、污染。确保食品包装完好，无破损、渗漏等情况。3.配送时间合理规划配送路线，优化配送流程，确保食品能够在承诺的时间内送达消费者手中。如遇特殊情况导致配送延迟，应及时与消费者沟通解释。五、服务质量与消费者权益保护（一）服务响应1.及时回复对外卖平台上消费者的咨询、投诉、建议等信息，应及时回复，不得拖延。确保消费者的问题能够得到及时解决。2.沟通态度回复消费者信息时，应使用礼貌、热情、专业的语言，不得使用生硬、冷漠、敷衍的态度。积极与消费者沟通，了解消费者需求，提供满意的解决方案。（二）售后服务1.退换货政策制定明确的退换货政策，并在店铺页面显著位置进行公示。对于符合退换货条件的商品，应及时为消费者办理退换货手续，不得推诿拒绝。2.投诉处理建立健全投诉处理机制，对消费者的投诉进行及时受理、调查、处理。在规定的时间内将处理结果反馈给消费者，并跟踪投诉处理情况，确保消费者满意。（三）消费者权益保护1.信息安全保护严格保护消费者的个人信息安全，不得泄露、出售或非法使用消费者的个人信息。2.公平交易不得强制消费者购买不必要的商品或服务，不得设置不合理的交易条件。确保消费者能够在公平、公正的环境下进行交易。六、营销活动管理（一）活动策划1.合法性营销活动应符合国家法律法规和平台规则，不得进行虚假宣传、不正当竞争等违法违规行为。2.合理性活动策划应充分考虑成本、利润、消费者需求等因素，确保活动具有合理性和可行性。不得通过低价倾销、亏本促销等方式扰乱市场秩序。（二）活动宣传1.真实准确活动宣传内容应真实、准确、清晰，不得夸大活动优惠幅度、虚假承诺奖品等。确保消费者能够准确了解活动内容和规则。2.突出重点在活动宣传中，应突出活动的核心亮点和优惠信息，吸引消费者关注。同时，应明确活动的参与条件、时间限制等重要信息。（三）活动执行1.严格兑现按照活动策划方案，严格兑现活动承诺，确保消费者能够享受到相应的优惠和福利。不得擅自变更活动内容或取消活动。2.数据统计与分析对营销活动的数据进行统计和分析，评估活动效果。根据数据分析结果，总结经验教训，为后续活动策划提供参考依据。七、平台规则遵守（一）入驻与退出规则1.入驻流程严格按照外卖平台的入驻流程进行操作，提供真实、准确、完整的入驻资料。不得通过不正当手段骗取入驻资格。2.退出机制如店铺需要退出外卖平台，应提前按照平台规定办理相关手续。在退出前，应妥善处理好与消费者、供应商等相关方的关系，确保无遗留问题。（二）交易规则1.订单处理及时处理消费者的订单，不得无故拒绝或延迟接单。按照平台规定的时间和要求完成订单配送和售后服务。2.评价管理积极引导消费者对店铺进行评价，对于消费者的评价应认真对待，及时回复。不得通过不正当手段干扰消费者评价或删除差评。（三）违规处理1.违规行为界定明确外卖店铺在经营过程中可能出现的违规行为，如食品安全问题、虚假宣传、恶意刷单等，并对违规行为进行详细界定。2.处罚措施制定相应的处罚措施，对于违规行为，根据情节轻重给