卫生院就服务态度制度

PAGE卫生院就服务态度制度一、总则1.目的为了进一步提高卫生院的服务质量，规范服务行为，增强员工的服务意识，树立良好的卫生院形象，特制定本服务态度制度。本制度旨在确保卫生院全体员工能够以热情、周到、专业的态度为患者提供优质的医疗服务，满足患者的需求，提高患者满意度，促进卫生院的可持续发展。2.适用范围本制度适用于卫生院全体员工，包括医生、护士、医技人员、行政管理人员以及后勤保障人员等。3.基本原则以人为本原则：始终将患者的利益放在首位，尊重患者的人格尊严和权利，关注患者的身心健康和需求，为患者提供人性化的服务。优质服务原则：以提供高质量的医疗服务为核心，不断优化服务流程，提高服务效率，确保医疗安全，努力为患者创造舒适、便捷、高效的就医环境。公平公正原则：对待所有患者一视同仁，不因患者的性别、年龄、种族、职业、病情等因素而歧视或区别对待，确保患者在就医过程中享受公平公正的待遇。持续改进原则：不断总结服务经验，收集患者反馈意见，查找服务中存在的问题和不足，持续改进服务质量，提高患者满意度。二、服务行为规范1.语言规范礼貌用语：员工在与患者及家属沟通时，应使用礼貌前使用礼貌用语，如“您好”“请”“谢谢”“对不起”“再见”等。文明表达：避免使用生硬、冷漠、粗俗的语言，不得与患者及家属发生争吵或使用侮辱性语言。耐心解释：对于患者及家属提出的问题，要耐心倾听，认真解答，不得敷衍了事或推诿责任。解释病情和治疗方案时，要使用通俗易懂的语言，确保患者及家属能够理解。2.仪表规范着装整洁：员工应穿着统一的工作服，保持整洁、干净，无污渍、破损。工作服应符合卫生要求，便于工作操作。佩戴标识：员工应佩戴工作牌，标明姓名、职务、科室等信息，便于患者识别。仪容得体：保持头发整洁，面容清洁，不得留怪异发型，不化浓妆，不佩戴夸张的首饰。3.行为规范热情接待：患者前来就诊时，员工应主动热情迎接，微笑服务，主动询问患者需求，引导患者挂号、就诊、检查等。主动服务：主动为患者提供帮助，如协助患者填写病历、指引检查科室、解答疑问等，不得坐等患者询问。尊重隐私：保护患者的隐私，在诊疗过程中，不得随意泄露患者的个人信息和病情。如需讨论患者病情，应在合适的场所进行，并注意保护患者隐私。团队协作：各科室之间要密切配合，相互支持，形成良好的团队协作氛围。对于患者的转诊、会诊等需求，要及时响应，积极协调，确保患者得到及时有效的治疗。三、服务流程优化1.挂号与导诊服务优化挂号流程：设立多种挂号方式，如窗口挂号、自助挂号、网上挂号等，方便患者挂号。同时，合理安排挂号窗口数量，减少患者排队等候时间。加强导诊服务：在卫生院入口处设置导诊台，安排专业的导诊人员，为患者提供就诊指引、解答疑问、协助办理就诊手续等服务。导诊人员要熟悉卫生院的科室分布、专家信息、就诊流程等，能够为患者提供准确、快捷的引导。2.就诊服务合理安排就诊顺序：根据患者病情的轻重缓急，合理安排就诊顺序，优先为急危重症患者提供救治服务。对于慢性病患者和复诊患者，可以通过预约挂号等方式，错峰就诊，减少等候时间。提高医生诊疗效率：医生要认真询问患者病史，仔细进行体格检查，合理开具检查检验单，避免不必要的重复检查。同时，要提高书写病历的速度和质量，确保病历信息准确、完整。加强医患沟通：医生在诊疗过程中要与患者充分沟通，耐心倾听患者的诉求，详细告知患者病情、治疗方案、注意事项等，确保患者对治疗过程和预后有充分的了解。3.检查检验服务优化检查检验流程：合理安排检查检验科室的布局，优化检查检验流程，减少患者在各科室之间的往返奔波。同时，加强检查检验科室之间的信息沟通和协作，提高检查检验结果的出具速度。提高检查检验质量：检查检验人员要严格按照操作规程进行检查检验，确保检查检验结果的准确性。加强对检查检验设备的维护和管理，定期进行校准和质量控制，保证设备正常运行。及时反馈检查检验结果：检查检验结果出来后，要及时通知患者或家属。对于危急值结果，要按照规定的流程及时报告医生，并采取相应的处理措施。4.取药与治疗服务优化取药流程：合理安排药房布局，增加取药窗口数量，提高取药效率。同时，加强药品管理，确保药品供应及时、准确。对于需要调配的药品，要尽快完成调配，减少患者等候时间。规范治疗操作：治疗科室的医护人员要严格按照操作规程进行治疗，确保治疗安全、有效。加强对治疗设备的维护和管理，定期进行检查和消毒，防止交叉感染。做好用药指导：药师在发药时要向患者详细交代药品的用法、用量、注意事项等，确保患者正确用药。