《家政服务礼仪与沟通》-模块二项目一 仪容礼仪

知识目标：1.掌握仪容修饰的有关知识及基本要求；2.熟悉家政服务人员仪容的重要性；3.了解仪容的含义。素质目标：具有正确的审美意识，塑造优雅的仪容礼仪，树立良好的家政服务职业礼仪观念。技能目标：1.能正确地进行头发和面部的修饰；2.采用合适的目光交流和微笑服务；3.使仪容和职业岗位相匹配，以良好的仪容从事工作。

案例引入小孙刚大学毕业，是某家政公司新进工作人员。第一天上班，为了给同事和服务对象留下良好的外在印象，特意装扮了下自己，以青春靓丽的学生形象出现在大家面前，下班的时候，领导却提醒她要注意仪容礼仪。

任务一：头面礼仪一、仪容的概念仪容主要是指一个人的容貌，包括面容、适当的发型及身体未被服饰遮掩的肌肤部分。仪容主要体现在个人的先天条件和本人的修饰维护两方面。

二、家政服务人员仪容的重要性1、树立良好形象的重要手段家政服务人员的仪容反映了家政企业的整体形象。家政企业的形象取决于家政企业服务的质量水平和相关工作人员的形象。

二、家政服务人员仪容的重要性2、尊重自我和尊重他人的体现通过仪容仪表，反映出良好的修养，才会受到客人的称赞和尊重，才会对自己良好的仪容仪表感到自豪和自信。注重仪容仪表是尊重客人的需要，是讲究礼节礼貌的具体表现。

二、家政服务人员仪容的重要性3、反映了家政企业的管理水平和服务质量家政服务人员的仪容本身就是服务的组成部分。

三、头发修饰1、保持头发清洁勤洗发，保证干净整洁无异味、无头皮屑。

三、头发修饰2、选择合适发型男员工头发长短要适宜，前不及眉、旁不遮耳、后不及领，不要留光头或者留长发、大鬓角。女员工发型的选择要符合职业要求，选择干练简单的发型。如若选择留长发，要尽量将长发扎起，不宜将头发披散开来。

四、面部修饰1、面部清洁要勤洗脸，保持面部清洁和润泽，女员工可工作中化淡妆。

四、面部修饰2、眼部修饰要勤洗脸，保持面部清洁和润泽，女员工可工作中化淡妆。

四、面部修饰3、鼻部修饰注意鼻部清洁

四、面部修饰4.口部修饰

护牙禁食护唇剃须

四、面部修饰5、耳颈部修饰要保持耳部、颈部清洁卫生，特别是脖后和耳部。女员工耳部和颈部可适当修饰，佩戴简单大方的饰品，但不宜过度扩张和贵重。

任务二：目光礼仪

一、表情的含义表情泛指面部所呈现的具体形态。在工作中，表情备受关注，在人的千变万化的表情中，眼神和微笑最具礼仪功能和表现力。

二、目光礼仪的要求1.注视的范围

公务型注视社交型注视亲密型注视二、目光礼仪的要求友好2.注视的时间

轻视重视敌意

二、目光礼仪的要求3.注视的角度

角度正视平视侧视仰视环视

三、目光注视的原则五个做到做到“心中有人”做到“目中有人”做到“口眼一致”做到“得体自然”做到“兼顾他人”

任务三：微笑服务礼仪

一、微笑的价值1.微笑是情感表达的方式

微笑是服务行业最具吸引力、最具价值的情感表达方式

一、微笑的价值2.微笑是世界通用语言

微笑无国界、无年龄、无性别差异。

一、微笑的价值3.微笑可以拉近彼此之间的距离

微笑无国界、无年龄、无性别差异。

一、微笑的价值4.微笑可以获取服务对象的信任

通过微笑服务能给客人带来安全感和信赖感，有利于服务工作的顺利进行。二、微笑的原则1.真情实意笑到、眼到、心到、意到、神到、情到2.亲切自然情绪饱满、神色亲切自然3.注意场合微笑要符合环境和场合4.注意对象要注意对象，控制情绪，做到一视同仁

三、微笑服务的标准1.面部表情

做到真诚、亲切、善意、充满爱心。

三、微笑服务的标准2.眼睛眼神

目光友善，眼神柔和，自然流露真诚，正视顾客。

四、微笑的应用规范口眼结合笑与神、情、气质相结合笑与语言相结合笑与仪表、举止相结合

五、微笑的练习方