酒店客服部卫生管理制度

PAGE酒店客服部卫生管理制度一、总则1.目的为了确保酒店客服部的卫生环境达到高标准，为宾客提供舒适、整洁、安全的住宿体验，特制定本卫生管理制度。2.适用范围本制度适用于酒店客服部全体员工，包括客房服务员、公共区域清洁员等直接参与卫生清洁工作的人员，以及负责卫生监督与管理的各级主管和经理。3.基本原则（1）遵守国家相关法律法规以及酒店行业卫生标准，确保酒店卫生工作合法合规。（2）坚持预防为主，通过日常清洁、定期消毒、检查监督等措施，防止各类卫生问题的发生。（3）强调全员参与，每位员工都对酒店卫生负有责任，共同维护良好的卫生环境。二、客房卫生管理1.客房清洁流程与标准（1）准备工作每天开始工作前，客房服务员应检查清洁工具是否齐全、完好，如清洁布草、清洁剂、清洁设备等。领取所需的客用品，如床单、被套、毛巾、洗漱用品等，并确保数量准确、质量合格。（2）进房程序轻轻敲门，通报“客房服务”，等待片刻后再慢慢打开房门。进入房间后，先打开窗户通风换气，如遇客人在房间，应礼貌地询问客人是否方便打扫，并根据客人要求调整清洁时间和方式。（3）清洁顺序按照从上到下、从里到外的顺序进行清洁。先清洁天花板、灯具、空调出风口等高处，再依次清洁墙壁、家具、卫生间等。卫生间清洁应遵循先清洁便器、洗手盆，再清洁淋浴区、地面的顺序，确保每个区域都干净无污渍。（4）清洁标准床铺整理：床单、被套平整，四角对齐，无褶皱；枕头摆放整齐，枕套干净无污渍。家具清洁：桌面、台面擦拭干净，无灰尘、水渍；衣柜内部清洁，衣物摆放整齐，衣架数量充足且摆放有序。卫生间清洁：便器、洗手盆光洁如新，无污垢、水渍；淋浴区瓷砖干净，喷头无堵塞，地面无积水；镜子明亮，无水印。地面清洁：地面干净，无杂物、污渍，地毯定期吸尘、清洗，保持色泽鲜艳。客用品补充：按照标准配备齐全各类客用品，摆放整齐美观。2.客房消毒规范（1）布草消毒更换下来的床单、被套、毛巾等布草应及时送往洗衣房进行清洗消毒。洗衣房采用高温洗涤、化学消毒等方法，确保布草消毒彻底，符合卫生标准。（2）客房内物品消毒每天对客房内的电话机、遥控器、水杯等物品进行擦拭消毒，可使用专用的消毒清洁剂。定期对客房进行全面消毒，如使用紫外线灯照射或喷洒消毒剂等方式，杀灭空气中和物体表面的病菌。3.客房卫生检查与监督（1）服务员自查每间客房清洁完成后，服务员应进行自我检查，确保各项清洁工作符合标准。检查内容包括床铺整理、家具清洁、卫生间卫生、客用品配备等，发现问题及时整改。（2）领班查房领班应在服务员完成清洁工作后进行查房，对客房卫生进行全面检查。按照一定比例抽查客房，如每天抽查不少于客房总数的20%，发现问题及时记录并通知服务员返工。（3）主管及经理查房主管和经理应不定期对客房卫生进行抽查，了解客房卫生整体情况。对于卫生不达标的客房，应责令相关责任人立即整改，并对整改情况进行跟踪复查。三、公共区域卫生管理1.公共区域清洁范围与流程（1）大堂清洁范围包括地面、墙面、门窗、沙发、茶几、服务台等。清洁流程：先用扫帚清扫地面杂物，再用湿拖把拖地，最后用干拖把擦干；墙面、门窗使用干净的抹布擦拭灰尘；沙发、茶几定期吸尘、擦拭；服务台整理物品，擦拭台面。（2）走廊包括地面、墙面、扶手、灯具等的清洁。清洁流程：地面清洁同大堂，墙面和扶手用抹布擦拭，灯具定期除尘。（3）电梯轿厢内部的地面、墙面、按钮、扶手等部位的清洁。清洁流程：地面吸尘后用湿拖把拖地，墙面和扶手擦拭干净，按钮使用消毒湿巾擦拭。电梯外部每周进行一次全面清洁，包括擦拭电梯门、轿厢外部不锈钢部分等。2.公共区域消毒要求（1）每天对大堂、走廊、电梯等公共区域进行消毒，可使用消毒剂喷洒或擦拭的方式。