乡镇爱国卫生投诉制度

PAGE乡镇爱国卫生投诉制度一、总则（一）目的为加强乡镇爱国卫生工作，及时处理群众对乡镇环境卫生、公共卫生等方面的投诉和建议，切实改善乡镇居民生活环境，提高居民健康水平，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于本乡镇行政区域内涉及爱国卫生相关问题的投诉处理。（三）基本原则1.及时受理原则：对群众的投诉要及时响应，确保投诉得到及时处理。2.公正公平原则：处理投诉过程中要秉持公正、公平的态度，客观对待每一个投诉事项。3.依法依规原则：严格依据相关法律法规和行业标准处理投诉，确保处理结果合法合规。4.高效解决原则：以解决问题为核心，采取有效措施，尽快解决投诉反映的问题。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的爱国卫生投诉电话[电话号码]，确保24小时畅通。2.电子邮箱：开通投诉电子邮箱[邮箱地址]，方便群众以电子方式提交投诉。3.来信来访：设立投诉信箱，接收群众来信；同时，在乡镇相关部门设立来访接待点，接待群众来访投诉。4.网络平台：利用乡镇官方网站、微信公众号等网络平台，设置投诉专栏，接受群众投诉。（二）受理要求1.接听（接收）人员：负责接听投诉电话、接收电子邮件、信件及接待来访的工作人员，要热情、耐心地听取投诉内容，认真记录相关信息。2.记录内容：详细记录投诉人的姓名、联系方式、投诉事项发生的时间、地点、具体情况等信息。3.初步判断：对投诉事项进行初步判断，确定是否属于本制度适用范围。对于不属于爱国卫生投诉范畴的事项，要明确告知投诉人，并指引其向相关部门反映。（三）受理时间1.工作日受理时间为上午[具体时间]至下午[具体时间]。2.对于紧急投诉事项，要随时受理，并及时通知相关部门进行处理。三、投诉处理流程（一）交办1.接到投诉后，受理人员应立即填写《乡镇爱国卫生投诉交办单》，明确投诉事项、交办部门、要求办结时间等内容。2.将交办单及时送达相关责任部门，并做好交接记录。（二）处理1.责任部门接到交办单后，要迅速组织人员对投诉事项进行调查核实。2.根据调查结果，制定具体的处理措施，并明确专人负责处理。3.在处理投诉过程中，要积极与投诉人沟通，了解其诉求，及时反馈处理进展情况。（三）反馈1.责任部门应在规定的办结时间内，将投诉处理结果以书面形式反馈给受理部门。2.反馈内容包括投诉事项的处理情况、处理结果、是否达到投诉人满意等。3.受理部门收到反馈后，要及时与投诉人联系，告知其处理结果，并听取其意见。（四）复查1.对于投诉人对处理结果不满意的情况，受理部门应及时将投诉事项退回责任部门进行复查。2.责任部门要重新组织调查核实，进一步完善处理措施，并再次将处理结果反馈给受理部门和投诉人。3.复查工作应在规定时间内完成，确保投诉问题得到妥善解决。四、投诉处理结果跟踪与评估（一）跟踪1.受理部门负责对投诉处理结果进行跟踪，确保责任部门按照处理措施落实到位。2.定期对投诉处理情况进行检查，发现问题及时督促责任部门整改。（二）评估1.每季度对投诉处理工作进行一次评估，分析投诉热点、难点问题及处理效果。2.根据评估结果，总结经验教训，提出改进措施，不断完善投诉处理工作机制。五、投诉处理工作纪律（一）保密规定1.参与投诉处理工作的所有人员要严格遵守保密制度，不得泄露投诉人的个人信息和投诉内容。2.对投诉处理过程中涉及的商业秘密、工作秘密等，要妥善保管，防止泄露。（二）廉洁自律1.工作人员在处理投诉过程中要廉洁奉公，不得接受投诉人的礼品、宴请等。2.严禁利用投诉处理工作谋取私利，确保投诉处理工作公正、廉洁。（三）责任追究1.对于在投诉处理工作中敷衍塞责、推诿扯皮、故意拖延等行为，要视情节轻重给予批评教育、责令改正、通报批评等处理。2.对因工作失误导致投诉处理不当，造成不良影响的，要依法依规追究相关人员的责任。六、投诉处理工作保障（一）人员保障1.明确投诉受理、处理、跟踪等各环节的工作人员职责，确保工作有序开展。2.定期组织工作人员参加业务培训，提高其业务水平和处理投诉能力。（二）经费保障1.设立爱国卫生投诉处理专项经费，用于投诉调查核实、处理措施实施、与投诉人沟通等相关费用支出。2.严格经费管理，确保