卫生院信访投诉管理制度

PAGE卫生院信访投诉管理制度一、总则（一）目的为了规范卫生院信访投诉管理工作，维护患者及家属的合法权益，提高医疗服务质量，构建和谐医患关系，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员以及到卫生院就诊的患者、家属及其他相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则严格遵守国家法律法规和医疗卫生行业相关标准，确保信访投诉处理工作合法、公正、透明。2.及时高效原则对信访投诉事项及时受理、快速处理、限时反馈，避免矛盾激化和事态扩大。3.客观公正原则以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地调查处理信访投诉，维护医患双方的合法权益。4.预防为主原则加强医疗服务质量管理，注重医患沟通，从源头上预防信访投诉的发生。二、信访投诉受理（一）受理渠道1.设立专门的信访投诉接待窗口，安排专人负责接待来访群众。2.开通投诉举报电话，确保24小时畅通。3.设立电子邮箱，接收信访投诉邮件。4.在卫生院显著位置公布信访投诉渠道信息，包括接待窗口地址、电话、邮箱等。（二）受理条件1.对卫生院医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面存在的问题提出的投诉。2.对卫生院工作人员服务态度、工作效率等方面不满意的投诉。3.对卫生院收费、医保报销等方面存在疑问或异议的投诉。4.其他与卫生院相关的合理诉求。（三）受理流程1.接待人员接到信访投诉后，应热情接待，认真倾听投诉人的诉求，并做好记录。记录内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉事项、投诉时间等。2.对于当场能够答复的投诉事项，接待人员应及时给予答复和解释。3.对于当场不能答复的投诉事项，接待人员应告知投诉人将在规定时间内给予答复，并按照以下程序进行处理：填写《信访投诉登记表》，详细记录投诉内容。将《信访投诉登记表》及时交至卫生院信访投诉管理工作领导小组办公室。领导小组办公室根据投诉事项的性质和职责分工，及时将投诉事项转交给相关科室或部门进行调查处理。三、信访投诉处理（一）调查核实1.相关科室或部门接到转办的投诉事项后，应立即组织人员进行调查核实。调查人员不得少于两人，并与投诉人或相关人员进行沟通，了解情况。2.调查过程中，应认真查阅相关病历、检查报告、收费记录等资料，收集证据，客观公正地分析问题。3.对于涉及医疗纠纷的投诉事项，应按照医疗纠纷处理程序进行调查处理，必要时可组织专家进行论证。（二）处理措施1.根据调查核实的情况，相关科室或部门应提出具体的处理措施，并报卫生院信访投诉管理工作领导小组审批。2.处理措施应包括以下内容：道歉与解释：对于因卫生院工作失误给投诉人造成的不良影响，应向投诉人诚恳道歉，并详细解释原因。整改措施：针对存在的问题，制定切实可行的整改措施，明确责任人和整改期限，确保问题得到彻底解决。赔偿或补偿：对于因医疗事故或其他原因给投诉人造成经济损失的，应按照相关法律法规给予赔偿或补偿。纪律处分：对于因工作人员违规违纪行为导致投诉的，应按照卫生院相关规定给予纪律处分。（三）处理期限1.一般性投诉事项应在接到投诉后的5个工作日内给予答复。2.复杂投诉事项应在接到投诉后的15个工作日内给予答复。如需延长处理期限的，应向投诉人说明原因，并告知延长后的处理期限。3.涉及医疗纠纷的投诉事项，按照医疗纠纷处理程序的规定执行。（四）反馈与沟通1.相关科室或部门应在规定的处理期限内，将处理结果及时反馈给投诉人，并与投诉人进行沟通，了解投诉人的满意度。2.反馈方式可以采用电话、书面回复、当面沟通等形式。反馈内容应包括投诉事项的调查情况、处理措施、处理结果等。3.对于投诉人不满意的处理结果，应认真听取投诉人的意见和建议，进一步核实情况，重新研究处理措施，直至投诉人满意为止。四、信访投诉跟踪与回访（一）跟踪检查1.卫生院信访投诉管理工作领导小组办公室负责对投诉事项的处理情况进行跟踪检查，确保整改措施得到有效落实。2.跟踪检查内容包括：整改措施的执行情况、相关制度的完善情况、工作人员的培训情况等。3.对于整改不到位的科室或部门，应责令其重新整改，并追究相关责任人的责任。（二）回访制度1.建立信访投诉回访制度，对投诉人进行定期回访。回访率应不低于投诉总数的30%。2.回访时间一般在投诉事项处理完毕后的1个月内进行。3.回访方式可以采用电话回访、问卷调查等形式。回访内容主要包括投诉人对处理结果的满意度、对卫生院工作的意见和建议等。4.对回访中发现的问题，应及时进行分析总结，采取有效措施加以改进，不断提高卫生院的服务质量和管理水平。五、信访投诉资料管理（一）资料收集1.信访投诉管理工作中形成的各类资料，包括投诉登记表、调查记录、处理结果、反馈意见等，均应及时收集整理。2.资料收集应确保真实、完整、准确，不得遗漏重要信息。（二）资料归档1.收集整理后的信访投诉资料应按照年度进行归档，建立专门的档案卷宗。2.档案卷宗应包括纸质档案和电子档案，纸质档案应分类存放，电子档案应进行备份存储。3.档案卷宗应明确标注档案编号、投诉日期、投诉事项、处理结果等信息，便于查询和管理。（三）资料查阅1.因工作需要查阅信访投诉档案资料的，应填写《信访投诉档案查阅申请表》，经卫生院信访投诉管理工作领导小组办公室负责人批准后，方可查阅。2.查阅人员应严格遵守档案管理制度，不得擅自涂改、销毁、转借档案资料。查阅完毕后，应及时归还档案资料，并做好查阅记录。六、责任追究（一）责任界定1.因工作人员服务态度不好、工作责任心不强、违反操作规程等原因导致投诉的，由直接责任人承担主要责任。2.因科室管理不善、制度执行不力等原因导致投诉的，由科室负责人承担主要责任。3.因卫生院整体管理问题导致投诉的，由卫生院相关领导承担主要责任。（二）追究方式1.对于责任较轻的投诉事项，给予责任人批评教育、诫勉谈话等处理。2.对于责任较重的投诉事项，给予责任人警告、记过、记大过等行政处分，并责令其作出书面检讨。3.对于因投诉给卫生院造成重大损失或恶劣影响的，给予责任人降职、撤职等行政处分，并依法追究其法律责任。七、培训与宣传（一）培训工作1.定期组织卫生院工作人员参加信访投诉管理知识培训，提高工作人员的沟通能力、服务意识和处理投诉的水平。2.培训内容包括法律法规、医疗服务规范、医患沟通技巧、投诉处理流程等。3.培训方式可以采用集中授课、案例分析、模拟演练等形式，确保培训效果。（二）宣传工作1.加强对卫生院信访投诉管理制度的宣传，通过宣传栏、宣传手册、微信公众号等形式，向患者及家属宣传投诉渠道、处理流程等信息，引导患者依法依规进行投诉。2.定期向社会公布卫生院信访投诉处理情况，