航空乘务服务流程规范手册

航空乘务服务流程规范手册一、航前准备阶段航前准备是保障航班服务质量与安全的基础环节，需从人员、流程、环境三方面同步推进。（一）乘务组岗前准备乘务人员需提前到达指定备勤区域，完成个人形象与资质核验：妆容、发型、制服需符合航司视觉规范，工牌、健康证等证件随身携带且在有效期内；需再次回顾航班航线特点（如起降机场天气、航线时长）、特殊旅客服务要点（如无陪儿童、轮椅旅客保障流程）。同时，完成服务物资与设备自检：检查随身服务包内的应急药箱（含常用药品、急救器械）、旅客信息登记表、特殊餐食确认单；测试对讲机通讯功能，确保与驾驶舱、地面保障组通讯顺畅。（二）航前协同会议由乘务长主持会议，明确航班任务分工：依据旅客人数、舱位分布，分配“安全演示岗”“餐饮服务岗”“客舱巡视岗”等职责，重点标注团队旅客、要客的服务优先级。同步开展风险预判与应对培训：结合近期行业案例，分析本航班潜在风险（如雷雨天气下的颠簸处置、特殊旅客突发疾病的应急流程），通过情景模拟强化乘务组协作能力。（三）客舱环境筹备乘务组需联合清洁团队完成客舱清洁与消毒：座椅扶手、小桌板、舷窗等高频接触区域需使用航司指定消毒剂擦拭；卫生间配备充足的手消液、卫生纸，确保通风系统正常运转。完成安全与服务设备检查：应急设备：确认氧气瓶压力、灭火瓶有效期、救生衣数量与位置（重点核查儿童救生衣配备情况）；服务设备：测试客舱照明（含阅读灯）、广播系统、娱乐屏幕显示功能；物资摆放：餐食推车锁闭装置完好，毛毯、耳机等服务用品分类码放至指定柜位，确保取用便捷且不影响应急通道。二、旅客登机服务阶段登机环节需兼顾效率与温度，通过标准化流程传递专业服务形象。（一）舱门迎候礼仪乘务长带领乘务组在舱门处列队迎候，采用15度鞠躬礼，目光平视旅客并微笑问候（如“您好，欢迎登机，您的座位在XX排，我帮您指引方向”）；对特殊旅客（如孕妇、行动不便者）主动提供行李搬运、座位引导服务，同步通知后舱乘务员关注其后续需求。（二）座位引导与行李安置引导旅客入座时，需确认座位信息准确性，避免因舱位调整引发纠纷；协助旅客安置行李时，遵循“重下轻上、大下小上”原则，确保行李架关闭后无物品外露，且不遮挡应急出口标识。对无陪儿童、老年旅客，需主动向邻座旅客说明“请多关照”，并将儿童安全带与成人安全带串联固定，避免飞行中滑动。（三）登机后安全提示旅客全部入座后，乘务长通过广播重申登机安全须知：“请您确认手机已调至飞行模式，大行李请放置在行李架内，小物品可放在前方座椅下方……”；同时，乘务员需逐一检查旅客安全带系扣情况，对未正确系扣者采用“蹲姿提示法”（保持目光平视，语气柔和），避免让旅客感到被指责。三、飞行中服务流程飞行中服务需平衡安全规范与个性化需求，核心环节包括安全演示、餐饮服务、客舱巡视与特殊响应。（一）安全演示执行起飞前15分钟启动安全演示：若为窄体机，由乘务员在过道演示安全设备使用（如救生衣、氧气面罩）；若为宽体机，同步开启客舱视频演示，乘务员在关键步骤（如系安全带、撤离方向）配合手势指引。演示过程中需关注旅客状态：对熟睡旅客待其苏醒后补演，对外国旅客同步提供英文讲解，确保演示覆盖率100%。（二）餐饮服务规范1.餐食准备与分发起飞后平飞阶段（通常为起飞后20分钟）启动餐饮服务：餐食推车需“低速、稳行”，通过过道时与旅客保持30厘米安全距离，避免碰撞；分发餐食时采用“双手递接”，主动询问旅客需求（如“请问您需要米饭还是面条？”），特殊餐食（如清真餐、儿童餐）需单独标记并优先配送。2.餐后服务与清洁旅客用餐完毕后，及时回收餐盒、餐具，分类投放至“可回收”“不可回收”垃圾桶；为需要休息的旅客提供毛毯、遮光眼罩，调暗客舱灯光并播放舒缓音乐。（三）客舱巡视管理每30分钟开展一次客舱巡视，重点关注：设备状态：检查行李架是否松动、卫生间烟雾报警器是否正常；旅客需求：为口渴旅客续水，为阅读旅客调整灯光角度，为不适旅客提供晕机贴、温水；安全隐患：排查旅客是否违规使用电子设备（如偷拍、直播），及时劝阻并说明航空安全规定。（四）特殊情况响应1.颠簸处置遇中度以上颠簸时，立即暂停服务，通过广播通知：“现在遇到气流颠簸，请您回到座位系好安全带，卫生间暂停使用。”乘务员需就近入座，抓牢扶手，待颠簸减弱后检查客舱设备、旅客状态，对摔倒旅客及时提供医疗帮助。2.旅客突发疾病发现旅客突发不适（如晕厥、呼吸困难），立即启动“急救三步法”：隔离：清空患者周围1米区域，避免围观；施救：乘务长携带急救箱到场，按AED使用流程（若配备）或基础急救知识施救；联络：通过对讲机通知驾驶舱，请求地面医疗支援，同步记录旅客症状、用药史，为后续救治提供依据。四、旅客下机服务阶段下机环节需确保服务闭环，兼顾效率与旅客体验。（一）舱门送别与提醒航班落地停稳后，乘务员在舱门处列队送别，使用个性化问候语（如“祝您旅途愉快，欢迎再次乘坐我们的航班”）；对中转旅客主动告知“您的下一段航班在XX登机口，步行约10分钟”，对携带大件行李的旅客提供“优先下机”指引。同步提醒旅客：“请带齐随身物品，检查座椅口袋、行李架内是否有遗漏。”对遗留物品（如证件、电子产品）立即登记，移交地面失物招领处。（二）客舱收尾工作旅客全部下机后，乘务组开展客舱深度清洁：回收剩余餐食、毛毯，分类清点后移交航食公司、服务保障部；清洁座椅缝隙、行李架，确保无食物残渣、垃圾残留；检查并补充服务物资（如耳机、洗漱包），为下一航班做好准备。（三）航后总结与反馈乘务长组织团队召开航后复盘会：分享服务亮点