机关事业单位信访应急处置实施细则

机关事业单位信访应急处置实施细则一、适用范围本细则适用于机关事业单位在日常工作中面临的各类信访应急事件的处置。信访应急事件是指因信访问题引发的，可能对机关事业单位正常工作秩序、社会稳定造成不良影响的突发情况，包括但不限于大规模集体上访、极端信访行为等。二、工作原则1.预防为主原则建立健全信访问题排查化解机制，定期对可能引发信访问题的矛盾纠纷进行排查梳理，及时发现潜在风险，采取有效措施进行化解，将问题解决在萌芽状态，避免矛盾激化升级为信访应急事件。2.依法处置原则严格依据国家法律法规、政策规定和信访工作相关程序处理信访应急事件，确保处置措施合法合规。在接待信访群众、处理信访事项过程中，做到依法办事、公正公平，维护法律尊严和信访秩序。3.快速反应原则一旦发生信访应急事件，相关部门和人员要迅速响应，第一时间到达现场，及时了解情况，采取果断措施进行处置，防止事态扩大。建立快速反应机制，确保信息传递畅通，指挥协调高效。4.属地管理、分级负责原则按照“谁主管、谁负责”和“属地管理、分级负责”的要求，明确各部门、各层级在信访应急处置中的职责和任务，做到权责清晰、分工明确。对于涉及多个部门的信访问题，由主要责任部门牵头，相关部门密切配合，共同做好处置工作。5.教育疏导原则在处理信访应急事件过程中，要注重对信访群众的教育引导，通过耐心细致的思想工作，宣传法律法规和政策，引导信访群众依法理性表达诉求。避免采取简单粗暴的方式，防止矛盾进一步激化。三、组织指挥体系1.成立信访应急处置领导小组机关事业单位成立以主要负责人为组长，分管领导为副组长，各相关部门负责人为成员的信访应急处置领导小组。领导小组下设办公室，负责日常工作的组织协调。2.领导小组职责（1）研究制定信访应急处置工作的政策、制度和预案，指导和协调各部门开展信访应急处置工作。（2）对重大信访应急事件进行决策部署，指挥和协调各方面力量进行处置。（3）及时向上级部门报告信访应急事件的处置情况，听取上级指示并贯彻落实。（4）对信访应急处置工作进行总结评估，提出改进措施和建议。3.办公室职责（1）负责信访应急事件的信息收集、整理和分析，及时向领导小组报告信访动态和相关情况。（2）组织协调各部门之间的工作，传达领导小组的决策和指令，督促落实各项处置措施。（3）做好信访接待场所的现场管理和服务保障工作，维护信访秩序。（4）协调相关部门做好信访群众的安抚、疏导工作，促进问题解决。（5）负责信访应急处置工作的档案管理和资料整理。4.各部门职责各部门按照职责分工，负责本部门业务范围内信访问题的预防、排查和化解工作。在信访应急事件发生时，按照领导小组的统一部署，积极配合做好相关处置工作。具体职责如下：（1）业务部门：负责对信访问题进行调查核实，提供相关政策解释和处理建议，积极推动问题解决。（2）宣传部门：负责做好信访应急事件的宣传引导工作，通过官方渠道及时发布准确信息，回应社会关切，避免不实信息传播造成不良影响。（3）后勤保障部门：负责为信访应急处置工作提供必要的物资、设备和场地保障，确保处置工作顺利进行。（4）安全保卫部门：负责维护信访接待场所和周边的治安秩序，防止发生安全事故和突发事件。对非法聚集、扰乱秩序的行为，依法采取相应措施进行处置。四、预警与应急准备1.建立信访信息收集网络通过多种渠道广泛收集信访信息，建立健全信访信息收集网络。具体包括：（1）设立信访接待窗口、电话、邮箱等，方便群众反映问题。安排专人负责信访信息的接收、登记和处理，确保信息不遗漏。（2）加强与基层单位、社区的沟通联系，及时了解掌握群众关注的热点难点问题和矛盾纠纷隐患。（3）关注网络舆情，及时发现涉及本单位的信访相关信息，对可能引发信访应急事件的舆情进行监测和分析。2.信访问题排查与分析定期组织开展信访问题排查工作，对排查出的问题进行分类梳理和分析评估。排查工作要做到全面深入、不留死角，重点排查涉及群众切身利益、可能引发群体性事件的问题。（1）建立信访问题台账，对排查出的问题逐一登记，明确问题性质、涉及人员、责任部门和处理进度。（2）对信访问题进行分析评估，根据问题的严重程度、影响范围和发展趋势，确定预警等级。预警等级分为一般、较大、重大和特别重大四级，分别用蓝色、黄色、橙色和红色表示。3.制定应急处置预案根据可能发生的信访应急事件类型和特点，制定详细的应急处置预案。预案应包括以下内容：（1）总则：明确预案的编制目的、依据、适用范围和工作原则。（2）组织指挥体系及职责：明确应急处置领导小组、办公室及各部门的职责分工。（3）预警与应急准备：包括信访信息收集、排查分析、预警等级划分和相应的应对措施。