卫生院投诉接待制度及处理流程

PAGE卫生院投诉接待制度及处理流程一、总则（一）目的为了规范卫生院投诉接待工作，及时、有效地处理患者及家属的投诉，提高医疗服务质量，保障患者合法权益，构建和谐医患关系，特制定本制度及处理流程。（二）适用范围本制度适用于本卫生院内所有患者及家属对医疗服务、医疗质量、医德医风等方面提出的投诉。（三）基本原则1.依法依规原则：严格遵守国家法律法规及医疗卫生行业相关标准，公正、公平地处理投诉。2.及时高效原则：对投诉及时受理、快速处理，尽可能缩短处理时间，减少对患者及医院正常工作的影响。3.客观公正原则：以事实为依据，客观分析投诉内容，公正作出处理决定，维护医患双方合法权益。4.首诉负责原则：首位接待投诉的工作人员负责全程跟进处理，不得推诿、敷衍。二、投诉接待机构及职责（一）投诉管理办公室设立投诉管理办公室，负责统筹协调卫生院投诉接待及处理工作。其职责包括：1.制定和完善投诉接待制度及处理流程。2.受理、登记、分类投诉信息。3.组织相关部门对投诉事项进行调查、分析、处理。4.跟踪投诉处理结果，及时反馈给投诉人。5.定期对投诉数据进行统计分析，提出改进措施和建议。（二）投诉接待窗口在卫生院显著位置设立投诉接待窗口，由专人负责接待投诉人。其职责包括：1.热情接待投诉人，耐心倾听投诉内容，做好记录。2.向投诉人介绍投诉处理流程和相关规定。3.及时将投诉信息传递给投诉管理办公室。（三）相关部门各临床科室、医技科室、职能部门等为投诉处理的责任部门，负责配合投诉管理办公室对涉及本科室的投诉事项进行调查、分析、处理，并提供相关资料和说明。其职责包括：1.对投诉事项进行自查自纠，查找原因，提出整改措施。2.协助投诉管理办公室开展调查工作，提供必要的证据和资料。3.按照投诉处理决定，落实整改措施，改进工作。三、投诉受理（一）受理范围1.对医疗服务态度不满意，如医护人员言语生硬、冷漠、不耐烦等。2.对医疗质量存在疑问，如误诊、漏诊、治疗效果不佳等。3.对医疗费用有异议，如收费不合理、多收费、乱收费等。4.对医院环境及设施不满意，如病房条件差、卫生状况不佳、设施损坏未及时维修等。5.对医德医风问题的投诉，如收受红包、回扣、开人情方等。6.其他涉及医疗服务过程中的投诉事项。（二）受理方式1.现场投诉：投诉人直接到投诉接待窗口进行投诉。2.电话投诉：投诉人通过拨打投诉电话[电话号码]进行投诉。3.信件投诉：投诉人以书信形式将投诉内容寄至卫生院投诉管理办公室。4.网络投诉：投诉人通过卫生院官方网站、微信公众号等网络平台进行投诉。（三）受理流程1.投诉接待窗口工作人员或接听电话人员接到投诉后，应立即进行登记。登记内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。2.对投诉事项进行初步评估，判断投诉的性质和严重程度。对于简单投诉，能够当场解答的，应及时给予答复；对于复杂投诉，应告知投诉人将在规定时间内给予回复，并引导投诉人到投诉管理办公室进一步处理。3.将投诉信息及时传递给投诉管理办公室，投诉管理办公室对投诉信息进行分类整理，确定责任部门，并填写《投诉处理交办单》。4.《投诉处理交办单》应包括投诉基本信息、投诉事项摘要、责任部门、处理要求及期限等内容。投诉管理办公室将《投诉处理交办单》送达责任部门，并要求责任部门签收。四、投诉处理（一）调查核实1.责任部门接到《投诉处理交办单》后，应立即安排专人对投诉事项进行调查核实。调查人员应与投诉人取得联系，了解投诉具体情况，收集相关证据和资料。2.调查方式可包括查阅病历、检查报告、询问当事人、走访相关科室等。调查过程中应客观公正，如实记录调查情况。3.对于涉及医疗纠纷的投诉，应按照医疗纠纷处理相关规定进行调查处理，必要时可组织医疗事故技术鉴定。（二）分析评估1.