对于特殊药品，要进行重点指导，提醒患者注意用药安全。四、投诉处理机制1.投诉渠道设立投诉电话：在卫生院显著位置公布投诉电话，确保患者及家属能够方便快捷地联系到投诉受理部门。投诉电话要安排专人接听，保证24小时畅通。设置投诉信箱：在卫生院内设置投诉信箱，方便患者及家属投递投诉信件。投诉信箱要定期开启，及时处理投诉信件。接受现场投诉：在卫生院的导诊台、科室办公室等地点，接受患者及家属的现场投诉。工作人员要热情接待投诉者，认真记录投诉内容。2.投诉受理及时受理投诉：接到投诉后，投诉受理部门要及时登记投诉信息，包括投诉人姓名、联系方式、投诉内容、投诉时间等。对于紧急投诉，要立即启动应急处理程序。调查核实投诉：投诉受理部门要对投诉内容进行调查核实，收集相关证据，了解事情的真相。可以通过与投诉人、被投诉人及相关人员沟通，查阅病历、检查检验报告、监控录像等方式进行调查。反馈投诉处理进展：在投诉处理过程中，要及时向投诉人反馈投诉处理的进展情况，让投诉人了解投诉处理的全过程及处理结果。3.投诉处理根据调查结果进行处理：根据投诉调查核实的结果，按照相关规定和制度，对被投诉人进行相应的处理。处理方式包括批评教育、警告、罚款、辞退等，视情节轻重而定。向投诉人反馈处理结果：投诉处理结束后，要及时向投诉人反馈处理结果，听取投诉人的意见和建议。对于投诉人不满意的处理结果，要进一步沟通解释，争取投诉人的理解。总结投诉原因：定期对投诉案例进行分析总结，查找投诉产生的原因，提出改进措施，防止类似投诉事件再次发生。五、培训与考核1.服务意识培训定期开展培训活动：制定服务意识培训计划，定期组织员工参加培训。培训内容包括服务理念、服务规范、沟通技巧、职业道德等方面。采用多种培训方式：培训方式可以采用集中授课、案例分析、模拟演练、实地观摩等多种形式，提高培训效果。加强培训效果评估：通过考试、问卷调查、实际操作等方式对培训效果进行评估，了解员工对培训内容的掌握程度和应用能力，及时发现培训中存在的问题，调整培训计划和内容。2.服务技能培训根据岗位需求进行培训：根据不同岗位的工作特点和要求，开展针对性的服务技能培训。如医生的诊疗技能培训、护士的护理操作技能培训、医技人员的检查检验技能培训等。邀请专家授课：定期邀请上级医院的专家或行业内的知名人士来院授课，传授先进的医疗技术和服务理念，提高员工的专业水平和服务能力。鼓励员工参加学术交流活动：支持员工参加各类学术交流活动，了解行业最新动态和发展趋势，拓宽视野，提升自身素质。3.考核机制建立服务质量考核体系：制定服务质量考核标准，对员工的服务态度、服务行为、服务流程等方面进行全面考核。考核结果与员工的绩效奖金、晋升晋级等挂钩。定期进行考核评估：定期对员工的服务质量进行考核评估，考核周期可以根据实际情况确定，一般为季度或年度考核。考核方式可以采用自评、互评、患者评价相结合的方式，确保考核结果客观、公正。公布考核结果：考核结果要及时公布，让员工了解自己的服务质量情况，同时对表现优秀的员工进行表彰和奖励，对存在问题的员工进行督促整改。六、监督与奖惩1.监督机制内部监督：成立服务质量监督小组，由卫生院领导、各科室负责人等组成，定期对卫生院的服务质量进行检查和监督。监督小组要深入科室、病房，查看员工的服务行为是否规范，服务流程是否顺畅，患者满意度是否达标等。患者监督：通过设立意见箱、开展满意度调查等方式，广泛征求患者及家属的意见和建议，了解患者对卫生院服务质量的评价。对患者提出的问题要及时进行处理和反馈，不断改进服务质量。社会监督：主动接受社会各界的监督，及时处理媒体曝光、群众举报等涉及卫生院服务质量的问题。积极回应社会关切，树立良好的社会形象。2.奖励机制设立服务质量奖励制度：对在服务态度、服务质量方面表现突出的员工，给予表彰和奖励。奖励方式可以包括奖金、荣誉证书、晋升晋级等。评选优秀服务科室：定期评选优秀服务科室，对科室在服务质量、团队协作、患者满意度等方面的表现进行综合评估，对表现优秀的科室给予奖励。优秀服务科室可以获得一定的奖金、设备购置支持等奖励。宣传推广优秀事迹：对服务质量优秀的员工和科室的先进事迹进行宣传推广，树立榜样，激励全体员工积极提高服务质量。3.惩罚机制对违反服务态度制度的行为进行处罚：对于违反服务态度制度的员工，视情节轻重给予相应的处罚。处罚方式包括批评教育、警告、罚款、待岗学习、辞退等。与绩效挂钩：将服务质量考核结果与员工的绩效奖金挂钩，对服务质量不达标的员工，扣发相应的绩效奖金。影响晋升晋级