卫生院沟通管理制度

PAGE卫生院沟通管理制度一、总则1.目的为了加强卫生院内部沟通管理，提高工作效率，提升服务质量，确保卫生院各项工作的顺利开展，特制定本沟通管理制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员及后勤保障人员等。3.基本原则准确性原则：沟通信息应准确无误，避免模糊、歧义或误导性信息的传递。及时性原则：及时传递沟通信息，确保信息的时效性，避免因信息延误而影响工作决策和执行。完整性原则：沟通内容应完整，涵盖工作的各个方面，避免重要信息的遗漏。保密性原则：对于涉及卫生院机密、患者隐私等信息，应严格保密，防止信息泄露。全员参与原则：鼓励全体工作人员积极参与沟通，营造良好的沟通氛围，共同推动卫生院的发展。二、沟通渠道1.内部会议院周会：每周召开一次，由院长主持，全体中层干部及相关人员参加。会议内容包括总结上周工作情况，部署本周工作任务，传达上级文件精神，协调解决工作中存在的问题等。科室例会：各科室每周召开一次，由科室负责人主持，科室全体人员参加。会议内容主要是总结本科室上周工作，安排本周工作重点，交流工作经验，反馈患者意见等。专题会议：根据工作需要，不定期召开专题会议，如医疗质量分析会、药事管理会、医院感染管理会等。专题会议由相关职能科室负责人主持，相关人员参加，针对特定问题进行深入讨论和研究，提出解决方案和改进措施。2.工作汇报口头汇报：工作人员在日常工作中，应及时向上级领导或相关部门口头汇报工作进展情况、存在的问题及解决措施等。重要事项或紧急情况应立即汇报。书面汇报：定期提交书面工作报告，如月度工作总结、季度工作总结、年度工作总结等。报告内容应详实、准确，包括工作完成情况、取得的成绩、存在的不足及下一步工作计划等。特殊工作任务完成后，应及时提交专项工作报告。3.内部文件通知：传达卫生院的工作安排、政策规定、会议精神等信息，要求全体工作人员认真贯彻执行。通报：对工作中表现突出的科室或个人进行表彰通报，对违反规章制度、工作失误等情况进行批评通报，以起到激励和警示作用。简报：及时报道卫生院的工作动态、医疗成果、好人好事等信息，加强内部宣传和交流。4.信息系统医院信息管理系统（HIS）：用于医院日常医疗业务的管理，包括挂号、收费、医嘱开具、病历书写、检验检查报告查询等功能。通过HIS系统，医生、护士、医技人员等可以实时共享患者信息，提高工作效率和医疗质量。办公自动化系统（OA）：实现卫生院内部公文流转、文件审批、通知发布、日程安排、工作协同等功能。工作人员可以通过OA系统快速处理各类办公事务，提高工作效率和管理水平。即时通讯工具：如微信工作群、QQ工作群等，用于工作人员之间的即时沟通和交流。在工作群中，应严格遵守群规，文明发言，不得发布与工作无关的信息。重要信息应及时在群内发布，并确保相关人员及时知晓。三、医患沟通1.沟通原则尊重患者原则：尊重患者的人格尊严、权利和意愿，耐心倾听患者的诉求，关心患者的身心健康。诚信原则：对患者诚实守信，如实告知病情、治疗方案、医疗风险等信息，不隐瞒、不欺骗患者。及时沟通原则：在患者就诊的全过程中，及时与患者进行沟通，解答患者的疑问，消除患者的顾虑。有效沟通原则：采用通俗易懂的语言、合适的沟通方式与患者进行沟通，确保患者能够理解沟通内容，提高沟通效果。2.沟通方式入院沟通：患者入院时，责任医生应向患者或其家属介绍医院的基本情况、科室环境、规章制度等，并详细询问患者的病史、过敏史、家族史等信息，进行全面的体格检查，制定个性化的治疗方案。同时，向患者或其家属告知病情、治疗方案、医疗风险、预后等情况，取得患者或其家属的理解和配合，并签署相关知情同意书。诊疗过程沟通：在诊疗过程中，医生应根据患者的病情变化及时与患者或其家属进行沟通，调整治疗方案。对于重大手术、特殊检查、特殊治疗等，应再次向患者或其家属详细告知相关情况，并签署知情同意书。护士应密切观察患者的病情变化，及时向医生反馈患者的信息，协助医生做好沟通工作。同时，加强与患者的生活护理和心理护理，关心患者的生活需求，缓解患者的紧张情绪。出院沟通：患者出院时，责任医生应向患者或其家属交代出院后的注意事项，包括饮食、休息、用药、康复锻炼、复诊时间等，并提供书面的出院指导。同时，告知患者如有不适及时就医，解答患者或其家属的疑问。护士应协助医生做好出院沟通工作，向患者或其家属发放出院小结、病历等资料，并指导患者办理出院手续。3.沟通记录医护人员应在病历中详细记录与患者沟通的内容，包括沟通时间、沟通方式、沟通对象、沟通内容等。沟通记录应客观、真实、准确，能够反映医患沟通的全过程。对于重要的沟通内容，如病情告知、治疗方案调整、医疗风险告知等，应要求患者或其家属签署相关知情同意书，并将知情同意书附在病历中保存。四、部门间沟通1.沟通机制建立定期沟通会议制度：各部门定期召开沟通协调会议，如每月一次的医疗协调会、后勤保障协调会等。会议由相关部门负责人主持，各部门成员参加，共同商讨工作中存在的问题，协调解决工作中的矛盾和纠纷，促进部门间的协作配合。设立联络员制度：各部门指定一名联络员，负责与其他部门的日常沟通和协调工作。