卫生院收费人员管理制度

PAGE卫生院收费人员管理制度一、总则1.目的为加强卫生院收费人员管理，规范收费行为，提高服务质量，确保收费工作准确、及时、有序进行，依据国家相关法律法规及医疗卫生行业标准，特制定本管理制度。2.适用范围本制度适用于卫生院全体收费人员。3.基本原则收费人员应严格遵守国家法律法规，秉持公正、公平、公开的原则，准确执行收费标准，保障患者及卫生院的合法权益。二、岗位职责1.收费业务办理负责门诊、住院等各类医疗服务费用的收取工作，确保收费准确无误。熟练操作收费系统，准确录入患者信息、收费项目及金额等数据。认真核对收费票据，保证票据打印清晰、内容完整，妥善保管收费存根。2.退费管理严格按照规定程序办理退费业务，核实退费原因及相关证明材料。对退费申请进行审核，确保退费操作合规，并及时完成退费处理。3.现金管理妥善保管现金，每日及时缴存银行，确保现金安全。严格执行现金收付制度，做到日清日结，账实相符。4.票据管理负责收费票据的领购、保管、发放和核销工作。定期盘点票据库存，确保票据数量准确、无遗失损坏。按照规定使用票据，不得擅自转借、转让或代开票据。5.信息核对与沟通与临床科室、药房等部门保持密切沟通，及时核对患者信息及费用情况。解答患者关于收费的疑问，做好解释工作，维护良好医患关系。三、工作流程1.患者就诊收费流程患者挂号后，收费人员根据挂号信息确认患者身份及就诊科室。患者就诊结束后，临床科室医生开具收费医嘱，收费人员通过收费系统查询并核对收费项目及金额。向患者收取费用，告知患者缴费金额及方式，打印收费票据交予患者。2.退费流程患者提出退费申请，提供相关证明材料（如医生签字的退费申请单、原始收费票据等）。收费人员审核退费申请，核实退费原因及相关信息。在收费系统中进行退费操作，打印退费票据，并将退费金额退还患者。3.票据管理流程定期到上级主管部门领购收费票据，办理领购手续并登记入账。设立票据专用库房，妥善保管票据，按照票据号码顺序存放。根据患者缴费情况及时发放票据，做好发放记录。定期对票据使用情况进行核销，确保票据使用规范、账目清晰。四、服务规范1.服务态度收费人员应热情、耐心、周到地为患者服务，使用文明用语，不得与患者发生争吵。对患者提出的问题应及时解答，不得推诿或拒绝。2.业务办理效率优化收费流程，提高收费速度，减少患者排队等候时间。在业务繁忙时，应合理安排工作，确保收费工作有序进行。3.信息保密严格遵守患者信息保密制度，不得泄露患者个人信息及费用情况。妥善保管收费系统操作密码，防止信息泄露。五、培训与考核1.培训计划定期组织收费人员参加业务培训，培训内容包括收费政策法规、收费系统操作、服务规范等。根据收费人员的业务水平和工作需求，制定个性化培训方案。2.培训方式采用集中授课、现场演示、案例分析等多种培训方式，提高培训效果。鼓励收费人员自主学习，参加相关业务培训和考试。3.考核制度建立收费人员考核制度，定期对收费人员的工作表现进行考核。考核内容包括收费业务准确性、服务质量、工作效率、票据管理等方面。根据考核结果，对表现优秀的收费人员进行表彰和奖励，对存在问题的收费人员进行批评教育和整改。六、监督与检查1.内部监督卫生院财务部门定期对收费工作进行检查，核对收费账目、票据使用情况等。设立举报信箱和举报电话，接受患者及内部职工对收费问题的举报和监督。2.外部监督接受物价部门、卫生行政部门等相关部门的监督检查，及时整改存在的问题。积极配合审计部门的审计工作，确保收费工作合法合规。七、奖惩制度1.奖励对在收费工作中表现突出，如收费准确率高、服务质量好、工作效率显著等的收费人员，给予表彰和奖励。奖励方式包括奖金、荣誉证书、晋升机会等。2.惩罚对违反本制度的收费人员，视情节轻重给予批评教育、警告、罚款、辞退等处罚。如因收费人员违规操作导致患者投诉、经济损失或其他不良影响的，将追究其相应责任。八、财务安全管理1.现金安全收费人员应严格遵守现金管理制度，不得擅自挪用、坐支现金。每日下班前，将现金缴存银行，不得留存大量现金在收费处。加强现金保管场所的安全防范措施，安装监控设备，确保现金安全无事故。2.票据安全设立专门的票据库房，配备保险柜等安全设施，确保票据存放安全。票据库房应实行双人管理，钥匙分别保管，定期盘点票据库存。对票据的领购、发放、使用、核销等环节进行严格登记，防止票据丢失、被盗或滥用。3.系统安全加强收费系统的安全管理，设置用户权限，防止未经授权的人员操作收费系统。定期对收费系统进行维护和升级，确保系统稳定运行，数据安全可靠。做好数据备份工作，防止数据丢失或损坏。九、应急处理1.突发事件应急响应制定收费工作突发事件应急预案，如系统故障、现金被盗、票据丢失等。收费人员在遇到突发事件时，应立即报告上级主管部门，并按照应急预案进行处理。2.应急处理措施系统故障时，应及时联系技术人员进行维修，同时采取手工收费等应急措施，确保收费工作正