卫生部规定医院挂号制度

PAGE卫生部规定医院挂号制度一、总则1.目的为了规范医院挂号秩序，提高医疗服务水平，保障患者就医权益，根据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，特制定本医院挂号制度。2.适用范围本制度适用于我院所有科室及参与诊疗活动的相关医疗机构人员，包括挂号处工作人员、各临床科室医生、护士等。与我院合作的挂号平台技术承包商及其工作人员亦需遵守本制度相关规范。3.基本原则公平公正原则：挂号过程应确保所有患者享有平等的挂号机会，不受性别、年龄、种族、地域等因素歧视。便捷高效原则：优化挂号流程，提供多种挂号方式，减少患者排队等候时间，提高挂号效率。信息公开原则：及时、准确地向患者公开挂号信息，包括科室分布、专家出诊时间、挂号费用等，保障患者知情权。二、挂号方式1.窗口挂号在医院挂号处设置多个挂号窗口，配备专业的挂号工作人员，为患者提供现场挂号服务。窗口挂号时间为每日[具体开始时间][具体结束时间]，确保满足患者不同时段的挂号需求。工作人员应热情接待患者，准确解答患者关于挂号的疑问，按照挂号流程为患者办理挂号手续。2.自助挂号在医院门诊大厅、各楼层候诊区等显著位置设置自助挂号设备，方便患者自主操作挂号。自助挂号设备应具备清晰的操作界面和语音提示功能，引导患者完成挂号流程。医院应安排专人在自助挂号区域进行指导，帮助患者解决操作过程中遇到的问题。3.网络挂号建立医院官方网站及手机APP挂号平台，患者可通过互联网随时随地进行挂号。网络挂号平台应提供详细的科室信息、专家介绍、出诊时间查询等功能，方便患者选择合适的科室和医生。加强网络挂号平台的安全防护，确保患者个人信息安全，防止信息泄露。4.电话挂号设立专门的挂号电话[电话号码]，患者可通过拨打该电话进行挂号咨询和预约挂号。电话接听人员应礼貌、耐心地解答患者问题，按照挂号流程为患者办理电话挂号业务。记录患者电话挂号信息，及时与患者确认挂号情况，并告知患者就诊时间、地点等注意事项。三、挂号流程1.初诊患者挂号患者前往挂号处或选择其他挂号方式，向工作人员提供个人有效身份证件（身份证、医保卡等）。工作人员根据患者需求，查询并告知可挂号的科室及医生信息，患者选择后，工作人员办理挂号手续，打印挂号凭证。挂号凭证应包含患者姓名、性别、年龄、挂号科室、医生姓名、就诊时间、挂号费用等信息，确保清晰准确。2.复诊患者挂号复诊患者可凭借之前的就诊病历或挂号凭证，选择挂号方式进行挂号。若患者选择网络挂号或电话挂号，需提供病历号或挂号凭证号等相关信息，以便系统准确识别患者身份和就诊记录。工作人员按照复诊患者挂号流程办理挂号手续，为患者提供相应的挂号凭证。3.特殊情况挂号对于急诊患者，开辟急诊挂号绿色通道，优先为急诊患者办理挂号手续，确保患者能够及时得到救治。针对老年患者、残疾患者、孕妇等特殊群体，提供必要的协助和便利，如优先挂号、安排专人引导等。对于需要挂多个科室号的患者，工作人员应根据患者病情合理安排挂号顺序，避免患者重复排队。四、挂号信息管理1.患者信息录入挂号工作人员在办理挂号手续时，应准确录入患者个人基本信息、挂号信息等，确保信息完整、准确。对于通过网络挂号、电话挂号等方式获取的患者信息，应进行认真核对，确保与患者提供的信息一致。患者信息录入系统后，应进行备份存储，以便后续查询和统计分析。2.挂号记录查询医院内部工作人员可通过医院信息系统查询患者挂号记录，以便了解患者就诊情况，为医疗服务提供参考。查询权限应严格按照医院信息系统管理规定进行设置，确保患者信息安全。患者本人或其家属可凭有效身份证件在挂号处或指定地点查询患者挂号记录，医院应提供必要的协助和服务。3.挂号信息统计分析定期对挂号信息进行统计分析，包括各科室挂号人数、专家出诊情况、挂号方式使用频率等。通过挂号信息统计分析，掌握医院就诊流量规律，为优化挂号流程、合理安排医疗资源提供数据支持。根据统计分析结果，及时调整挂号策略，如增加热门科室挂号窗口、调整专家出诊时间等，以满足患者就医需求。五、挂号费用管理1.费用标准制定挂号费用应严格按照国家物价部门规定的标准执行，不得擅自提高或降低收费标准。医院应根据不同科室、不同级别医生的诊疗服务特点，合理制定挂号费用价格体系，并向社会公示。定期对挂号费用标准进行评估和调整，确保费用标准合理反映医疗服务价值。2.收费方式挂号处应提供多种收费方式，包括现金、银行卡、医保卡、移动支付等，方便患者缴费。工作人员在收取挂号费用时，应准确开具收费票据，票据内容应包括患者姓名、挂号科室、挂号费用、收费日期等信息。加强对收费环节的管理，防止出现收费差错和违规收费行为。3.退费管理患者因特殊原因需要退号的，应按照医院退费规定办理退费手续。退费申请应经相关科室负责人审核签字后，方可到挂号处办理退费。挂号处工作人员在办理退费手续时，应收回原挂号凭证，并按照财务制度进行退费操作，确保退费资金安全。六、监督与考核1.内部监督医院设立专门的挂号管理监督小组，定期对挂号工作进行检查和监督，确保挂号制度的严格执行。监督小组应检查挂号工作人员的服务态度、操作规范、信息录入准确性等情况，及时发现并纠正存在的问题。加强对挂号流程各环节的监控，防止出现插队、倒号等违规行为，维护挂号秩序。2.患者投诉处理设立患者投诉渠道，如投诉电话、意见箱等，及时受理患者关于挂号方面的投诉和建议。对于患者投诉，应认真调查核实，及时给予患者答复和处理结果。将患者投诉处理情况纳入挂号工作人员考核内容，促进服务质量提升。3.考核机制建立挂号工作人员考核机制，对挂号工作人员的工作表现进行定期考核。考核内容包括服务态度、业务能力、工作效率、遵守制度情况等方面。根据考核结果，对表现优秀的工作人员给予奖励，对存在问题的工作人员进行批评教育、培训或相应的处罚。七、培训与宣传1.工作人员培训定期组织挂号工作人员参加业务培训，提高其业务水平和服务意识。培训内容包括挂号业务知识、服务规范、沟通技巧、信息系统操作等方面。通过培训，使挂号工作人员熟悉挂号制度和流程，掌握相关业务技能，能够为患者提供优质、高效的挂号服务。2.患者宣传利用医院宣传栏、官方网站、手机APP、微信公众号等多种渠道，向患者宣传医院挂号制度、挂号方式、挂号流程等信息。制作通俗易懂的挂号指南宣传资料，在医院门诊大厅、各楼层候诊区等显著位置摆放