爱国卫生投诉平台制度

PAGE爱国卫生投诉平台制度一、总则（一）目的为加强爱国卫生工作，及时处理公众对爱国卫生相关问题的投诉和建议，维护公众健康权益，提升城乡环境卫生质量，特制定本投诉平台制度。（二）适用范围本制度适用于本地区内爱国卫生投诉平台的运行与管理，包括但不限于环境卫生、病媒生物防治、公共卫生设施建设与维护等方面的投诉处理。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家和地方有关爱国卫生的法律法规、政策标准处理投诉事项。2.公正公平原则：对所有投诉一视同仁，公正、公平地进行调查处理，保障投诉人和被投诉方的合法权益。3.及时高效原则：及时受理投诉，迅速组织调查核实，在规定时间内作出处理决定并反馈处理结果。4.便民利民原则：方便公众投诉，简化投诉流程，提供多种投诉渠道，确保投诉人能够便捷地反映问题。二、投诉受理（一）投诉渠道1.电话投诉：设立专门的投诉热线电话，确保24小时畅通，电话号码应向社会公布。2.网络投诉：开通官方网站投诉板块、微信公众号投诉入口、政务服务平台投诉链接等网络投诉渠道，方便公众随时随地进行投诉。3.信件投诉：设立投诉专用邮箱和邮政信箱，接收书面投诉信件。4.现场投诉：在相关部门或场所设置投诉接待窗口，接受公众现场投诉。（二）受理流程1.接听/接收投诉：工作人员接到投诉后，应礼貌、热情地接待投诉人，认真记录投诉内容，包括投诉时间、投诉人姓名、联系方式、投诉事项详细描述等信息。2.初步审核：对投诉内容进行初步审核，判断投诉事项是否属于本平台受理范围。对于不属于受理范围的投诉，应耐心向投诉人解释，并告知其正确的投诉渠道。3.登记立案：对于属于受理范围的投诉，进行登记立案，建立投诉档案，明确投诉编号、投诉事项、处理进度等信息。三、调查处理（一）交办1.根据投诉事项的性质和管辖范围，将投诉案件及时交办给相关责任部门或单位进行调查处理。交办时应明确调查处理要求、完成期限等。2.对于涉及多个部门或单位的投诉事项，应明确牵头部门，组织相关部门进行联合调查处理。（二）调查1.责任部门或单位接到交办的投诉案件后，应立即组织人员进行调查核实。调查人员应不少于两人，并出示有效证件。2.调查过程中，应通过现场勘查、查阅资料、询问当事人等方式，全面、客观、公正地收集证据，查明事实真相。3.对于投诉事项较为复杂或涉及面广的，可邀请相关专家或第三方机构参与调查。（三）处理1.责任部门或单位根据调查结果，依法依规提出处理意见。处理意见应明确、具体，具有可操作性。2.对于能够立即整改的问题，应要求被投诉方当场进行整改；对于需要一定时间整改的问题，应明确整改期限，并跟踪整改落实情况。3.处理结果应及时反馈给投诉人，并告知投诉人如对处理结果有异议，可在规定时间内申请复查。四、复查（一）申请复查投诉人对处理结果有异议的，可在收到处理结果反馈之日起[X]个工作日内，向投诉平台提出复查申请。复查申请应明确提出复查的理由和依据。（二）复查组织投诉平台收到复查申请后，应及时组织复查。复查人员应与原调查处理人员分开，确保复查工作的公正性。（三）复查处理1.复查人员按照规定的程序和方法进行复查，对原调查处理情况进行全面审查。2.根据复查结果，作出维持原处理决定、变更原处理决定或撤销原处理决定的复查结论，并及时反馈给投诉人。五、跟踪反馈（一）整改跟踪责任部门或单位应定期向投诉平台反馈投诉事项的整改情况，直至整改完成。投诉平台应建立整改跟踪台账，实时掌握整改进度。（二）结果反馈投诉事项处理完毕后，投诉平台应及时将处理结果向社会公开，接受公众监督。公开内容包括投诉事项、处理结果、整改情况等。六、档案管理（一）档案建立投诉平台应建立健全投诉档案管理制度，对每一起投诉案件的相关资料进行整理归档。档案内容包括投诉登记表、交办单、调查材料、处理意见、复查申请及结论、整改报告等。（二）档案保管投诉档案应妥善保管，保管期限按照国家有关档案管理规定执行。档案保管应确保安全、完整，便于查阅和利用。（三）档案查阅因工作需要查阅投诉档案的，应按照规定的程序办理查阅手续。查阅人员应遵守档案查阅纪律，不得擅自涂改、抽取、销毁档案资料。七、监督考核（一）内部监督投诉平台应建立内部监督机制，定期对投诉处理工作进行检查和评估，发现问题及时整改。（二）外部监督接受社会公众、媒体等对投诉平台工作的监督，及时处理公众反映的问题和意见建议。（三）考核评价制定投诉处理工作考核评价标准，对责任部门或单位的投诉处理工作进行考核评价。考核结果作为对相关部门和单位工作绩效评价的重要依据。八、责任追究（一）对投诉人责任追究投诉人应如实反映问题，不得故意捏造、歪曲事实，干扰投诉处理工作。对于恶意投诉的，依法依规追究投诉人的责任。（二）对被投诉方责任追究被投诉方应积极配合投诉处理工作，如实提供相关情况和资料。对于拒不配合、拖延整改或整改不力的，依法依规追究被投诉方的责任。（三）对工作人员责任追究投诉平台工作人员应严格遵守工作纪律，认真履行职责。对于在