医院医导陪诊制度规范

PAGE医院医导陪诊制度规范一、总则（一）目的为了提高医院服务质量，优化患者就医体验，规范医导陪诊服务行为，特制定本制度规范。（二）适用范围本制度适用于医院内所有参与医导陪诊服务的工作人员及相关部门。（三）基本原则1.以患者为中心原则始终将患者的需求放在首位，提供全面、周到、贴心的服务，确保患者在就医过程中感受到关怀和尊重。2.规范化原则明确医导陪诊服务的流程、标准和要求，实现服务的标准化、规范化，提高服务质量和效率。3.专业化原则医导陪诊人员应具备专业的医学知识、沟通技巧和服务意识，能够为患者提供准确、有效的帮助和指导。4.安全保障原则确保患者在就医过程中的安全，包括人身安全、财产安全等，采取必要的防范措施，避免发生意外事件。二、医导陪诊人员职责（一）诊前服务1.接待患者在医院入口处或指定地点热情接待前来就诊的患者，主动询问患者需求，引导患者至挂号处挂号。2.协助挂号根据患者病情和需求，帮助患者选择合适的科室挂号，解答患者关于挂号流程、科室分布等方面的疑问。3.提供就医指导向患者介绍医院的布局、科室分布、就诊流程等基本信息，告知患者如何前往各科室就诊，帮助患者熟悉就医环境。4.收集患者信息协助患者填写病历基本信息，如姓名、性别、年龄、联系方式等，确保信息准确无误。（二）诊中服务1.陪同就诊全程陪同患者前往各个科室就诊，协助患者排队候诊，提醒患者就诊时间，避免患者错过就诊。2.协助沟通在医生与患者沟通时，帮助患者理解医生的诊断和治疗建议，解答患者对病情和治疗方案的疑问，促进医患之间的有效沟通。3.协调检查根据医生的检查申请，协助患者办理各项检查手续，如缴费、预约检查时间等，并引导患者前往相应的检查科室进行检查。在检查过程中，协助患者做好准备工作，解答患者关于检查项目的注意事项等问题。4.取送检查报告按照规定时间协助患者前往检查科室取检查报告，并及时将报告送交给医生，以便医生进行诊断。（三）诊后服务1.协助缴费取药陪同患者前往缴费处缴费，然后到药房取药，向患者说明药品的服用方法、注意事项等。2.出院指导对于需要出院的患者，协助医生向患者进行出院指导，包括饮食、休息、康复锻炼、复诊时间等方面的内容，确保患者清楚了解出院后的注意事项。3.满意度调查在患者就诊结束后，征求患者对医导陪诊服务的意见和建议，及时反馈给相关部门，以便不断改进服务质量。三、医导陪诊服务流程（一）预约陪诊1.患者或家属可通过医院官方网站、微信公众号、电话等渠道预约医导陪诊服务。2.预约时需提供患者的基本信息、病情描述、就诊科室等，以便安排合适的医导陪诊人员。（二）接待准备1.医导陪诊人员接到预约信息后，提前了解患者的基本情况和需求。2.根据患者就诊科室，熟悉该科室的专家信息、就诊流程等，准备好相关的宣传资料和指引。（三）现场接待1.在约定时间和地点准时接待患者，主动与患者打招呼，表明身份。2.再次确认患者的基本信息和就诊需求，如有变化及时与相关部门沟通协调。（四）全程陪诊1.按照诊前、诊中、诊后的服务内容，全程陪同患者完成就医过程。2.注意观察患者的情绪和身体状况，及时给予关心和帮助。（五）服务结束1.患者就诊结束后，向患者表示感谢，询问患者对服务的满意度。2.将患者的意见和建议记录下来，反馈给相关部门进行分析和改进。四、医导陪诊人员培训与管理（一）培训内容1.医学基础知识包括常见疾病的症状、诊断方法、治疗原则等，以便更好地为患者提供就医指导。2.