旺旺客服考试题及答案

旺旺客服考试题及答案

单项选择题（每题2分，共10题）1.客服回复客户询问的时间应尽量控制在？A.1分钟内B.5分钟内C.10分钟内D.15分钟内2.以下哪种表达更适合用于安抚生气的客户？A.别废话了，说重点B.消消气，我们看看怎么解决C.你本来就不对D.我也没办法3.客户要求不合理退款，客服应？A.直接拒绝B.先表示理解，再说明规则C.不回复D.让客户找别人4.当客户咨询物流信息，客服应？A.让客户自己查单号B.查找并告知最新物流情况C.说不清楚物流问题D.让客户等物流通知5.旺旺聊天窗口中，哪种表情比较适合表达友好？A.翻白眼B.微笑C.愤怒D.大哭6.客户反馈产品有质量问题，客服第一步该做？A.指责客户使用不当B.询问具体情况C.直接给出解决方案D.让客户寄回检测7.以下哪种问候语更合适？A.喂，说B.您好，有什么我能帮您的？C.快点说要干啥D.有事快讲8.客户询问商品库存，客服应？A.随便说个数字B.查询准确库存并告知C.说不清楚库存情况D.让客户自己看商品页面9.处理客户投诉时，以下做法错误的是？A.记录投诉内容B.当场与客户争吵C.表示会尽快处理D.跟进处理结果10.客户对价格不满意，客服可以？A.说价格不能变B.介绍优惠活动或赠品C.不理会客户D.贬低竞争对手产品价格多项选择题（每题2分，共10题）1.以下属于旺旺客服基本职责的有？A.解答客户咨询B.处理客户投诉C.推广店铺活动D.管理客户信息2.客服与客户沟通时，应做到？A.礼貌用语B.及时回复C.随意承诺D.认真倾听3.当客户提出疑问，客服可以采用的回复方式有？A.直接告知答案B.反问客户问题C.提供相关资料D.让客户猜4.客服处理客户退换货问题时，需要注意？A.确认退换货原因B.明确退换货政策C.告知客户邮费承担情况D.快速完成退款5.以下哪些可以提升客户满意度？A.提供优质服务B.解决客户实际问题C.与客户建立良好关系D.拖延处理客户问题6.客服在推广店铺活动时，可以介绍的内容有？A.活动时间B.活动规则C.活动优惠力度D.活动范围7.客户咨询商品使用方法，客服可通过哪些方式解答？A.文字说明B.发送视频教程C.语音讲解D.让客户自己摸索8.处理客户差评时，客服应？A.诚恳道歉B.了解原因C.提出解决方案D.威胁客户修改差评9.客服工作的沟通技巧包括？A.表达清晰B.使用专业术语C.适当幽默D.避免争论10.客服可以向客户提供的增值服务有？A.免费包装B.赠送小礼品C.延长售后服务D.提供产品定制判断题（每题2分，共10题）1.客服回复客户时可以使用大量网络缩写语。（）2.客户咨询后未下单，客服不用再跟进。（）3.处理客户投诉时，要以解决问题为导向。（）4.客服可以随意更改客户订单信息。（）5.对于无理取闹的客户，客服可以直接拉黑。（）6.及时告知客户订单发货情况能提升客户体验。（）7.客服在旺旺上沟通时可以使用表情符号增加亲和力。（）8.客户询问库存，客服不用准确回复，大概说下就行。（）9.推广店铺活动时，只要夸大优惠力度就能吸引客户。（）10.处理客户退换货问题，应严格按公司政策，无需考虑客户感受。（）简答题（每题5分，共4题）1.简述客服处理客户投诉的流程。2.客服与客户沟通时，使用礼貌用语有什么作用？3.当客户对商品价格不满意，客服有哪些应对方法？4.如何提升客户满意度？讨论题（每题5分，共4题）1.讨论客服在处理客户投诉时，如何平衡客户需求和公司利益？2.分析客服使用表情符号沟通的利弊。3.探讨如何通过客服工作提高店铺的复购率。4.谈谈对客服人员职业素养的理解。答案单项选择题1.A2.B3.B4.B5.B6.B7.B8.B9.B10.B多项选择题1.ABCD2.ABD3.AC4.ABC5.ABC6.ABCD7.ABC8.ABC9.ACD10.ABCD判断题1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.√8.×9.×10.×简答题1.先倾听记录投诉内容，向客户表示理解歉意，分析原因明确责任，提出解决方案与客户确认，执行方案并跟进结果，最后回访客户确认满意度。2.能体现客服专业素养和尊重，让客户感受到良好服务态度，缓解客户不满情绪，利于沟通，增加客户好感和信任度，提升店铺形象。3.可介绍优惠活动、赠品；说明商品价值、优势；对比竞品凸显性价比；看能否申请小幅度降价。4.提供及时准确服务，礼貌热情沟通，耐心解答问题，快速处理投诉退换货，适当提供增值服务，建立良好客户关系。讨论题1.先倾听客户需求，诚恳沟通取得信任。判断合理程度，在公司政策内灵活解决。无法满足时说明原因争取理解，保障公司基本利益。2.利：增加亲和力，表达情感倾向，活跃氛围；弊：可能误解意思，过于频繁不专业，影响