卫生院信访投诉受理制度

PAGE卫生院信访投诉受理制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访投诉受理工作，维护患者及家属的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本卫生院内所有涉及医疗服务、医疗质量、医德医风等方面的信访投诉事项。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规及医疗卫生行业相关标准处理信访投诉，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一起信访投诉，做到公正、公平，不偏袒任何一方。3.及时高效原则：及时受理、处理信访投诉，提高工作效率，减少患者及家属等待时间。4.实事求是原则：以事实为依据，客观、准确地调查核实投诉内容，不主观臆断。二、信访投诉受理机构及职责（一）信访投诉管理办公室成立卫生院信访投诉管理办公室，作为专门负责信访投诉受理工作的机构。办公室设在[具体地点]，由[负责人姓名]担任主任。（二）职责1.负责统一受理患者及家属通过来信、来访、来电、网络等形式提出的信访投诉。2.对受理的信访投诉进行登记、分类、编号，建立信访投诉档案。3.协调相关部门对信访投诉事项进行调查核实，并跟踪处理进度。4.定期向上级主管部门汇报信访投诉受理及处理情况。5.分析信访投诉数据，提出改进医疗服务质量的建议和措施。三、信访投诉受理流程（一）投诉渠道1.现场投诉：患者及家属可直接到卫生院信访投诉管理办公室进行投诉。2.电话投诉：设立专门的投诉电话[电话号码]，接听时间为[具体时间段]。3.信件投诉：患者及家属可将投诉信件邮寄至卫生院信访投诉管理办公室，地址为[详细地址]。4.网络投诉：开通卫生院官方网站、微信公众号等网络投诉平台，方便患者及家属进行投诉。（二）受理登记1.信访投诉管理办公室工作人员接到投诉后，应立即进行登记。登记内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。2.对于紧急投诉事项，应在接到投诉后[X]分钟内完成登记，并立即启动处理程序。（三）分类处理1.根据投诉内容进行分类，如医疗纠纷、医疗质量问题、服务态度问题、收费问题等。2.对于一般性投诉，可直接转交给相关责任部门进行处理；对于复杂投诉或涉及多个部门的投诉，由信访投诉管理办公室组织相关部门进行联合调查处理。（四）调查核实1.责任部门接到投诉后，应及时安排人员对投诉事项进行调查核实。调查人员应不少于[X]人，并与投诉人进行沟通，了解投诉详情。2.调查过程中，应收集相关证据，如病历、检查报告、收费票据、现场照片、视频等。3.调查人员应如实记录调查情况，形成调查笔录，并由调查人员和被调查人签字确认。（五）处理反馈1.责任部门根据调查核实情况，提出处理意见，并在[规定时间]内将处理结果反馈给信访投诉管理办公室。2.信访投诉管理办公室将处理结果及时反馈给投诉人，并做好记录。反馈方式可采用电话、短信、书面回复等形式。3.如投诉人对处理结果不满意，可在接到反馈结果后[规定时间]内提出申诉，信访投诉管理办公室应再次组织调查处理，并将最终处理结果告知投诉人。四、投诉处理时限（一）一般性投诉一般性投诉应在接到投诉后[X]个工作日内处理完毕，并将处理结果反馈给投诉人。（二）复杂投诉复杂投诉或涉及医疗纠纷的投诉，应在接到投诉后[X]个工作日内完成调查核实，并在[规定时间]内提出处理意见，将处理结果反馈给投诉人。（三）紧急投诉紧急投诉应立即启动处理程序，在[规定时间]内给予投诉人初步答复，并在最短时间内完成调查处理，将最终结果反馈给投诉人。五、投诉处理结果跟踪与回访（一）结果跟踪信访投诉管理办公室负责对投诉处理结果进行跟踪，确保责任部门按照处理意见落实整改措施。（二）回访1.在投诉处理结果反馈给投诉人后的[规定时间]内，信访投诉管理办公室工作人员对投诉人进行回访，了解投诉人对处理结果的满意度。2.回访方式可采用电话回访、上门回访等形式。回访内容包括处理结果是否满意、对卫生院改进工作的建议等。3.对回访中投诉人提出的新问题或不满意事项，应及时记录，并再次转交给相关责任部门进行处理，处理结果应及时反馈给投诉人。六、投诉处理信息保密（一）保密原则卫生院工作人员应对投诉人信息、投诉内容及处理过程等相关信息严格保密，不得泄露给无关人员。（二）保密措施1.信访投诉管理办公室应指定专人负责信访投诉档案的管理，档案应妥善保管，防止信息泄露。2.在调查处理投诉过程中，涉及投诉人隐私的信息应严格保密，不得随意公开。3.工作人员在与投诉人沟通及处理投诉事项时，应注意保护投诉人隐私，不得在公开场合谈论投诉内容。七、责任追究（一）对投诉处理不力的责任追究1.对于在投诉处理过程中，因工作人员敷衍塞责、推诿扯皮、故意拖延等原因导致投诉处理不及时、不到位，引起投诉人不满，造成不良影响的，将对相关责任人员进行批评教育，并视情节轻重给予相应的纪律处分。2.对于因工作失误导致投诉处理结果错误，给投诉人造成损失的，应依法依规承担相应的赔偿责任，并对相关责任人员进行严肃处理。（二）对引发投诉的责任追究1.对于因医务人员服务态度恶劣、医疗质量不高、违反医疗操作规程等原因引发投诉的，将对相关医务人员进行批评教育、绩效考核扣分，并视情节轻重给予警告、暂停执业活动、吊销执业证书等处理。2.对于因卫生院管理不善、制度执行不到位等原因引发投诉的，将对相关管理人员进行问责，责令限期整改，并视情节轻重给予相应处分。八、培训与宣传（一）培训1.定期组织卫生院工作人员参加信访投诉受理相关知识培训，提高工作人员的投诉处理能力和服务意识。2.培训内容包括法律法规、投诉处理流程、沟通技巧、医疗纠纷防范等方面。（二）宣传1.通过卫生院官方网站、微信公众号、宣传栏等渠道，向患者及家属宣传信访投诉受理制度，告知投诉渠道和处理流程，引导患者及家属依法依规进行投诉。2.宣传卫生院在医疗服务质量提升、医患沟通等方面所做的工作和取得的成效，增强患者及家属对卫生院的信任。九、