卫生院院长接待日制度

PAGE卫生院院长接待日制度一、总则（一）目的为进一步加强卫生院与患者及家属、职工之间的沟通与交流，及时了解群众需求，解决实际问题，提高医疗服务质量和管理水平，构建和谐医患关系与良好工作氛围，特制定本院长接待日制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员以及前来就诊的患者及其家属、关心卫生院发展的社会各界人士。（三）基本原则1.主动热情原则：院长及相关接待人员应主动热情接待来访人员，耐心倾听意见和建议，积极为其排忧解难。2.依法依规原则：严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业标准，在政策允许范围内处理各类问题。3.及时高效原则：对来访人员提出的问题要及时记录、认真研究，能当场解决的当场解决，不能当场解决的要明确答复期限，尽快予以解决。二、接待时间与地点（一）接待时间每周[X]上午[具体时间]为院长接待日，如有特殊情况需调整，将提前在卫生院公告栏及官方网站发布通知。（二）接待地点卫生院[具体楼层及房间号]院长办公室。如遇院长外出等特殊情况，可在[备用接待地点]进行接待。三、接待人员安排（一）接待主体卫生院院长为接待日的主要负责人，全面负责接待日的组织与协调工作。如院长因特殊原因不能参加接待日活动，应提前指定其他院领导代为接待，并做好交接工作。（二）协助人员1.办公室人员：负责接待日的预约登记、现场引导、记录整理等工作。2.相关科室负责人：根据来访问题涉及的科室，安排相关科室负责人一同参与接待，以便更专业、准确地解答问题。四、接待流程（一）预约登记1.患者及家属、职工或社会人士可通过以下方式进行预约：电话预约：拨打卫生院办公室电话[电话号码]进行预约登记。现场预约：直接到卫生院办公室进行预约登记。网络预约：通过卫生院官方网站或微信公众号的预约平台进行预约。2.预约时需提供姓名、联系方式、预约时间、预约事项等信息。办公室人员对预约信息进行详细记录，并告知预约人员接待时间和地点。（二）现场接待1.来访人员应在预约时间到达接待地点，办公室人员负责引导其进入接待室。2.接待人员热情接待来访人员，让座、倒水，并请来访人员简要说明来访目的和诉求。3.接待人员认真倾听来访人员的意见和建议，做好详细记录。记录内容应包括来访时间、来访人姓名、联系方式、反映问题或诉求、处理意见等。4.对于来访人员提出的问题，能当场答复解决的，接待人员应给予明确答复；需要进一步调查了解或协调相关科室处理的，接待人员应向来访人员说明情况，并承诺在规定时间内给予答复。5.相关科室负责人根据接待人员的安排，参与接待并就涉及本科室的问题进行解答和说明。对于需要本科室进一步处理的问题，应明确责任人和处理期限。（三）问题处理1.接待结束后，接待人员对来访问题进行分类整理，填写《院长接待日问题处理登记表》。2.对于当场能解决的问题，由接待人员负责跟踪落实，确保问题得到妥善解决，并将处理结果及时反馈给来访人员。3.对于需要进一步调查了解或协调相关科室处理的问题，接待人员将《院长接待日问题处理登记表》及时转交给相关科室负责人。相关科室负责人应在接到登记表后的[规定时间]内进行调查处理，并将处理结果反馈给办公室。4.对于涉及多个科室或较为复杂的问题，由办公室负责组织相关科室召开协调会，共同研究解决方案。协调会应明确责任分工和处理期限，确保问题得到有效解决。5.在问题处理过程中，接待人员和相关科室负责人应及时与来访人员沟通反馈处理进展情况，做到事事有回音，件件有着落。（四）结果反馈1.问题处理完毕后，办公室负责将处理结果以电话、短信或书面形式反馈给来访人员。反馈内容应包括问题处理情况、处理结果以及对来访人员的感谢等。2.对于来访人员对处理结果不满意的情况，接待人员应耐心听取其意见，进一步了解其诉求，并及时组织相关科室进行复查，重新研究解决方案，直至来访人员满意为止。五、工作要求（一）接待人员要求1.接待人员应仪表端庄、态度和蔼、语言文明、耐心细致，认真倾听来访人员的意见和建议，不得推诿、敷衍、拖延。2.严格遵守工作纪律，按时到岗，不得擅自离岗。如有特殊情况需要请假，应提前安排好代班人员，并向办公室报备。3.保守来访人员的隐私，不得泄露来访人员的个人信息和反映的问题。（二）记录与归档要求1.办公室人员应认真做好接待记录，记录内容要准确、完整、清晰，不得漏记、错记。2.接待记录应妥善保管，按照年度进行整理归档，以便查阅和统计分析。3.对院长接待日活动中形成的各类文件、资料、记录等，应进行电子存档，建立电子档案库，方便检索和利用。（三）问题跟踪与督办要求1.相关科室负责人应高度重视院长接待日活动中交办的问题，认真组织调查处理，确保按时限要求完成任务。2.办公室负责对问题处理情况进行跟踪督办，定期检查问题处理进度，对未按时完成任务的科室进行督促提醒。3.对于因工作不力导致问题久拖不决或造成不良影响的科室和个人，将按照卫生院相关规定进行问责。六、监督与考核（一）监督机制1.卫生院设立院长接待日活动监督举报电话[电话号码]和邮箱[邮箱地址]，接受患者及家属、职工和社会各界的监督。2.定期对院长接待日制度的执行情况进行检查，查看接待记录、问题处理情况、反馈意见等，确保制度落实到位。（二）考核办法1.将院长接待日制度执行情况纳入科室和个人绩效考核内容，考核结果与绩效奖金、评先评优等挂钩。2.对积极参与院长接待日活动，认真处理来访问题，得到患者及家属、职工好评的科室和个人，给予表彰奖励。3.对不认真执行院长接待日制度，推诿、敷衍来访人员，造成不良影响的科室和个人，视情节轻重给予批评教育、扣发绩效奖金