药品零售企业质量投诉管理制度

药品零售企业质量投诉管理制度一、目的为了规范药品零售企业的质量投诉管理工作，及时、有效地处理顾客对药品质量的投诉，确保顾客的用药安全和合法权益，同时不断改进企业的质量管理水平，特制定本制度。二、适用范围本制度适用于本药品零售企业在经营过程中所涉及的所有质量投诉处理工作，包括顾客对药品质量、服务质量、包装质量等方面的投诉。三、职责分工（一）质量负责人1.全面负责质量投诉管理工作的指导、监督和协调。2.组织相关人员对重大质量投诉进行调查、分析和处理。3.审核质量投诉处理报告，确保处理结果符合相关法律法规和企业质量管理要求。4.定期对质量投诉管理工作进行总结和评估，提出改进措施和建议。（二）投诉受理人员1.负责接待顾客的质量投诉，记录投诉信息，确保信息的准确性和完整性。2.及时将投诉信息反馈给相关部门和人员，并跟进投诉处理进度。3.与顾客保持沟通，向顾客反馈投诉处理情况，直至顾客满意。（三）采购部门1.配合质量投诉的调查工作，提供药品采购的相关资料和信息。2.负责与供应商沟通协调，处理因药品质量问题需要退换货的事宜。（四）仓储部门1.协助质量投诉的调查，提供药品储存、养护的相关记录和信息。2.对需要退换货的药品进行妥善保管和处理，确保药品质量安全。（五）销售部门1.积极配合质量投诉的处理工作，提供销售药品的相关信息。2.对顾客进行安抚和解释工作，避免矛盾激化。四、投诉受理（一）投诉渠道1.设立专门的投诉电话，并在店内显著位置公布电话号码，确保顾客能够方便地进行投诉。2.在店内设置投诉意见箱，接受顾客的书面投诉。3.安排专人负责接待顾客的现场投诉。（二）投诉受理流程1.当接到顾客的质量投诉时，投诉受理人员应热情、礼貌地接待顾客，认真倾听顾客的投诉内容，不得推诿、拒绝或拖延。2.使用统一的《质量投诉记录表》，详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉时间、投诉内容等信息。对于顾客提供的药品实物、包装、票据等相关证据，应妥善保管。3.对投诉内容进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于简单的投诉，可以当场给予解答和处理；对于复杂或重大的投诉，应及时向质量负责人报告。（三）投诉受理要求1.投诉受理人员应具备良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听顾客的诉求，理解顾客的感受。2.记录投诉信息时，应确保信息的准确性和完整性，不得遗漏重要信息。3.对于顾客的投诉，应及时进行处理，不得拖延。一般情况下，应在接到投诉后的24小时内给予顾客初步反馈。五、投诉调查（一）调查小组的组建对于一般的质量投诉，由质量负责人指定相关人员组成调查小组进行调查；对于重大质量投诉，质量负责人应亲自组织相关部门的人员成立专门的调查小组进行调查。调查小组应包括质量管理人员、采购人员、仓储人员、销售人员等相关人员。（二）调查内容1.对投诉药品的基本信息进行调查，包括药品名称、规格、批号、生产日期、有效期、生产企业等。2.查阅药品采购、验收、储存、养护、销售等环节的相关记录，核实药品的质量状况和流转情况。3.对投诉药品进行外观检查、质量检验等，必要时送法定药品检验机构进行检验。4.了解顾客的使用情况，包括用药方法、用药剂量、用药时间等，判断是否存在使用不当的情况。5.与供应商进行沟通，了解药品的生产、运输等情况，排查是否存在供应商方面的问题。（三）调查方法1.查阅资料：查阅企业的质量管理文件、记录、档案等资料，了解药品的质量状况和管理情况。2.现场检查：对药品的储存、养护条件进行现场检查，查看是否符合规定要求。3.询问相关人员：向采购人员、仓储人员、销售人员等相关人员询问药品的采购、验收、储存、销售等情况。4.检验检测：对投诉药品进行外观检查、质量检验等，必要时送法定药品检验机构进行检验。（四）调查记录调查人员应及时、准确地记录调查过程和结果，填写《质量投诉调查报告》。