（2）在人员流动较大的时间段，如早晚高峰，增加消毒频次，重点对电梯按钮、扶手等易接触部位进行消毒。（3）定期对公共区域的空气进行净化处理，如使用空气净化器或进行通风换气。3.公共区域卫生维护与保养（1）地面保养定期对大堂、走廊等地面进行打蜡、抛光处理，保持地面光泽度和耐磨性。及时清理地面上的污渍和水渍，防止地面损坏。（2）家具维护对公共区域的沙发、茶几等家具定期进行检查和维修，确保其正常使用。发现家具表面有磨损、掉漆等情况，及时进行修补或更换。（3）设施设备维护对公共区域的灯具、空调、通风设备等设施设备定期进行检查和清洁，确保其正常运行。发现设施设备故障，及时通知工程部进行维修，确保公共区域的正常使用。四、客用品卫生管理1.客用品采购标准（1）严格按照酒店的标准和宾客需求采购客用品，如床单、被套、毛巾、洗漱用品等。（2）选择具有良好信誉的供应商，确保客用品的质量符合国家相关标准和行业规范。（3）对采购的客用品进行严格的验收，检查其外观、质量、数量等是否符合要求，如发现问题及时与供应商沟通解决。2.客用品储存要求（1）设立专门的客用品仓库，保持仓库干燥、通风良好，温度和湿度适宜。（2）客用品应分类存放，标识清晰，便于查找和管理。（3）定期对客用品进行盘点，确保库存数量准确，避免积压或缺货。（4）对易受潮、易变质的客用品，如食品、饮料等，应采取特殊的储存措施，如密封包装、冷藏保存等。3.客用品发放与使用规范（1）客房服务员根据实际需要领取客用品，填写领取登记表，注明领取时间、数量、种类等信息。（2）客用品应按照标准配备齐全，摆放整齐美观，不得随意减少或更换。（3）在使用客用品时，应注意节约，避免浪费，如合理使用床单、被套、毛巾等布草，控制洗漱用品的用量。（4）对使用过的客用品应及时清理和更换，保持客房的整洁卫生。五、员工卫生管理1.个人卫生要求（1）员工应保持良好的个人卫生习惯，勤洗澡、勤换衣、勤剪指甲。（2）工作时应穿着整洁、统一的工作服，佩戴工作牌，保持仪容仪表端庄大方。（3）不得留长指甲、涂指甲油、戴夸张的首饰等，不得在工作区域内吸烟、吃零食。2.卫生培训与教育（1）定期组织员工参加卫生知识培训，包括清洁技能、消毒方法、卫生标准等方面的内容。（2）培训方式可采用集中授课、现场演示、视频教学等多种形式，确保员工能够掌握卫生工作的基本知识和技能。（3）鼓励员工积极参加卫生知识竞赛、技能比武等活动，提高员工的卫生意识和工作水平。3.健康管理（1）员工应定期进行健康体检，取得健康证明后方可上岗工作。（2）如发现员工患有传染性疾病或其他不适宜从事卫生工作的疾病，应及时调整其工作岗位，避免对宾客健康造成影响。（3）为员工提供必要的劳动保护用品，如口罩、手套、围裙等，确保员工在工作过程中的安全与健康。六、卫生问题处理与投诉处理1.卫生问题发现与报告（1）员工在工作过程中如发现卫生问题，应及时报告上级领导或相关部门。（2）报告内容应包括问题发生的地点、具体情况、可能产生的影响等，以便及时采取措施进行处理。2.卫生问题处理流程（1）接到卫生问题报告后，相关负责人应立即组织人员进行调查和评估，确定问题的严重程度和影响范围。（2）根据问题的性质和严重程度，制定相应的处理方案，明确责任人和处理时间。（3）处理人员应按照处理方案及时进行整改，确保卫生问题得到彻底解决。（4）在处理卫生问题的过程中，应做好记录，包括问题描述、处理过程、处理结果等，以便日后查阅和总结经验教训。3.宾客卫生投诉处理（1）当接到宾客关于卫生问题的投诉时，应立即向宾客表示歉意，并记录投诉内容。（2）迅速安排人员前往客房或相关区域进行核实，如情况属实，应立即采取措施进行整改，并向宾客反馈处理情况。（3）对于因卫生问题给宾客造成不便或损失的，应根据酒店