公共卫生间服务制度

PAGE公共卫生间服务制度一、总则（一）目的为了提供优质、高效、卫生、舒适的公共卫生间服务，满足公众需求，树立良好的企业/组织形象，特制定本服务制度。（二）适用范围本制度适用于公司/组织所管理的所有公共卫生间，包括但不限于写字楼、商场、酒店、车站、机场等场所内的卫生间。（三）基本原则1.以人为本原则：充分考虑使用者的需求和感受，提供人性化的服务设施和服务流程。2.卫生第一原则：确保卫生间环境清洁卫生，符合国家相关卫生标准和行业规范。3.及时响应原则：对卫生间出现的问题能够及时发现、及时处理，保障正常使用。4.持续改进原则：不断总结经验，持续优化服务质量，提高用户满意度。二、服务标准（一）设施设备1.卫生洁具马桶应保持清洁，无污渍、无异味，定期进行消毒处理。洗手盆应光洁无水渍，水龙头开关灵敏，排水通畅。小便器应无尿垢，冲水正常。面镜应清晰明亮，无破损、无污渍。2.通风设备通风良好，无异味，能有效排除卫生间内的湿气和异味。定期检查通风设备运行情况，确保正常运转。3.照明设备灯光充足，无损坏，能满足卫生间正常使用需求。及时更换损坏的灯泡，保证照明效果。4.其他设施卫生纸供应充足，放置在方便取用的位置。垃圾桶配备合理，垃圾及时清理，无满溢现象。如有烘手器、洗手液等设施，应保证其正常运行，且洗手液充足。（二）环境卫生1.地面地面干净整洁，无积水、无杂物、无污渍。定期进行清扫和拖地，保持地面光亮。2.墙面墙面无污渍、无涂鸦、无破损。定期擦拭墙面，保持墙面清洁。3.隔断隔断无损坏、无污渍，表面清洁。如有损坏及时修复，保持隔断完好。4.天花板天花板无蜘蛛网、无污渍、无脱落现象。定期进行检查和清洁。（三）服务人员1.着装规范服务人员应穿着统一整洁的工作服，佩戴工作牌。工作服应保持干净、无破损。2.服务态度服务人员应热情、礼貌、主动为使用者提供帮助。耐心解答使用者的问题，不得与使用者发生争吵。3.工作纪律遵守工作时间，不得迟到、早退、旷工。不得在工作时间内做与工作无关的事情。三、服务流程（一）日常清洁流程1.班前准备服务人员提前到岗，领取清洁工具和清洁用品。检查卫生间设施设备是否正常，如有问题及时报告。2.清洁顺序先清理垃圾桶，更换垃圾袋。依次擦拭面镜、洗手盆、水龙头、小便器、马桶等卫生洁具。清扫地面，拖地。擦拭墙面、隔断、天花板。检查卫生纸、洗手液等用品是否充足，如有不足及时补充。3.班中巡查每隔[X]小时进行一次巡查，及时清理卫生间内的垃圾和污渍。检查卫生洁具的使用情况，如有损坏及时报修。关注卫生间的通风和照明情况，确保正常运行。4.班后收尾清理清洁工具和用品，摆放整齐。关闭卫生间的照明、通风等设备。填写清洁记录，记录当天的清洁情况和问题处理情况。（二）特殊情况处理流程1.设施设备故障当发现卫生洁具、通风设备、照明设备等出现故障时，服务人员应立即报告上级主管。主管接到报告后，应及时安排维修人员进行维修，并跟踪维修进度。在维修期间，应设置明显的警示标识，如“正在维修，请勿使用”等，避免使用者误操作。2.突发卫生问题如卫生间内出现呕吐物、血迹等突发卫生问题，服务人员应立即采取防护措施，如佩戴口罩、手套等。迅速清理卫生问题，并对相关区域进行消毒处理。及时向上级主管报告，说明情况和处理结果。3.使用者投诉当接到使用者投诉时，服务人员应耐心倾听，记录投诉内容。及时向使用者道歉，并表示会尽快处理。将投诉情况报告上级主管，主管应根据投诉内容及时安排人员进行调查和处理。处理结果应及时反馈给使用者，并跟踪使用者的满意度。四、监督与考核（一）监督机制1.内部监督设立专门的监督岗位或安排专人负责对公共卫生间服务情况进行监督检查。监督人员应定期对卫生间进行巡查，检查服务标准的执行情况，发现问题及时督促整改。2.外部监督鼓励使用者对公共卫生间服务进行监督，设立意见箱、投诉电话等渠道，方便使用者反馈问题。对使用者的反馈和投诉应及时处理，并将处理结果进行公示，接受社会监督。（二）考核办法1.考核指标设施设备完好率：考核卫生洁具、通风设备、照明设备等设施设备的正常运行情况。环境卫生达标率：考核卫生间地面、墙面、隔断、天花板等区域的清洁卫生情况。服务人员满意度：通过问卷调查、现场询问等方式收集使用者对服务人员服务态度的评价。投诉处理及时率：考核对使用者投诉的处理速度和效果。2.考核周期每月进行一次全面考核，对各公共卫生间的服务情况进行综合评价。3.考核结果应用对考核结果优秀的公共卫生间和服务人员给予表彰和奖励。对考核结果不达标的公共卫生间和服务人员进行批评教育，并责令限期整改。连续[X]个月考核不达标的公共卫生间，相关责任人将予以相应的处罚。五、培训与提升（一）培训计划1.新员工培训对新入职的服务人员进行入职培训，培训内容包括公司/组织概况、公共卫生间服务制度、服务标准、服务流程、安全知识等。培训时间不少于[X]天，培训结束后进行考核，考核合格后方可上岗。2.定期培训每月组织一次定期培训，培训内容包括服务技能提升、卫生知识培训、应急处理培训等。邀请专业讲师或内部经验丰富的人员进行授课，提高服务人员的专业素质和业务能力。3.专项培训根据实际工作中出现的问题和需求，不定期组织专项培训，如针对某种新型卫生洁具的使用和维护培训、针对突发卫生问题的应急处理培训等。（二）提升措施1.收集反馈意见通过多种渠道收集使用者对公共卫生间服务的意见和建议，如意见箱、问卷调查、现场访谈等。对收集到的意见和建议进行整理分析，找出存在的问题和不足之处。2.持续改进服务根据反馈意见和分析结果，制定针对性的改进措施，不断优化服务标准、服务流程和设施设备。定期对改进措施的实施效果进行评估，确保服务质量得到持续提升。3.学习先进经验关注同行业的先进