卫生局马上办工作制度

PAGE卫生局马上办工作制度一、总则（一）目的为进一步提高卫生局工作效率，提升服务质量，确保各项卫生工作任务能够及时、高效、有序地完成，特制定本马上办工作制度。本制度旨在强化卫生局内部管理，优化工作流程，增强工作人员的责任意识和服务意识，切实保障公众的健康权益，推动卫生事业持续健康发展。（二）适用范围本制度适用于卫生局机关各科室、直属事业单位以及下属各基层医疗卫生机构全体工作人员。（三）基本原则1.高效快捷原则以最快的速度响应群众需求，减少不必要的环节和程序，确保各项工作能够迅速启动并高效推进。对于紧急突发的卫生事件，要做到第一时间介入、第一时间处理，最大限度降低事件对公众健康的影响。2.责任明确原则明确各项工作的责任主体，将工作任务细化分解到具体科室和个人，确保每个环节都有专人负责，避免出现推诿扯皮现象。工作人员要对自己承担的工作任务负责到底，严格按照规定的时间节点和质量标准完成工作。3.服务至上原则始终将服务群众作为工作的出发点和落脚点，树立主动服务、热情服务的理念。积极倾听群众的意见和建议，不断改进工作方式方法，为群众提供优质、便捷、高效的卫生服务，切实解决群众关心的热点难点问题。4.依法依规原则所有工作必须严格遵守国家法律法规、卫生行业标准以及相关政策规定，确保工作的合法性、规范性和科学性。在执行工作制度过程中，要做到有法必依、执法必严、违法必究，维护法律的严肃性和权威性。二、工作流程与要求（一）受理环节1.设立专门窗口在卫生局办公地点显著位置设立马上办专门受理窗口，配备专职工作人员，负责接待群众来访、接听咨询电话、接收各类申请材料等。窗口工作人员要统一着装，挂牌上岗，使用文明规范用语，热情接待每一位办事群众。2.及时受理登记对群众提交的各类事项，要当场进行受理登记。详细记录事项内容（包括事项名称、申请人姓名、联系方式、申请时间、申请事项描述等），并按照不同的业务类别进行分类整理，确保信息准确无误。对于能够当场解答的问题，要当场给予明确答复；对于不能当场解答的，要向群众说明原因，并告知其等待回复的时间期限。3.一次性告知向申请人一次性告知办理该事项所需的全部材料、办理流程、办理时限、收费标准等相关信息。提供清晰易懂的办事指南或宣传资料，方便申请人了解具体要求。对于复杂事项，要安排专人进行指导，确保申请人清楚知晓每一个环节的操作要点。（二）办理环节1.明确承办人员受理窗口根据事项的性质和职责分工，及时将申请事项转交给具体的承办科室或个人，并填写《马上办事项交办单》，明确交办事项的详细内容、办理要求、完成时限等。承办科室或个人接到交办单后，要立即安排专人负责办理。2.限时办理承办人员要严格按照规定的办理时限开展工作。对于简单事项，要在[X]个工作日内办理完毕；对于复杂事项，要根据实际情况合理确定办理时限，并向申请人做好解释说明。在办理过程中，要积极主动与其他相关部门或单位沟通协调，确保各项工作顺利推进。如遇特殊情况需要延长办理时限的，必须提前向申请人说明原因，并经分管领导批准。3.全程跟踪建立马上办事项跟踪机制，对每一个办理事项进行全程跟踪。承办科室或个人要定期向受理窗口反馈办理进展情况，受理窗口要及时将办理进度告知申请人。对于办理过程中出现的问题和困难，要及时进行协调解决，确保办理工作不延误、不中断。（三）反馈环节1.及时反馈结果承办人员在完成事项办理后，要及时将办理结果反馈给受理窗口。反馈内容包括办理结果（如审批通过、不予批准、补充材料等）、相关证明文件或材料等。受理窗口要在接到反馈结果后的[X]个小时内通知申请人前来领取办理结果或领取相关材料。2.做好解释说明对于不予批准的事项，承办人员要向申请人详细说明不予批准的原因和依据，并提供相应的政策解释和指导建议。对于申请人提出的疑问和诉求，要耐心做好解释说明工作，争取申请人的理解和支持。（四）监督环节1.内部监督卫生局成立专门的马上办工作监督小组，负责对马上办工作制度的执行情况进行全程监督检查。监督小组定期对各科室和个人的工作办理情况进行抽查，检查内容包括受理登记是否及时准确、办理时限是否符合规定、办理结果是否及时反馈等等。对于发现的问题，要及时下达整改通知书，责令相关科室和个人限期整改。2.群众监督设立马上办工作投诉举报电话和邮箱，广泛接受群众的监督和投诉举报。对于群众反映的问题，要认真进行调查核实，一经查实，要严肃追究相关人员的责任，并及时向群众反馈处理结果。同时，要定期对群众的意见和建议进行梳理分析，针对存在的问题及时完善工作制度和流程。三、工作纪律与考核（一）工作纪律规定1.严格遵守工作时间全体工作人员要严格遵守卫生局的作息时间，按时上下班，不得迟到早退。因特殊情况需要请假的，要按照规定履行请假手续，确保工作不受影响。2.