市容市貌卫生投诉点制度

PAGE市容市貌卫生投诉点制度一、总则（一）目的为加强市容市貌卫生管理，及时处理市民对市容市貌卫生问题的投诉，提高城市环境卫生质量，营造整洁、美观、有序的城市环境，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本市行政区域内市容市貌卫生投诉点的设立、运行及相关投诉处理工作。（三）基本原则1.及时高效原则：对市民的投诉应迅速响应，及时处理，确保问题得到快速解决。2.依法依规原则：投诉处理过程严格遵守国家法律法规和相关行业标准。3.责任明确原则：明确各部门及人员在投诉处理中的职责，确保工作落实到位。4.公开透明原则：投诉处理结果向社会公开，接受公众监督。二、投诉点设立（一）设立方式1.在城市主要街道、社区、公共场所等显著位置设立固定投诉点，设置明显的标识牌，注明投诉电话、邮箱等联系方式。2.利用互联网平台，开通线上投诉渠道，如官方网站、手机APP、微信公众号等，方便市民随时随地进行投诉。（二）人员配备每个投诉点配备专人负责接听投诉电话、接收线上投诉信息，并做好记录。人员应具备良好的沟通能力和责任心，熟悉市容市貌卫生管理相关规定。（三）工作时间投诉点工作时间与城市管理部门工作时间一致，确保市民投诉能够及时受理。同时，设立24小时值班制度，在非工作时间接到的投诉，及时记录并转至相关部门处理。三、投诉受理（一）受理范围1.街道、公共场所环境卫生问题，如垃圾堆积、污水横流、道路不洁等。2.建筑物外立面、公共设施容貌问题，如墙面污损、广告破损、路灯损坏等。3.占道经营、乱摆摊点、乱停乱放等影响市容秩序的问题。4.其他影响市容市貌卫生的问题。（二）受理流程1.投诉点工作人员接到投诉后，应立即对投诉内容进行详细记录，包括投诉时间、地点、问题描述、投诉人联系方式等。对于电话投诉，工作人员应使用专用记录表格进行记录，并在通话结束时向投诉人确认记录内容是否准确。对于线上投诉，工作人员应及时下载投诉信息，并进行整理记录。2.根据投诉内容，判断投诉问题所属类别，确定责任部门。属于环境卫生问题的，转至环卫部门处理。属于容貌问题的，转至城管部门处理。涉及多个部门的问题，由投诉点工作人员协调相关部门共同处理。3.对投诉进行编号，建立投诉档案，以便跟踪查询投诉处理进度。（三）不予受理情形1.投诉内容不属于市容市貌卫生管理范畴的，如涉及民事纠纷、商业纠纷等，告知投诉人向相关部门反映。2.投诉事项已通过其他合法途径解决，且无新情况、新理由的，不予重复受理。3.投诉人提供的信息不完整，无法准确判断投诉问题的，要求投诉人补充完整信息后再行受理。四、投诉处理（一）责任部门接到投诉后的处理1.责任部门接到投诉点转来的投诉信息后，应立即安排人员前往现场核实情况。2.根据核实结果，制定具体的处理措施。对于能够立即解决的问题，如清理小面积垃圾、修复小广告等，现场进行处理，并在处理完毕后向投诉人反馈处理结果。对于需要一定时间处理的问题，如大型垃圾清理、公共设施维修等，向投诉人说明处理计划和预计完成时间，并定期向投诉人通报处理进度。对于复杂问题或涉及多个部门的问题，组织相关部门进行联合处理，明确各部门职责，共同推进问题解决。（二）处理期限1.一般投诉问题应在接到投诉后的[X]个工作日内处理完毕，并向投诉人反馈处理结果。2.对于较为复杂的投诉问题，处理期限可适当延长，但最长不得超过[X]个工作日，并及时向投诉人说明原因。（三）处理结果反馈1.责任部门处理完投诉问题后，应及时将处理结果反馈给投诉点工作人员。2.投诉点工作人员通过电话、短信、邮件等方式将处理结果告知投诉人，并请投诉人对处理结果进行评价。3.对于投诉人不满意的处理结果，责任部门应重新进行调查处理，直至投诉人满意为止。五、监督与考核（一）内部监督1.投诉点定期对投诉处理情况进行统计分析，检查各责任部门处理投诉的及时性、准确性和处理效果。2.城市管理部门成立专门的监督小组，对投诉处理工作进行不定期抽查，发现问题及时督促整改。（二）外部监督1.设立投诉处理结果公示栏，定期将投诉处理结果向社会公开，接受市民监督。2.开通市民监督热线，接受市民对投诉处理工作的监督和意见建议。（三）考核机制1.建立投诉处理工作考核制度，将投诉处理工作纳入各责任部门年度绩效考核内容。2.考核指标包括投诉受理及时率、投诉处理按时完成率、投诉人满意度等。3.对在投诉处理工作中表现优秀的部门和个人进行表彰奖励，对工作不力、造成不良影响的进行问责。六、信息管理（一）投诉信息收集投诉点工作人员负责收集、整理投诉信息，包括投诉时间、地点、内容、处理过程及结果等。（二）数据统计分析定期对投诉信息进行统计分析，绘制投诉类型分布图、投诉热点区域图等，为市容市貌卫生管理工作提供决策依据。（三）档案管理建立投诉档案管理制度，对投诉处理过程中的各类文件、记录、照片等资料进行归档保存，档案保存期限按照国家有关规定执行。七、培训与宣传（一）培训1.定期组织投诉点工作人员及各责任部门相关人员进行业务培训，培训内容包括市容市貌卫生管理法律法规、投诉处理流程及技巧等。2.通过案例分析教学、模拟投诉处理等方式，提高工作人员的业务水平和处理投诉能力。（二）宣传1.利用多种媒体渠道，广泛宣传市容市貌卫生投诉点制度，提高市民对投诉渠道的知晓率。2.制