医院爱国卫生投诉制度

PAGE医院爱国卫生投诉制度一、总则（一）目的为加强医院爱国卫生工作，提高医疗服务环境质量，保障患者、医护人员及其他相关人员的健康权益，及时、有效地处理爱国卫生方面的投诉，特制定本投诉制度。（二）适用范围本制度适用于对医院爱国卫生工作存在问题的投诉，包括但不限于医院环境卫生、公共卫生设施、病媒生物防治等方面的投诉。投诉来源包括患者、家属、医护人员、来访人员等。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家和地方有关爱国卫生的法律法规、行业标准处理投诉，确保投诉处理过程合法合规。2.及时高效原则：对投诉事项及时受理、快速处理，尽量缩短处理时间，提高处理效率，减少投诉对医院正常工作秩序的影响。3.客观公正原则：以事实为依据，客观公正地调查、分析投诉事项，做出合理的处理决定，维护投诉人和被投诉人的合法权益。4.预防为主原则：通过对投诉信息的分析总结，查找医院爱国卫生工作中的薄弱环节，采取有效措施加以改进，预防类似投诉的再次发生。二、投诉受理（一）受理渠道1.投诉电话：设立专门的爱国卫生投诉电话[电话号码]，并向社会公布。投诉电话应保持畅通，确保在工作时间内能够及时接听。2.投诉邮箱：开设投诉邮箱[邮箱地址]，方便投诉人以电子邮件形式提交投诉信息。3.现场投诉：在医院显著位置设置投诉信箱，并在医院接待处、各科室办公室等地点公布投诉流程和受理部门，接受现场投诉。（二）受理流程1.接听/接收投诉：工作人员接到投诉电话、邮件或现场投诉后，应礼貌、热情地接待投诉人，认真倾听投诉内容，并做好记录。记录内容包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项等。2.初步判断：根据投诉内容，工作人员对投诉事项进行初步判断，确定是否属于本制度适用范围。对于不属于本制度适用范围的投诉，应向投诉人说明情况，并告知其正确的投诉渠道。3.登记受理：对于属于本制度适用范围的投诉，工作人员应及时进行登记，填写《医院爱国卫生投诉登记表》，详细记录投诉事项的相关信息，并明确受理编号。同时，告知投诉人将在规定时间内给予答复。三、投诉处理（一）处理流程1.交办：受理投诉后，工作人员应及时将投诉事项交办给相关责任部门或科室。交办时应明确处理要求和时间期限，确保责任部门或科室能够及时、有效地开展调查处理工作。2.调查核实：责任部门或科室接到交办的投诉事项后，应立即组织人员进行调查核实。调查人员应通过现场查看、询问当事人、查阅相关资料等方式，全面了解投诉事项的真实情况，并形成调查记录。3.分析评估：根据调查核实的情况，责任部门或科室对投诉事项进行分析评估，确定问题的性质、严重程度及可能产生的影响。同时，查找问题产生的原因，提出针对性的处理措施和整改建议。4.处理决定：责任部门或科室根据分析评估结果，做出处理决定。处理决定应包括对投诉事项的处理意见、整改措施及完成时间等内容。处理决定应经部门或科室负责人审核签字后，报医院爱国卫生管理部门备案。5.反馈答复：责任部门或科室将处理决定及时反馈给投诉人，并告知其处理结果和整改情况。反馈答复应采用书面或电话等方式进行，确保投诉人能够清楚了解处理情况。对于投诉人不满意处理结果的，应耐心听取其意见和诉求，进一步沟通解释，并根据实际情况调整处理措施。（二）处理期限1.对于一般性投诉事项，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查处理，并向投诉人反馈答复结果。2.对于较为复杂的投诉事项，应在接到投诉后的[X]个工作日内完成调查核实工作，并向投诉人反馈调查进展情况。处理期限最长不超过[X]个工作日。3.对于涉及多个部门或科室的投诉事项，应根据实际情况合理确定处理期限，并及时向投诉人说明情况。