坚守工作岗位在工作时间内，要坚守岗位，不得擅自离岗、串岗。严禁在工作时间内从事与工作无关的事情，如上网聊天、玩游戏、炒股等。3.认真履行工作职责工作人员要认真履行自己的工作职责，严格按照工作流程和标准开展工作。不得敷衍塞责、推诿扯皮，严禁故意刁难群众或拖延办理时间。4.保守工作秘密对于在工作中涉及到的国家机密、商业秘密和个人隐私等信息，要严格保密，不得泄露给无关人员。（二）考核机制1.建立考核指标体系制定科学合理的马上办工作考核指标体系，对工作人员的工作态度、工作效率、工作质量、群众满意度等方面进行全面考核。考核指标要明确具体、可量化、可操作，确保考核结果客观公正。2.定期考核与不定期抽查相结合定期对工作人员的马上办工作情况进行考核，考核周期为[X]个月。同时，不定期对各科室和个人的工作进行抽查，及时发现和解决存在的问题。考核结果分为优秀、良好、合格、不合格四个等次。3.考核结果运用将考核结果与工作人员的绩效奖金、评先评优、职务晋升等挂钩。对于考核优秀的工作人员，给予表彰奖励，并在绩效奖金分配、评先评优、职务晋升等方面予以优先考虑；对于考核不合格的工作人员，要进行诫勉谈话，责令限期整改，连续两次考核不合格的，要按照相关规定进行严肃处理。四碰线”问题处理机制（一）明确“四碰线”问题界定1.政策法规冲突在执行卫生工作政策法规过程中，遇到不同政策法规之间规定不一致、相互矛盾的情况，导致工作无法顺利开展。例如，在医疗机构审批过程中，不同层级的法规对某些审批条件的要求存在差异，使得审批工作面临困惑。2.职责权限不清涉及多个科室或部门的工作职责交叉、权限划分不明确，出现工作任务无人负责或相互推诿的现象。比如，在突发公共卫生事件应急处理中，疾控部门与医疗机构在信息报送、患者救治等方面的职责界定模糊，影响应急工作效率。3.工作流程不畅现有工作流程存在不合理、不顺畅的环节，导致工作延误或质量不高。如在医疗费用报销流程中，环节过多、手续繁琐，患者等待时间过长，影响就医体验。4.利益关系冲突在卫生资源分配、项目招投标等工作中，涉及到不同利益主体之间的利益矛盾，阻碍工作正常推进。例如，在基层医疗卫生机构设备采购过程中，供应商之间为争取订单存在不正当竞争行为，影响采购公正性。（二）“四碰线”问题处理流程1.发现与报告工作人员在工作中发现“四碰线”问题后，要及时填写《“四碰线”问题报告单》，详细描述问题的具体情况、涉及的政策法规条款、可能产生的影响等，并提交给所在科室负责人。科室负责人接到报告单后，要在[X]个工作日内组织相关人员进行初步分析和判断，确认问题属实后，将报告单提交给卫生局马上办工作协调小组。2.协调小组审议马上办工作协调小组接到报告单后，要在[X]个工作日内召开专题会议，对“四碰线”问题进行审议。会议由协调小组组长主持，相关科室负责人、政策法规专家等参加。参会人员要对问题进行深入讨论，分析问题产生的原因，提出具体的解决方案和建议。3.制定解决方案根据审议结果，由协调小组指定专人负责制定具体的解决方案。解决方案要明确责任主体、工作步骤、完成时限等内容，确保问题能够得到有效解决。对于涉及多个部门的问题，要明确牵头部门和配合部门，加强部门之间的沟通协作。4.组织实施与跟踪解决方案制定后，由牵头部门负责组织实施。在实施过程中要建立跟踪机制，定期向协调小组汇报工作进展情况。协调小组要对实施情况进行全程跟踪检查，及时发现和解决实施过程中出现的问题，确保解决方案能够顺利推进，问题得到彻底解决。5.效果评估与总结问题解决后，要对解决方案的实施效果进行评估。评估内容包括问题是否得到彻底解决、工作效率是否提高、群众满意度是否提升等方面。通过评估总结经验教训，进一步完善工作制度和流程，防止类似问题再次发生。同时，要将“四碰线”问题处理情况纳入马上办工作考核内容，对工作不力的部门和个人进行问责。五、信息化建设与应用（一）建立马上办工作信息管理系统1.系统功能模块开发涵盖受理登记、交办、办理、反馈、监督等全过程的马上办工作信息管理系统。系统具备事项管理、流程跟踪、数据统计分析、预警提醒、投诉举报处理等功能模块，实现对马上办工作的信息化、智能化管理。2.信息共享与交换与其他相关部门的信息系统进行对接，实现信息共享与交换。例如，与医保部门的信息系统对接，实时获取患者医保信息，方便办理医疗费用报销业务；与上级卫生行政部门的信息系统对接，及时上传和下载各类卫生工作数据，确保工作的一致性和准确性。（二）推行网上办事服务1.搭建网上办事平台在卫生局官方网站上搭建马上办网上办事平台，开设办事指南、在线申请、进度查询、结果公示等功能板块。群众可以通过网上办事平台随时随地提交申请事项，查询办理进度和结果，实现办事“零跑腿”或“最多跑一次”。同时，要加强网上办事平台的安全防护，确保信息安全。2.加强宣传推广通过多种渠道广