（4）应急响应：明确不同预警等级下的响应程序和处置措施，包括现场指挥、人员调配、信息报告、媒体应对等。（5）后期处置：包括信访问题的处理结果反馈、善后工作、责任追究等。（6）应急保障：包括人员、物资、经费、技术等方面的保障措施。（7）附则：包括预案的解释权、修订权和实施时间等。4.应急演练定期组织开展信访应急处置演练，检验和提高各部门及人员的应急处置能力。演练内容应包括应急响应、现场处置、信息报告、沟通协调等环节。（1）制定演练方案，明确演练目的、内容、时间、地点和参与人员。（2）在演练过程中，要模拟真实的信访应急事件场景，设置多个复杂情况和突发状况，检验各部门的协同配合能力和应急处置措施的有效性。（3）演练结束后，要对演练进行总结评估，针对存在的问题及时进行整改完善，不断提高应急处置预案的科学性和可操作性。5.应急物资和设备准备储备必要的应急物资和设备，确保在信访应急事件发生时能够及时调配使用。应急物资包括饮用水、食品、急救药品、照明设备等，应急设备包括通讯设备、录音录像设备、安检设备等。五、应急响应1.信息报告信访应急事件发生后，现场工作人员要立即向本部门负责人报告，本部门负责人要在第一时间向信访应急处置领导小组办公室报告。办公室接到报告后，要迅速核实情况，并根据事件的严重程度和影响范围，按照规定的时限和程序向上级部门报告。（1）报告内容应包括事件发生的时间、地点、参与人员、主要诉求、现场情况及已采取的措施等。（2）要保持信息报告的连续性和准确性，及时反馈事件的发展变化和处置进展情况。2.分级响应根据信访应急事件的预警等级，启动相应的应急响应程序：（1）蓝色预警（一般信访应急事件）：由信访应急处置领导小组办公室负责组织协调，相关部门配合，按照常规信访程序进行处理。及时了解信访群众的诉求，做好解释疏导工作，推动问题解决。（2）黄色预警（较大信访应急事件）：领导小组副组长要赶赴现场，组织指挥处置工作。各相关部门要按照职责分工，迅速采取措施，控制事态发展。同时，加强与信访群众的沟通协调，争取在较短时间内解决问题。（3）橙色预警（重大信访应急事件）：领导小组组长要亲自赶赴现场，全面指挥处置工作。调集各方面力量，综合运用法律、政策、经济等手段，全力以赴解决问题。及时向上级部门汇报情况，请求支持和指导。（4）红色预警（特别重大信访应急事件）：在领导小组组长指挥的基础上，立即启动与上级相关部门的联动机制，整合各方资源，共同做好处置工作。同时，做好舆情监测和引导，防止事件造成不良社会影响进一步扩大。3.现场处置措施（1）沟通疏导：到达现场的工作人员要保持冷静、理智，以平和的态度与信访群众进行沟通对话，认真倾听他们的诉求，表达对他们的理解和关心。通过耐心细致的思想工作，稳定信访群众的情绪，引导他们依法理性表达诉求。（2）调查核实：迅速组织相关人员对信访问题进行调查核实，查明事实真相。收集相关证据和资料，为问题的解决提供依据。（3）协调处理：根据调查核实情况，组织相关部门和单位进行协调会商，研究制定解决方案。对于能够当场解决的问题，要及时给予答复和处理；对于一时无法解决的问题，要向信访群众说明原因，承诺解决时限，并积极推动问题解决。（4）维护秩序：安全保卫部门要加强现场秩序维护，防止发生群体性冲突和安全事故。对非法聚集、围堵办公场所、扰乱公共秩序等行为，要及时进行劝阻和制止；对不听劝阻、情节严重的，依法采取相应措施进行处置。（5）信息发布：宣传部门要及时、准确地发布信访应急事件的相关信息，回应社会关切。通过官方渠道发布事件的进展情况、处理结果等，避免不实信息传播造成社会恐慌和不良影响。六、后期处置1.问题解决与反馈对信访问题要按照确定的解决方案进行处理，确保事事有回音、件件有着落。责任部门要明确责任人，限期解决问题。问题解决后，要及时向信访群众反馈处理结果，听取他们的意见和建议。2.总结评估信访应急事件处置结束后，信访应急处置领导小组要组织对事件的处置情况进行总结评估。总结评估内容包括事件的基本情况、处置过程、采取的措施、取得的成效、存在的问题及改进建议等。（1）通过总结评估，吸取经验教训，不断完善信访应急处置工作机制和预案。（2）对在信访应急处置工作中表现突出的部门和个人进行表彰和奖励；对工作不力、造成不良影响的，进行问责。3.档案整理办公室要对信访应急事件的相关资料进行收集、整理和归档，建立完整的档案。档案内容包括信访群众的诉求材料、调查核实情况、处理方案、会议记录、信息报告等。七、责任与奖惩1.责任追究对在信访应急处置工作中存在以下情形的单位和个人，依法依规追究责任：（1）对可能引发信访应急事件的矛盾纠纷排查不及时、化解不力，导致事件发生的；（2）在信访应急事件发生后，不及时报告、隐瞒真相、贻误处置时机的；（3）不按照规定