卫生协管投诉接待制度

PAGE卫生协管投诉接待制度一、总则（一）目的为规范卫生协管投诉接待工作，及时、有效地处理各类卫生投诉，维护公众健康权益，提高卫生协管工作水平，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本单位卫生协管部门对涉及卫生监督相关问题的投诉接待处理工作。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家相关法律法规和卫生行业标准处理投诉，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一起投诉都要公正公平，不偏袒任何一方，维护投诉人和被投诉方的合法权益。3.及时高效原则：及时受理投诉，快速响应，高效处理，尽量缩短投诉处理周期，减少对公众生活的影响。4.便民利民原则：方便投诉人反映问题，简化投诉流程，提供多种投诉渠道，确保投诉人能够顺利表达诉求。二、投诉受理（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉举报电话，确保24小时畅通，电话号码应向社会公布。2.网络投诉：开通卫生协管投诉举报网络平台，接受投诉人通过网络提交的投诉信息。3.来信来访投诉：接受投诉人以书信、走访等形式提出的投诉。（二）受理要求1.接待人员职责：负责接听投诉电话、接收网络投诉和接待来访投诉的工作人员，应熟悉卫生协管业务，具备良好的沟通能力和服务意识。2.记录信息：认真记录投诉人的基本信息、投诉内容、联系方式等，确保信息准确完整。3.初步判断：对投诉内容进行初步分析，判断是否属于本单位卫生协管职责范围。对于不属于本单位职责范围的投诉，应告知投诉人向相关责任部门反映，并提供必要的协助。（三）受理流程1.电话投诉：接听电话时，应礼貌问候投诉人，自报单位名称和身份。按照记录要求详细记录投诉信息，包括投诉时间、投诉人姓名、联系电话、投诉事项等。对投诉事项进行简要询问，确保了解投诉的核心问题。告知投诉人将对投诉进行及时处理，并在规定时间内给予答复。2.网络投诉：及时登录投诉举报网络平台，查看投诉信息。按照要求填写投诉受理登记表，记录投诉相关信息。通过网络平台与投诉人进行沟通，确认投诉内容和联系方式等信息。3.来信来访投诉：热情接待来访投诉人，引导其到指定地点填写投诉登记表。认真听取投诉人的陈述，做好记录，对于投诉人提供的证据材料应妥善保存。向投诉人说明投诉处理的流程和时限，给予投诉人必要的指导和帮助。三、投诉处理（一）交办与承办1.交办：投诉受理后，根据投诉事项的性质和管辖范围，及时将投诉交办给相关承办部门或人员。交办时应明确投诉内容、要求和处理时限。2.承办：承办部门或人员接到交办的投诉后，应立即组织调查处理。调查人员不得少于两人，并出示有效证件。调查过程中应全面、客观、公正地收集证据，包括现场检查、询问当事人、查阅资料等。（二）调查处理措施1.现场检查：根据投诉内容，对被投诉单位或场所进行现场检查，核实卫生状况是否符合相关标准和要求。检查内容包括环境卫生、食品卫生、饮用水卫生、公共场所卫生等方面。2.询问当事人：与被投诉单位的负责人、从业人员以及相关人员进行询问，了解情况，核实投诉事项的真实性。询问过程中应制作询问笔录，由被询问人签字确认。3.查阅资料：查阅被投诉单位的卫生管理制度、许可证件、检测报告、进货台账等相关资料，查找问题线索。（三）处理结果反馈1.处理期限：承办部门应在规定的处理时限内完成投诉处理工作。一般投诉应在[X]个工作日内给予答复，复杂投诉可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日，并向投诉人说明原因。2.反馈方式：处理结果应以书面形式反馈给投诉人，反馈内容应包括投诉事项的调查情况、处理结果、依据的法律法规和标准等。反馈方式可根据投诉人的要求选择邮寄、送达或网络回复等。3.结果公示：对于涉及公众健康安全、社会关注度较高的投诉处理结果，应在一定范围内进行公示，接受社会监督。四、投诉跟踪与回访（一）投诉跟踪1.投诉处理完成后，承办部门应及时跟踪投诉处理结果的执行情况，确保被投诉单位按照要求进行整改，达到卫生标准。2.对于整改难度较大或需要持续监督的投诉事项，应建立跟踪台账，记录跟踪情况，直至问题彻底解决。（二）投诉回访1.在投诉处理结果反馈后的[X]个工作日内，对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。回访方式可采用电话回访、问卷调查等。2.认真听取投诉人的意见和建议，对于投诉人不满意的处理结果，应及时进行复查，重新处理，并再次向投诉人反馈处理结果，直至投诉人满意为止。五、投诉档案管理（一）档案内容投诉档案应包括投诉受理登记表、投诉交办单、调查处理记录、询问笔录、现场检查记录、检测报告、处理结果反馈书、回访记录等相关资料。（二）档案整理1.承办部门应在投诉处理完毕后及时将相关资料进行整理归档，确保档案资料完整、规范。2.档案应按照时间顺序、投诉类别等进行分类整理，便于查阅和管理。（三）档案保管投诉档案应妥善保管，保管期限按照国家有关规定执行。档案保管场所应具备防火、防潮、防虫等条件，确保档案安全。六、责任追究（一）对投诉处理不力的责任追究1.对于在投诉处理过程中，因工作人员敷衍塞责、推诿扯皮、故意拖延等原因导致投诉处理不及时、不到位，造成不良影响的，将视情节轻重给予批评教育、警告、记过等处分。2.因工作人员违反工作纪律、泄露投诉人信息等行为，给投诉人造成损失的，应依法承担相应的赔偿责任，并给予相应的纪律处分。（二）对被投诉单位的责任追究1.被投诉单位存在违反卫生法律法规和标准的行为，经调查属实的，应依法给予行政处罚。2.对于