沟通技巧学习如何与患者、家属及医护人员进行有效的沟通，提高沟通能力和服务水平。3.服务规范熟悉医导陪诊服务的流程、标准和要求，确保服务的规范化和标准化。4.应急处理掌握常见突发情况的应急处理方法，如患者突发病情变化、意外事件等，能够及时采取有效的措施。（二）培训方式1.定期集中培训每月组织一次集中培训，邀请医院专家、资深医护人员等进行授课，系统讲解相关知识和技能。2.现场实操培训定期安排医导陪诊人员进行现场实操演练，由经验丰富的导师进行指导，及时纠正不足之处。3.在线学习平台建立在线学习平台，提供丰富的学习资料和视频课程，方便医导陪诊人员随时进行学习和复习。（三）考核评估1.定期考核每季度对医导陪诊人员进行一次理论知识和实际操作考核，考核内容包括医学基础知识、沟通技巧、服务规范执行情况等。2.患者满意度评价通过患者满意度调查，了解患者对医导陪诊人员服务的评价，将评价结果作为考核的重要依据。3.综合评估根据定期考核和患者满意度评价结果，对医导陪诊人员进行综合评估，对于表现优秀的人员给予表彰和奖励，对于不称职的人员进行培训或调整岗位。（四）人员管理1.建立人员档案为每位医导陪诊人员建立个人档案，记录其基本信息、培训情况、考核结果、服务表现等。2.考勤管理严格执行考勤制度，医导陪诊人员应按时上下班，并做好签到记录。如有请假或调班情况，需提前按照规定办理手续。3.工作纪律医导陪诊人员应遵守医院的各项规章制度，不得擅自离岗、脱岗，不得与患者发生争执或冲突。在服务过程中，要保持良好的职业形象和服务态度。五、医导陪诊服务质量监督与改进（一）监督机制1.设立专门的服务质量监督小组由医院管理人员和患者代表组成，定期对医导陪诊服务进行检查和评估。2.现场巡查监督小组不定期对医导陪诊服务现场进行巡查，观察医导陪诊人员的服务行为、服务态度等，及时发现问题并进行纠正。3.患者投诉处理建立患者投诉渠道，及时受理患者对医导陪诊服务的投诉。对于投诉事件，要认真调查核实，按照规定进行处理，并将处理结果及时反馈给患者。（二）数据分析与评估1.收集服务数据定期收集医导陪诊服务的相关数据，如患者满意度调查结果、服务投诉数量、服务流程执行情况等。2.数据分析运用统计学方法对收集到的数据进行分析，找出服务中存在的问题和不足之处，分析原因，为改进服务提供依据。3.服务评估根据数据分析结果，对医导陪诊服务质量进行全面评估，评估指标包括服务满意度、服务效率、服务规范性等。（三）持续改进1.制定改进措施针对服务中存在的问题，制定具体的改进措施，明确责任部门和责任人，规定改进时间节点。2.实施改进措施各责任部门和责任人按照改进措施认真组织实施，确保改进工作落到实处。3.效果评估对改进措施的实施效果进行跟踪评估，对比改进前后的服务质量指标，验证改进措施的有效性。如效果不明显，需重新分析原因，调整改进措施，继续推进改进工作。六、医导陪诊服务相关保障措施（一）设施设备保障1.医院应配备必要的设施设备，如轮椅、担架、饮水机、休息座椅等，为患者提供便利。2.确保医导陪诊人员使用的办公设备、通讯设备等正常运行，如电脑、对讲机、手机等，以便及时与患者和医护人员沟通联系。（二）信息安全保障1.医导陪诊人员应严格遵守医院的信息安全管理制度，保护患者的个人信息和隐私，不得泄露患者的任何信息。2.在协助患者办理各项手续过程中，要确保信息的准确录入和传递，避免因信息错误导致患者就医不便。（三）应急保障1.制定医导陪诊服务应急预案，明确在遇到突发情