联络员应及时收集、反馈本部门的工作信息和需求，协助部门负责人做好沟通协调工作，确保部门间信息畅通。建立工作交接制度：工作人员在岗位变动或工作交接时，应认真做好工作交接手续，将工作进展情况、未完成的工作任务、相关资料等详细告知接手人员，并协助接手人员熟悉工作环境和工作流程。接手人员应认真核对交接内容，如有疑问及时向交接人员询问，确保工作的连续性和准确性。2.沟通流程需求提出：各部门在工作中遇到需要其他部门协助或配合的问题时，应及时向相关部门提出需求。需求提出部门应填写《部门间沟通需求申请表》，详细说明需求事项、需求原因、预计完成时间等内容，并提交给相关部门。需求受理：相关部门收到《部门间沟通需求申请表》后，应及时进行受理。对于能够立即解决的需求，应及时给予答复和处理；对于需要进一步协调或研究的需求，应在规定时间内组织相关人员进行讨论，并将讨论结果及时反馈给需求提出部门。沟通协调：需求提出部门和相关部门应就需求事项进行充分的沟通协调，共同商讨解决方案。在沟通协调过程中，双方应保持密切联系，及时反馈工作进展情况，确保沟通协调工作顺利进行。结果反馈：相关部门完成需求事项的处理后，应及时将处理结果反馈给需求提出部门。需求提出部门对处理结果进行确认，如对处理结果不满意，应及时与相关部门沟通，共同寻求更好的解决方案。3.沟通协调原则相互尊重原则：各部门在沟通协调过程中，应相互尊重对方的意见和建议，不得强行推行自己的观点和做法。平等协商原则：部门间应平等协商解决问题，不得将自己的意志强加给对方。在协商过程中，应充分考虑双方的利益和需求，寻求双方都能接受的解决方案。及时高效原则：对于部门间的沟通协调事项，应及时处理，提高工作效率，避免因沟通不畅或协调不及时而影响工作进展。责任明确原则：明确各部门在沟通协调事项中的责任和义务，确保工作任务落实到具体部门和人员，避免出现推诿扯皮现象。五、沟通效果评估1.评估指标信息传递准确性：评估沟通信息是否准确无误地传递给接收方，接收方对信息的理解是否与发送方一致。沟通及时性：考察沟通信息是否在规定时间内传递给接收方，是否存在信息延误的情况。沟通完整性：检查沟通内容是否完整，是否涵盖了工作的关键信息和要点，接收方是否对沟通内容有全面的了解。沟通满意度：通过问卷调查、面谈等方式收集接收方对沟通效果的满意度评价，了解接收方对沟通方式、沟通内容、沟通效果等方面的看法和意见。工作效率提升：观察沟通对工作效率的影响，如是否减少了工作中的误解和重复劳动，是否加快了工作流程的推进，是否提高了工作质量和服务水平等。2.评估方法定期评估：每季度对沟通效果进行一次全面评估，采用问卷调查、数据分析、现场观察等方法收集评估数据。不定期评估：根据工作需要，不定期对重要沟通事项或关键环节的沟通效果进行专项评估，及时发现问题并采取改进措施。自我评估：鼓励工作人员对自己的沟通效果进行自我评估，总结经验教训，不断提高自身的沟通能力和水平。第三方评估：可邀请外部专家或专业机构对卫生院的沟通管理工作进行评估，提出专业的意见和建议，促进沟通管理工作的持续改进。3.评估结果应用反馈与沟通：将评估结果及时反馈给相关部门和人员，针对存在的问题进行深入沟通和分析，共同探讨改进措施。制定改进计划：根据评估结果，制定针对性的改进计划，明确改进目标、改进措施、责任部门和责任人，确保改进工作有序推进。持续改进：将沟通效果评估作为持续改进沟通管理工作的重要依据，不断优化沟通渠道、沟通方式和沟通流程，提高沟通管理水平，促进卫生院各项工作的顺利开展。六、沟通培训与教育1.培训目标提高工作人员的沟通意识和沟通能力，使其能够熟练运用各种沟通技巧与患者、同事、上级等进行有效的沟通。增强工作人员的团队协作精神和服务意识，营造良好的沟通氛围，提升卫生院的整体服务水平。培养工作人员的沟通技巧和沟通策略，使其能够根据不同的沟通对象、沟通场景和沟通内容，灵活运用合适的沟通方式，提高沟通效果。2.培训内容沟通基础知识：包括沟通的概念、沟通的重要性、沟通的基本要素等。医患沟通技巧：如倾听技巧、表达技巧、非语言沟通技巧、医患沟通的语言艺术等。部门间沟通技巧：如协调沟通技巧、冲突处理技巧、跨部门合作沟通技巧等。沟通礼仪：包括电话礼仪、接待礼仪、会议礼仪等。沟通案例分析：通过实际案例分析，总结沟通经验教训，提高工作人员的沟通能力和应对问题的能力。3.培训方式内部培训：定期组织内部培训课程，邀请医院内部的专家或经验丰富的工作人员担任培训讲师，对全体工作人员进行沟通培训。培训课程可以采用集中授课、小组讨论、角色扮演等多种形式进行。外部培训：根据工作需要，选派工作人员参加外部专业机构举办的沟通培训课程或研讨会，学习先进的沟通理念和沟通技巧，拓宽视野，提升沟通能力。在线学习：利用网络平台提供的在线学习资源，组织工作人员进行自主学习。在线学习内容包括视频课程、课件、测试题等，工作人员可以根据自己的时间和需求进行学习。实践锻炼：鼓励工作人员在日常工作中积极参与沟通实践，通过与患者、同事、上级等的沟通交流，不断积累沟通经验，提高沟通能力。同时，定期组织沟通实践活动，如模拟医患沟通场景、部门间沟通协调演练等，让工作人员在实践中锻炼沟通技巧。4.培训考核建立培训考核制度，对参加沟通培训的