责任部门对调查核实的情况进行分析评估，找出问题的原因和存在的不足。2.评估投诉事项对患者造成的影响及后果，确定是否需要采取进一步的补救措施。3.根据分析评估结果，提出初步处理意见和整改措施。（三）沟通协商1.责任部门与投诉人进行沟通协商，向投诉人反馈调查核实情况和初步处理意见。沟通协商应在平等、自愿、合法的基础上进行，尊重投诉人的意见和诉求。2.对于能够协商解决的投诉事项，责任部门应与投诉人达成和解协议，并将和解协议报投诉管理办公室备案。3.对于无法协商解决的投诉事项，责任部门应向投诉人说明原因，并告知投诉人可通过法律途径解决。（四）处理决定1.投诉管理办公室根据责任部门的调查处理情况，综合分析投诉事项的性质、情节、后果等因素，作出最终处理决定。2.处理决定包括：维持原处理意见、变更原处理意见、责令责任部门重新处理等。处理决定应书面通知投诉人及责任部门。3.对于投诉事项属实，给患者造成损害的，应按照相关法律法规和医院规定，给予患者相应的赔偿和补偿。（五）整改落实1.责任部门按照处理决定和整改措施，认真落实整改工作。整改工作应明确责任人和整改期限，确保整改工作取得实效。2.投诉管理办公室对责任部门整改落实情况进行跟踪检查，定期向卫生院领导汇报投诉处理及整改工作进展情况。3.整改完成后，责任部门应将整改情况书面报告投诉管理办公室，投诉管理办公室对整改效果进行评估验收。五、投诉反馈（一）反馈方式1.投诉处理结果应以书面形式反馈给投诉人，反馈内容包括投诉事项调查处理情况、处理决定及整改措施等。2.对于电话投诉和网络投诉，可通过电话、短信、电子邮件等方式向投诉人反馈处理结果；对于现场投诉和信件投诉，应将书面反馈材料送达投诉人或寄回投诉人。（二）反馈时间投诉处理结果应在规定时间内反馈给投诉人。一般投诉应在[X]个工作日内反馈；复杂投诉或涉及医疗纠纷的投诉，应在[X]个工作日内反馈初步处理意见，在医疗纠纷处理终结后[X]个工作日内反馈最终处理结果。（三）满意度调查投诉管理办公室在反馈处理结果后，应对投诉人进行满意度调查，了解投诉人对处理结果的满意程度。满意度调查可采用问卷调查、电话回访等方式进行。1.满意度调查内容包括投诉处理过程的满意度、处理结果的满意度、对整改措施的满意度等。2.投诉管理办公室对满意度调查结果进行统计分析，将满意度调查情况作为评价投诉处理工作质量的重要依据。对于满意度较低的投诉处理事项，应进行深入分析，查找原因，采取措施加以改进。六、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.投诉接待窗口工作人员、投诉管理办公室及责任部门应做好投诉记录工作。投诉记录应详细、准确、完整，包括投诉人基本信息、投诉时间、投诉事项、调查处理过程、处理结果等内容。2.投诉记录可采用纸质记录和电子记录相结合的方式。纸质记录应妥善保管，便于查阅；电子记录应定期备份，防止数据丢失。（二）档案管理1.投诉管理办公室负责建立投诉档案，将投诉相关资料进行整理归档。投诉档案应包括投诉登记表、投诉处理交办单、调查核实材料、分析评估报告、沟通协商记录、处理决定文件、反馈材料、满意度调查结果等。2.投诉档案应按照年度进行分类整理，编号存放，便于查询和管理。投诉档案保存期限按照国家有关规定执行，一般不少于[X]年。七、监督与考核（一）监督检查1.卫生院设立投诉处理监督小组，负责对投诉接待及处理工作进行监督检查。监督小组定期对投诉处理情况进行抽查，检查投诉记录、处理流程、处理结果等是否符合规定要求。2.监督小组可通过查阅资料、实地走访、问卷调查等方式进行监督检查，发现问题及时督促整改。（二）考核评价1.将投诉接待及处理工作纳入科室和个人绩效考核体系，对投诉处理工作质量高、患者满意度高的科室和个人给予表彰奖励；对投诉处理工作不力、患者满意度低的科室和个人进行批评教育，并按照绩效考核办法进行相应处罚。