幼儿园信访与安全稳定工作预案

幼儿园信访与安全稳定工作预案一、引言幼儿园作为学前教育的重要阵地，信访诉求的妥善处理与安全稳定的长效维护，是保障师幼权益、构建和谐园所生态的核心任务。本预案立足园所管理实际，整合信访处置与安全防控工作要求，旨在通过系统化机制建设，及时化解矛盾纠纷、消除安全隐患，为师幼营造安全有序的教育生活环境。二、工作目标1.信访工作目标：建立“诉求有回应、处理有依据、结果有反馈”的信访处置闭环，确保家长、教职工等群体的合理诉求在3个工作日内启动调查，7个工作日内形成处理意见并反馈，信访矛盾化解率达95%以上。2.安全稳定目标：实现园所设施安全隐患“零遗留”、食品安全事故“零发生”、师德师风投诉“零积压”、突发舆情“零发酵”，通过动态排查与源头治理，将各类安全稳定风险化解在萌芽阶段。三、组织架构与职责分工（一）领导小组组长：园长（全面统筹信访与安全稳定工作，审批重大处置方案）。副组长：分管安全副园长、分管保教副园长（分别牵头安全防控与信访协调工作，指导专项小组开展行动）。成员：后勤主任、保教主任、各班班主任、保安队长（按职责分工落实具体工作，形成“园长—副组长—成员”三级管理网络）。（二）专项工作组1.信访接待组（保教主任+2名教师）：负责信访诉求的受理、登记、初步沟通，跟踪处理进度并反馈结果。2.安全排查组（后勤主任+保安队长+保健医）：每周开展园所设施、食品卫生、消防设备等安全隐患排查，建立“一患一档”整改台账。3.应急处置组（保安队+后勤人员）：针对信访矛盾激化、安全事故等突发情况，实施现场管控、人员疏散、救援保障等行动。4.舆情监测组（办公室人员+信息员）：关注家长群、社交平台等渠道的舆情动态，及时上报并协同回应。四、信访工作流程（一）诉求受理开通多元受理渠道：设置园长信箱（园门口公示）、信访专线（工作时间接听）、家长会面预约（班主任协调），确保诉求表达“无障碍”。对来访人员做到“三主动”：主动让座、主动倾听、主动记录，避免因态度生硬激化矛盾。（二）登记与调查登记内容包括诉求人身份、联系方式、诉求事项（如“幼儿在园磕碰事件”“课程设置疑问”等），要求记录清晰、要素齐全。调查环节实行“双核实”：涉事班级教师、家长双方分别陈述情况，调取监控、工作记录等佐证材料，确保事实清晰。（三）分类处置政策咨询类：由保教主任牵头，联合班主任1个工作日内给予书面或口头答复（如“延时托管政策”“餐费收取标准”等）。矛盾纠纷类（如幼儿间冲突、教师沟通问题）：3个工作日内组织涉事方当面协商，邀请家委会代表参与调解，达成书面协议后双方签字确认。投诉举报类（如师德师风、食品安全）：领导小组启动专项调查，5个工作日内形成调查报告，属实问题依规处理并通报结果，不属实问题向诉求人说明依据。（四）反馈与归档处理结果通过“当面沟通+书面回执”双方式反馈，确保诉求人认可处理结果；若诉求人不满意，需重新研判并启动二次处置。信访材料按“一事一档”归档，包含诉求记录、调查材料、处理意见、反馈凭证，保存期不少于3年。五、安全稳定风险排查与防范（一）重点风险点识别1.设施安全：滑梯、门窗、电路、玩教具等易出现松动、老化、漏电问题。2.食品安全：食材变质、加工流程不规范、餐具消毒不到位。3.师德师风：体罚变相体罚、语言暴力、收受礼品等行为。4.家校矛盾：教育理念分歧、幼儿在园表现沟通不畅、收费争议。（二）防范措施设施安全：后勤组每周“望闻问切”（望：外观检查；闻：电路异味；问：教师幼儿反馈；切：实测稳固性），发现隐患立即停用并整改，整改期间设置警示标识。食品安全：实行“采购—验收—加工—留样”全流程追溯，每日留样食品48小时，保健医随机抽查食堂卫生，每月开展“厨房开放日”邀请家长监督。师德师风：每学期开展“师德宣誓”“案例警示教育”，设置匿名举报箱，对投诉线索“凡举必查”，查实者依规处分并全园通报。家校沟通：每月召开“家长沙龙”解读教育理念，班主任每周通过“成长手册”反馈幼儿表现，收费调整提前15天公示并答疑。六、应急处置机制（一）信访矛盾激化处置若信访人情绪激动、围堵园所，应急处置组立即到场，通过“隔离现场（设置缓冲带）、倾听诉求（单独沟通）、承诺时限（明确答复时间）”三步法稳控局面，同步上报属地教育部门。（二）安全事故处置如发生食物中毒、踩踏、烫伤等事故，应急组立即启动“救援—报告—安抚”流程：拨打120送医，10分钟内向园长、属地卫健/教育部门报告，班主任第一时间联系家长说明情况，后续配合调查并做好赔偿、整改工作。（三）舆情危机处置舆情监测组发现负面信息后，1小时内形成《舆情快报》报领导小组，2小时内拟定回应口径（区分“事实澄清”“道歉整改”“政策解读”三类），通过官方公众号、家长群等渠道发布，避免谣言扩散。七、责任追究与后续跟进（一）责任追究对信访处置中推诿扯皮、隐瞒不报，或安全排查走过场导致事故的，视情节给予责任人“约谈—扣罚绩效—停职整改”处理，情节严重的移交上级部门。（二）后续跟进信访事项办结后，信访接待组1个月内回访诉求人，确认问题是否复发、满意度是否达标；安全事故整改后，安全排查组开展“回头看”，确保隐患彻底消除。每季度召开“复盘会”，分析信访与安全事件的共性问题，修订完善制度（如优化食谱公示、调整教师沟通话术）。八、保障措施（一）人员保障每学期组织信访接待技巧、应急救援技能培训，每学年开展1次“信访模拟处置+安全事故演练”，提升全员实战能力。（二）物资保障储备应急物资（急救箱、消防器材、隔离带等），定点存放并每月检查；食堂备足“应急食材”（如即食面包、矿泉水），应对突发供应中断。（三）制度保障实行“周排查、月通报、季考核”制度：每周安全排查结果、信访处置进度在行政会上通报，季度考核将信访化解率、安全事故数与教职工绩效挂钩。（四）沟通保障建立“家校共育联盟”，邀