卫生系统首问负责制度

PAGE卫生系统首问负责制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生系统服务质量管理，提高工作效率，提升服务对象满意度，特制定本首问负责制度。本制度旨在明确各岗位工作人员在接待服务对象时的责任，确保服务对象的问题能够得到及时、有效的处理和解决，杜绝推诿扯皮现象，树立良好的卫生系统形象。（二）适用范围本制度适用于卫生系统内各级各类医疗卫生机构及其工作人员，包括医院、卫生院、社区卫生服务中心（站）、疾病预防控制机构、卫生监督机构等。（三）基本原则1.首问负责原则：第一位接待服务对象咨询、投诉、业务办理等事项的工作人员，为首问责任人，必须对服务对象负责到底。2.及时高效原则：首问责任人应及时受理服务对象的问题，在规定时间内给予准确答复或处理，不得拖延推诿，提高办事效率。3.一次性告知原则：首问责任人对于服务对象咨询的事项，应一次性清晰、准确地告知所需办理的事项、流程、材料等相关信息，避免服务对象多次往返。4.谁负责谁跟踪原则：首问责任人对所负责的事项要全程跟踪，直至问题得到妥善解决，并及时向服务对象反馈办理结果。二、首问责任人职责（一）接待与受理1.热情接待每一位服务对象，主动询问服务对象的需求，耐心倾听服务对象的问题和诉求。2.对服务对象提出的咨询、投诉、业务办理等事项，要认真做好记录，包括服务对象的基本信息、问题内容、联系方式等。3.属于首问责任人职责范围内的事项，应立即受理，并按照规定程序进行办理。（二）解答与引导1.对于服务对象咨询的问题，首问责任人应依据相关法律法规、政策规定和业务知识，给予准确、详细的解答。2.对于服务对象不明确的事项，要主动引导其到相关部门或科室办理，并告知具体位置和联系电话。3.对于服务对象反映的投诉事项，要认真记录，及时安抚服务对象情绪，并告知其处理流程和反馈时间。（三）协调与处理1.对于不属于首问责任人职责范围内的事项，首问责任人要及时与相关部门或科室进行沟通协调，落实承办责任人，并负责将服务对象引导至承办责任人处。2.在协调过程中，要积极协助承办责任人解决问题，提供必要的信息和支持。3.对于涉及多个部门或科室的复杂问题，首问责任人要及时向上级领导汇报，组织相关部门进行联合处理。（四）反馈与跟踪1.办理事项结束后，首问责任人要及时将办理结果反馈给服务对象，并确认服务对象是否满意。2.对服务对象反馈的不满意事项，要认真分析原因，及时采取措施进行整改，并再次向服务对象反馈整改结果。3.对已处理的事项，要进行跟踪回访，确保问题得到彻底解决，防止再次出现类似问题。三、办理流程（一）咨询类事项办理流程1.服务对象咨询问题时，首问责任人应认真倾听，记录问题要点。2.首问责任人依据相关规定和业务知识，当场给予准确解答。如遇复杂问题不能当场解答的，应告知服务对象稍等片刻，进行内部咨询或查阅资料后再做答复。3.首问责任人将解答内容清晰、准确地告知服务对象，确保服务对象理解。如服务对象仍有疑问，要耐心进行解释，直至服务对象满意为止。（二）投诉类事项办理流程1.服务对象投诉时，首问责任人要热情接待，稳定服务对象情绪，认真记录投诉内容，包括投诉事项、涉及人员、时间、地点等详细信息。2.首问责任人在接到投诉后，应立即向所在部门负责人报告，并填写《投诉登记表》。3.所在部门负责人应在接到报告后[具体时间]内，组织相关人员对投诉事项进行调查核实。4.根据调查结果，如投诉属实，要按照相关规定对责任人进行严肃处理，并将处理结果及时反馈给服务对象；如投诉不属实，要向服务对象说明情况，做好解释工作。5.投诉处理结束后，要将投诉处理情况进行整理归档，以备查阅。（三）业务办理类事项办理流程1.服务对象前来办理业务时，首问责任人要审核其提交的材料是否齐全、符合要求。2.如材料齐全，首问责任人应按照规定程序当场受理，并告知服务对象办理时限和领取结果的方式。3.如材料不齐全，首问责任人要一次性告知服务对象所需补充的材料，并出具《业务办理一次性告知单》。4.首问责任人将受理的业务及时转交给相关业务部门或科室进行办理。5.业务部门或科室在规定时间内完成办理后，将办理结果反馈给首问责任人。6.首问责任人通知服务对象前来领取办理结果，并做好签收登记工作。四、监督与考核（一）监督机制1.设立首问负责监督电话和意见箱，接受服务对象的监督和投诉。2.各级卫生行政部门要定期对所属医疗卫生机构的首问负责制度执行情况进行检查，发现问题及时督促整改。3.医疗卫生机构内部要加强对首问负责制度执行情况的日常监督，定期对工作人员的服务质量进行抽查，发现问题及时纠正。（二）考核办法1.将首问负责制度执行情况纳入工作人员绩效考核体系，作为评先评优、职称晋升的重要依据。2.对首问责任人在接待服务对象过程中，违反首问负责制度，出现推诿扯皮、态度恶劣、处理不及时等情况的，视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金、待岗培训等处理。3.对在首问负责工作中表现突出，为服务对象解决实际问题，得到服务对象高度评价的工作人员，给予表彰奖励。五、培训与宣传（一）培训计划1.各级卫生行政部门和医疗卫生机构要制定首问负责制度培训计划，定期组织工作人员进行培训。2.培训内容包括首问负责制度的目的、意义、职责、办理流程、监督考核等方面，确保工作人员熟练掌握首问负责制度的各项要求。3.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式，提高培训效果。（二）宣传工作1.医疗卫生机构要通过多种渠道，如宣传栏、网站、微信公众号等，向服务对象宣传首问负责制度，让服务对象了解首问负责制度的内容和要求，知晓如何寻求帮助和监督。2.在医疗卫生机构显著位置张贴首问负责制度宣传海报，公布首问负责监督电话和意见箱位置，方便服务对象使用。3.定期向服