报告内容应包括投诉基本情况、调查过程、调查结果、处理建议等。调查记录应经调查人员签字确认，并存档保存。六、投诉处理（一）处理原则1.以顾客为中心，切实维护顾客的合法权益，确保顾客的用药安全。2.依法依规处理，严格按照相关法律法规和企业质量管理要求进行处理。3.实事求是，客观公正地调查和处理投诉，不偏袒任何一方。4.及时处理，确保投诉得到及时、有效的解决，避免问题扩大化。（二）处理方式1.退换货处理：对于经调查确认存在质量问题的药品，应根据顾客的要求为顾客办理退换货手续。退换货时，应按照企业的退换货管理制度进行操作，确保药品的质量安全。2.赔偿处理：对于因药品质量问题给顾客造成损失的，应根据相关法律法规和企业的规定给予顾客相应的赔偿。赔偿方式可以包括现金赔偿、药品补偿等。3.解释说明：对于经调查确认不存在质量问题的投诉，应向顾客耐心解释说明，消除顾客的疑虑。解释说明时，应提供充分的证据和依据，让顾客信服。4.改进措施：对于因企业管理不善或操作不规范导致的质量投诉，应及时采取改进措施，加强质量管理，防止类似问题再次发生。（三）处理流程1.调查小组根据调查结果，提出处理建议，报质量负责人审核。2.质量负责人对处理建议进行审核，根据审核结果作出处理决定。3.相关部门和人员按照处理决定进行处理，并将处理情况反馈给投诉受理人员。4.投诉受理人员将处理情况及时反馈给顾客，征求顾客的意见和满意度。（四）处理要求1.处理结果应符合相关法律法规和企业质量管理要求，确保处理结果的合法性和公正性。2.处理过程应及时向顾客反馈，让顾客了解处理进度和结果，增强顾客的信任感。3.对于涉及药品质量安全的重大投诉，应及时向当地药品监督管理部门报告。七、投诉反馈（一）反馈内容1.向顾客反馈投诉的调查情况和处理结果，包括是否存在质量问题、处理方式、处理时间等。2.听取顾客的意见和建议，了解顾客对处理结果的满意度。（二）反馈方式1.电话反馈：对于能够提供联系方式的顾客，采用电话方式进行反馈。2.书面反馈：对于顾客通过书面方式进行投诉的，可以采用书面回复的方式进行反馈。3.现场反馈：对于现场投诉的顾客，可以在处理完毕后当场向顾客反馈处理结果。（三）反馈要求1.反馈应及时、准确、清晰，确保顾客能够理解反馈内容。2.反馈时应态度诚恳，尊重顾客的意见和建议，对于顾客提出的合理要求，应尽量满足。3.记录顾客的反馈意见，作为改进企业质量管理工作的参考依据。八、投诉档案管理（一）档案内容质量投诉档案应包括《质量投诉记录表》、《质量投诉调查报告》、《质量投诉处理报告》、相关的检验检测报告、顾客反馈意见等资料。（二）档案建立投诉处理完毕后，投诉受理人员应及时将相关资料进行整理、归档，建立质量投诉档案。档案应按照投诉时间顺序进行编号，便于查阅和管理。（三）档案保管质量投诉档案应妥善保管，保存期限不少于5年。档案保管应符合档案管理的相关要求，确保档案的安全和完整。（四）档案查阅企业内部相关人员因工作需要查阅质量投诉档案时，应经质量负责人批准，并办理查阅登记手续。查阅人员应遵守档案查阅规定，不得损坏、涂改或泄露档案内容。九、持续改进（一）数据分析定期对质量投诉数据进行统计分析，总结投诉的类型、原因、频率等信息，找出企业质量管理中存在的薄弱环节和潜在风险。（二）改进措施制定根据数据分析结果，制定针对性的改进措施，明确责任部门和责任人，确定改进的目标和期限。改进措施应具有可操作性和有效性，能够切实解决企业质量管理中存在的问题。（三）改进措施实施相关部门和人员应按照改进措施的要求，认真组织实施，确保改进措施得到有效落实。在实施过程中，应及时跟踪改进措施的执行情况，发现问题及时调整。（四）效果评估定期对改进措施的实施效果进行评估，判断改进措施是否达到预期目标。如果改进措施效果不明显，应重新分析原因，调整改进措施，直至达到预期效果。十、培训与考核（一）培训内容定期组织员工进行质量投诉管理相关知识的培训，培训内容包括法律法规、投诉受理、调查处理、沟通技巧等方面的知识。（二）培训方式培训方式可以采用集中授课、案例分析、模拟演练等