卫生院信访维稳管理制度

PAGE卫生院信访维稳管理制度一、总则（一）目的为了加强卫生院信访维稳工作，规范信访秩序，维护卫生院正常工作秩序和社会稳定，保障患者及家属的合法权益，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于卫生院全体员工以及到卫生院进行信访活动的患者、家属及其他相关人员。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家法律法规和相关政策处理信访事项，确保信访工作在法治轨道上运行。2.及时高效原则：对信访事项及时受理、快速处理，提高工作效率，避免矛盾激化。3.属地管理、分级负责原则：按照卫生院内部职责分工，明确各部门在信访维稳工作中的责任，做到谁主管、谁负责。4.预防为主原则：加强日常管理，排查不稳定因素，将矛盾化解在萌芽状态。二、信访维稳工作机构及职责（一）信访维稳工作领导小组成立以卫生院院长为组长，各副院长为副组长，各科室负责人为成员的信访维稳工作领导小组。领导小组负责全面领导和统筹协调卫生院信访维稳工作，研究解决信访维稳工作中的重大问题。（二）信访维稳工作办公室信访维稳工作办公室设在卫生院办公室，负责日常信访维稳工作的组织、协调和处理。其主要职责包括：1.受理、登记、交办、转送信访人提出的信访事项。2.协调处理重要信访事项，督促检查信访事项的办理情况。3.分析研究信访情况，及时向领导小组报告，并提出改进工作的建议。4.指导、督促各科室做好信访维稳工作。（三）各科室职责1.临床科室：负责本科室患者及家属的沟通解释工作，及时发现和处理可能引发信访的问题，配合信访维稳工作办公室做好相关工作。2.医技科室：为临床诊断和治疗提供准确的检查报告，对患者及家属有关检查结果的疑问做好解答工作，避免因检查结果问题引发信访。3.后勤科室：保障卫生院正常运转，做好物资供应、设备维护等工作，及时解决因后勤保障问题引发的信访事项。4.财务科室：做好医疗费用的结算和解释工作，严格执行收费标准，避免因费用问题引发信访。三、信访受理（一）受理范围1.对卫生院医疗服务质量、医疗安全、医德医风等方面的投诉和建议。2.对卫生院工作人员违反法律法规、规章制度及工作纪律的举报。3.患者及家属对医疗费用、医保报销等问题的咨询和诉求。4.其他涉及卫生院工作并需要通过信访渠道解决的问题。（二）受理方式1.来访：信访人可以直接到卫生院信访维稳工作办公室进行来访，提交信访材料。2.书信：信访人可以通过书信形式向卫生院信访维稳工作办公室反映问题，书信应注明信访人的姓名、地址、联系方式及信访事项的具体内容。3.电子邮件：信访人可以将信访材料发送至卫生院指定的电子邮箱，邮箱地址应在卫生院显著位置公布。4.电话：设立专门的信访维稳工作电话，信访人可以通过拨打该电话反映问题。（三）受理程序1.信访维稳工作办公室对来访、书信、电子邮件、电话等方式反映的信访事项进行统一受理。对属于受理范围的信访事项，应当场予以登记，并向信访人出具受理回执。2.对不属于受理范围的信访事项，应当向信访人说明情况，并告知其向有权处理的机关或单位反映。3.对受理的信访事项，根据信访内容进行分类，确定承办科室和承办人，并及时交办。四、信访办理（一）承办科室及承办人职责1.承办科室接到交办的信访事项后，应指定专人负责办理。承办人应及时与信访人取得联系，了解信访事项的具体情况，并认真做好调查核实工作。2.承办人应根据调查核实情况，依法依规提出处理意见，并填写信访事项处理意见书。处理意见应明确、具体，具有可操作性。3.承办人应在规定的时间内将信访事项处理意见书送达信访人，并做好送达记录。送达记录应包括送达时间、送达方式、信访人签字等内容。（二）办理期限1.一般信访事项应在[X]个工作日内办结，并将处理结果反馈给信访人。2.复杂信访事项应在[X]个工作日内提出处理意见，并告知信访人办理进度。在[X]个工作日内办结，并将处理结果反馈给信访人。3.对涉及多个科室的信访事项，由信访维稳工作办公室协调相关科室共同办理，办理期限按照前款规定执行。（三）办理要求1.承办人应认真调查核实信访事项，客观公正地提出处理意见。处理意见应符合法律法规和政策规定，不得偏袒任何一方。2.承办人应与信访人保持密切沟通，及时反馈办理情况，认真听取信访人的意见和建议。对信访人的合理诉求，应积极予以解决；对不合理诉求，应做好解释说明工作。3.在办理信访事项过程中，如发现存在违法违纪行为，应及时移交相关部门进行处理。五、信访反馈与复查（一）反馈1.承办科室应在信访事项办结后，及时将处理结果反馈给信访人。反馈方式可以采取当面反馈、电话反馈、书信反馈等多种形式。2.反馈内容应包括信访事项的调查核实情况、处理意见及处理结果等。反馈时应认真听取信访人的意见，对信访人提出的疑问应及时予以解答。（二）复查1.信访人对处理结果不满意的，可以在收到处理结果之日起[X]个工作日内，向信访维稳工作办公室提出复查申请。复查申请应写明申请复查的事项、理由及要求等。2.信访维稳工作办公室收到复查申请后，应及时进行审查。对符合复查条件的，应予以受理，并指定专人进行复查。复查期限按照信访办理期限执行。3.复查人应认真查阅原信访事项的处理材料，听取原承办人的汇报，必要时可进行实地调查核实。复查结束后，应提出复查意见，并填写信访事项复查意见书。4.信访事项复查意见书应送达信访人。信访人对复查意见仍不满意的，可以按照有关规定向上级主管部门或相关部门提出申诉。六、信访档案管理（一）档案内容信访档案应包括信访人的基本信息、信访事项的受理登记表及回执、承办科室及承办人的处理意见、信访事项处理意见书及送达记录、复查申请及复查意见书等相关材料。（二）档案整理1.承办人应在信访事项办结后，及时将相关材料整理归档。档案材料应齐全、完整、规范，按照时间顺序进行排列。2.信访维稳工作办公室应定期对信访档案进行检查和整理，确保档案质量。（三）档案保管信访档案应妥善保管，保管期限按照国家有关规定执行。档案保管地点应具备防火、防潮、防虫等条件，并配备必要的档案保管设备。（四）档案查阅1.因工作需要查阅信访档案的，应填写档案查阅申请表，经信访维稳工作办公室负责人批准后，方可查阅。2.查阅档案时，应在指定地点进行，查阅人员不得擅自涂改、抽取、销毁档案材料。查阅结束后，应及时将档案归还保管人员，并做好查阅记录。七、责任追究（一）对信访人责任追究信访人在信访过程中，如有下列行为之一的，卫生院将视情节轻重，依法依规追究其责任：1.捏造、歪曲事实，诬告陷害他人的。2.故意扰乱卫生院正常工作秩序的。3.拒绝、阻碍卫生院工作人员依法执行公务的。4.其他违反法律法规和信访纪律的行为。（二）对卫生院工作人员责任追究卫生院工作人员在信访维稳工作中，如有下列行为之一的，将视情节轻重，给予批评教育、警告、记过、记大过、降级、撤职、开除等处分；构成犯罪的，依法追究刑事责任：1.对信访事项敷衍塞责、推诿扯皮，不认真