卫生院网络舆情监测制度

PAGE卫生院网络舆情监测制度一、总则（一）目的为有效应对卫生院网络舆情，及时掌握社会公众对卫生院的意见和建议，提高卫生院的社会形象和公信力，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体工作人员及涉及卫生院相关网络舆情的监测、分析、处置等工作。（三）基本原则1.及时准确原则：对网络舆情进行实时监测，确保信息收集的及时性和准确性，为舆情处置提供可靠依据。2.客观公正原则：以客观、公正的态度对待网络舆情，不偏袒、不回避，全面分析舆情内容。3.预防为主原则：加强舆情监测和分析，提前发现潜在风险，采取有效措施预防舆情危机的发生。4.依法处置原则：在舆情处置过程中，严格遵守国家法律法规，依法依规进行处理。二、舆情监测（一）监测主体成立卫生院网络舆情监测工作小组，由卫生院领导班子成员、各科室负责人及网络信息管理员组成。工作小组负责统筹协调卫生院网络舆情监测工作。（二）监测范围1.主流新闻媒体网站：如新华网、人民网、新浪网、腾讯网、今日头条等。2.医疗卫生行业网站：如健康报网、医学教育网、丁香园等。3.社交媒体平台：如微信公众号、微博、抖音、快手等。4.地方论坛、社区：与卫生院所在地区相关的地方论坛、社区等。5.其他相关网络平台：如医疗投诉平台、患者论坛等。（三）监测内容1.卫生院医疗服务质量：包括医疗技术水平、护理服务、就医环境等方面的评价。2.医疗费用：患者对医疗费用的合理性、收费标准等方面的看法。3.药品供应与质量：药品的供应情况、质量问题等。4.医疗纠纷与投诉：患者对医疗纠纷的处理结果、投诉渠道的满意度等。5.卫生院管理：如人员管理、财务管理、后勤保障等方面的舆情。6.突发公共卫生事件：与卫生院相关的突发公共卫生事件的舆情动态。7.其他涉及卫生院的热点话题：如卫生院开展的特色诊疗项目、公益活动等引发的社会关注。（四）监测方法1.人工监测：安排专人负责每日浏览监测范围内的网络平台，收集与卫生院相关的舆情信息。2.软件监测：利用专业的网络舆情监测软件，设置关键词和监测范围，实现对舆情信息的自动抓取和分析。3.舆情预警：通过软件监测和人工监测相结合的方式，对可能引发舆情危机的信息进行实时预警，及时通知相关人员进行处理。三、舆情分析（一）分析主体卫生院网络舆情监测工作小组负责对收集到的舆情信息进行分析。（二）分析内容1.舆情热度：评估舆情的关注度和传播范围，判断舆情的影响力。2.舆情趋势：分析舆情的发展态势，包括舆情的上升、下降趋势，以及是否存在爆发性增长等情况。3.舆情性质：判断舆情的正面、负面或中性性质，明确舆情的主要倾向。4.舆情来源：确定舆情信息的发布平台和发布者，分析舆情的传播路径和传播特点。5.舆情原因：深入挖掘引发舆情的原因，如医疗事故、服务态度问题、信息不对称等。（三）分析方法1.定性分析：对舆情信息进行分类整理，运用归纳、演绎等方法，判断舆情的性质和趋势。2.定量分析：通过对舆情信息的浏览量、评论数、转发数等数据进行统计分析，评估舆情的热度和影响力。3.关联分析：将舆情信息与卫生院的业务工作、管理情况等进行关联分析，找出舆情产生的内在原因和潜在影响。（四）分析报告舆情监测工作小组应定期撰写舆情分析报告，内容包括舆情概述、舆情分析、舆情建议等。报告应及时报送卫生院领导班子及相关科室，为舆情处置提供决策依据。四、舆情处置（一）处置原则1.快速反应原则：在发现舆情后，应立即启动舆情处置程序，争取在最短时间内控制舆情发展。2.分级负责原则：根据舆情的严重程度和影响范围，实行分级负责、归口管理，明确各部门和人员的处置职责。3.妥善处理原则：针对不同性质的舆情，采取有效的处置措施，妥善解决问题，化解矛盾，维护卫生院的良好形象。（二）处置流程1.舆情核实：对收集到的舆情信息进行核实，确认信息的真实性和准确性。2.情况汇报：将核实后的舆情情况及时向卫生院领导班子汇报，并根据领导指示，确定舆情处置方案。3.回应措施：正面回应：对于正面舆情，及时进行宣传和推广，扩大卫生院的正面影响力。负面回应：对于负面舆情，应在核实情况后，及时通过官方渠道发布准确信息，回应公众关切，澄清事实真相，消除误解。回应内容应客观、公正、诚恳，避免使用模糊或推诿的语言。沟通协调：对于涉及医疗纠纷、投诉等问题的舆情，应及时与患者或相关方进行沟通协调，了解诉求，积极解决问题，并将处理结果及时向公众反馈。4.跟踪反馈：对舆情处置情况进行跟踪，及时了解公众对处置结果的满意度，根据反馈情况调整处置措施，确保舆情得到妥善解决。（三）责任追究对在舆情监测、分析、处置过程中，因工作不力、失职渎职导致舆情危机扩大或造成不良影响的部门和人员，将依法依规追究责任。五、舆情引导（一）引导主体卫生院宣传部门负责舆情引导工作，其他科室配合宣传部门做好相关工作。（二）引导内容1.政策解读：及时向公众解读国家医疗卫生政策法规，让公众了解卫生院的工作依据和政策背景。2.医疗知识普及：通过网络平台发布健康科普知识，提高公众的健康素养和自我保健能力。3.卫生院工作动态：宣传卫生院的医疗服务成果、新技术新项目开展情况、公益活动等，展示卫生院的良好形象。4.医患沟通技巧：向公众宣传医患沟通的重要性和方法，引导公众理性对待医疗问题。（三）引导方式1.官方发声：通过卫生院官方网站、微信公众号、微博等平台发布权威信息，回应公众关切，引导舆情走向。2.媒体合作：加强与主流媒体的合作，及时发布卫生院的正面信息，借助媒体的影响力扩大宣传效果。3.互动交流：积极与公众进行互动交流，解答公众疑问，听取公众意见和建议，增强公众对卫生院的信任和理解。六、舆情培训（一）培训对象卫生院全体工作人员。（二）培训内容1.网络舆情基础知识：包括网络舆情的概念、特点、传播规律等。2.舆情监测方法：介绍舆情监测工具的使用方法和技巧，提高工作人员的监测能力。3.舆情分析技巧：讲解舆情分析的方法和要点，帮助工作人员准确判断舆情性质和趋势。4.舆情处置流程：明确舆情处置的程序和要求，确保工作人员在面对舆情时能够迅速、有效地进行处理。5.舆情引导策略：传授舆情引导的方法和策略，提升工作人员的舆情引导能力。（三）培训方式1.集中培训：定期组织全体工作人员进行集中培训，邀请专家学者或业内人士进行授课。2.在线学