养老院老人满意度调查评估制度

养老院老人满意度调查评估制度引言：随着社会老龄化进程的加速，养老服务质量成为社会关注的焦点。为提升养老院老人满意度，确保服务品质，特制定本调查评估制度。该制度旨在通过系统化、规范化的评估流程，全面了解老人需求，及时发现服务短板，持续优化服务体验。制度适用于养老院所有服务环节，核心原则是以老人需求为导向，注重评估结果的客观性与实用性，保障评估过程的透明与公正。通过科学评估，推动服务创新，增强老人获得感、幸福感。制度实施需各部门协同配合，确保评估工作高效运行，为老人营造更加温馨、安全的居住环境。一、部门职责与目标（一）职能定位：本制度由服务评估部负责牵头实施，该部门直接向院长汇报，与其他部门如护理部、后勤部、市场部等保持密切协作。服务评估部负责制定评估标准、组织调查、分析数据并提出改进建议。护理部需提供老人健康信息作为评估参考，后勤部负责保障评估所需的物资支持，市场部则协助进行对外宣传，提升服务质量。各部门需明确分工，确保评估工作顺利开展。（二）核心目标：短期目标包括每季度完成一次老人满意度调查，半年内针对重点问题制定改进方案。长期目标是每年实现服务满意度提升5个百分点，建立完善的服务质量管理体系。这些目标与公司“以人为本，持续创新”的战略高度契合，通过评估推动服务升级，增强市场竞争力，实现老人与机构的共同成长。二、组织架构与岗位设置（一）内部结构：服务评估部设总监一名，分管下设的调研组、数据分析组、改进执行组。调研组负责实施满意度调查，数据分析组负责处理结果，改进执行组则推动具体措施的落实。部门层级清晰，总监对院长负责，各组组长向总监汇报，形成高效的指挥链。关键岗位职责边界明确，如调研组与护理部对接时，需确保信息传递准确，避免混淆评估结果。（二）人员配置：部门初期编制X人，包括总监、各组长及核心成员。招聘需注重专业背景，优先考虑有社会学、心理学或老年管理经验的人才。晋升机制基于绩效考核，表现优异者可晋升为组长。轮岗机制规定每两年调整一次岗位，鼓励跨组合作，增强团队整体能力。新员工入职需接受为期一个月的培训，内容包括评估方法、沟通技巧等，确保团队专业度。三、工作流程与操作规范（一）核心流程：标准化操作贯穿评估全过程。例如，采购审批需经部门负责人初审，提交财务部复核，最终由CEO签字批准。流程节点包括项目启动会、中期评审、结项验收三个阶段。启动会需明确评估目标、时间表，中期评审检查进度，结项验收则评估效果。每个节点需形成书面记录，确保流程可追溯。（二）文档管理：文件命名需统一格式，如“XX年XX季度满意度调查报告”。存储需使用加密系统，重要文件如合同、评估数据仅限总监调阅。会议纪要需包含参会人员、讨论内容、决议事项，报告模板统一使用公司规定格式，提交时限为评估结束后一周内完成初稿，两周内定稿。文档管理规范有助于信息保密，提升工作效率。四、权限与决策机制（一）授权范围：审批权限明确划分，部门负责人可处理金额低于X万元的支出，超过部分需上报财务部。紧急决策流程规定，如遇老人突发疾病，护理部可立即采取行动，事后向评估部备案。授权范围清晰有助于提高决策效率，避免冗长审批。（二）会议制度：例会频率包括每周一次的部门例会，每季度一次的战略会。参会人员需提前确认，缺席者需说明原因。决策记录需详细记录决议事项、责任人及完成时限，决议需在24小时内分配到具体部门。会议制度保障了决策的科学性与执行力。五、绩效评估与激励机制（一）考核标准：设定KPI包括客户满意度、投诉率、改进措施落实率等。评估周期为月度自评、季度上级评估。例如，护理部按客户转化率评分，技术部按项目交付准时率评分。考核结果与绩效挂钩，推动团队积极性。（二）奖惩措施：奖励机制规定超额完成目标者可获得奖金或晋升机会。违规处理措施明确，如数据泄露需立即报告并接受内部调查。奖惩分明有助于营造积极向上的工作氛围，提升服务质量。六、合规与风险管理（一）法律法规遵守：强调行业合规，确保服务流程符合相关标准。数据保护要求严格，个人隐私需加密处理，未经授权不得外泄。合规是基础，也是服务质量的重要保障。（二）风险应对：应急预案包括老人突发疾病、设施故障等情况的处理流程。内部审计机制规定每季度抽查流程合规性，确保制度有效执行。风险管理是持续改进的重要环节。七、沟通与协作（一）信息共享：沟通渠道规定重要通知通过企业微信发布，紧急情况电话通知。跨部门协作规则明确，联合项目需指定接口人并每周同步进展。沟通协作是提升效率的关键。（二）冲突解决：纠纷处理流程规定争议先由部门调解，未果则提交HR仲裁。解决冲突需公平公正，维护团队和谐。冲突解决机制保障了工作顺利推进。八、持续改进机制员工建议渠道包括每月匿名问卷收集流程痛点