（三）处理措施1.环境卫生问题：对于医院环境卫生脏、乱、差的投诉，责任部门应立即组织人员进行清扫、消毒，加强日常保洁工作，确保医院环境整洁卫生。检查环境卫生管理制度的执行情况，对违反制度的行为进行纠正和处罚，并加强对保洁人员的培训和管理，提高其工作责任心和业务水平。2.公共卫生设施问题：对于公共卫生设施损坏、缺失等投诉，责任部门应及时安排维修人员进行修复或补充，确保公共卫生设施正常使用。定期对公共卫生设施进行检查和维护，建立设施设备档案，记录设施设备的使用情况和维修保养记录，及时发现并解决设施设备存在的问题。3.病媒生物防治问题：对于病媒生物滋生、传播等投诉，责任部门应立即组织开展病媒生物防治工作，采取有效的消杀措施，降低病媒生物密度。加强对医院重点区域的病媒生物监测，掌握病媒生物的种类、密度和消长规律，制定科学合理的防治方案，并根据监测结果及时调整防治措施。开展病媒生物防治知识宣传教育，提高医护人员和患者的自我防护意识，共同做好病媒生物防治工作。四、跟踪复查（一）复查安排责任部门或科室在完成投诉事项的处理后，应及时进行跟踪复查，确保整改措施得到有效落实，问题得到彻底解决。跟踪复查应在处理决定规定的整改期限届满后[X]个工作日内进行。（二）复查方式1.现场检查：复查人员通过现场查看的方式，检查整改措施的执行情况和问题的整改效果，如环境卫生是否整洁、公共卫生设施是否正常使用、病媒生物密度是否达标等。2.查阅资料：查阅相关工作记录、档案资料等，核实整改措施的落实情况和相关工作的开展情况。3.询问了解：与相关工作人员、患者等进行沟通交流，了解整改措施的执行情况和对整改效果的满意度。（三）复查结果处理1.整改到位：如果复查结果表明投诉事项已整改到位，问题得到彻底解决，复查人员应填写《医院爱国卫生投诉复查记录表》，并将复查结果反馈给医院爱国卫生管理部门。2.整改不到位：如果复查结果表明投诉事项未整改到位，问题仍然存在，复查人员应及时向责任部门或科室反馈复查情况，要求其重新制定整改措施，限期整改。整改期限届满后，再次进行跟踪复查，直至问题得到彻底解决。3.持续改进：对于多次出现类似投诉问题的部门或科室，医院爱国卫生管理部门应组织进行专项分析，查找问题根源，制定针对性的改进措施，加强管理和监督，防止问题再次发生。同时，将投诉处理情况纳入医院绩效考核体系，对投诉处理工作不力的部门或科室进行通报批评，并追究相关人员的责任。五、投诉记录与档案管理（一）投诉记录1.工作人员应认真做好投诉记录工作，确保记录内容真实、准确、完整。投诉记录应包括投诉受理时间、投诉人信息、投诉事项、处理过程、处理结果、反馈答复情况等详细信息。2.投诉记录应采用纸质和电子两种形式进行保存，纸质记录应分类归档，妥善保管；电子记录应存储在安全可靠的服务器或存储设备中，并定期进行备份，防止数据丢失。（二）档案管理1.医院爱国卫生管理部门应建立投诉档案管理制度，对投诉处理过程中形成的各类文件、资料进行集中管理，建立投诉档案。投诉档案应包括投诉登记表、调查记录、处理决定、反馈答复材料、复查记录等相关资料。2.投诉档案应按照投诉受理时间顺序进行编号，便于查阅和管理。档案管理人员应定期对投诉档案进行整理、归档，确保档案资料的完整性和规范性。3.投诉档案的查阅和借阅应严格按照医院档案管理制度执行，未经批准，任何人不得擅自查阅、借阅投诉档案。因工作需要查阅或借阅投诉档案的，应填写《医院爱国卫生投诉档案查阅/借阅申请表》，经相关部门负责人批准后，方可查阅或借阅。查阅或借阅人员应妥善保管档案资料，不得擅自涂改、复印、转借或丢失档案资料。六、信息公开与保密（一）信息公开1.医院应建立爱国卫生投诉信息公开制度，定期向社会公布投诉受理情况、处理结果等信息，接受社会监督。信息公开内容应包括投诉受理数量、投诉类型、处理结果等方面的统计数据和典型案例分析。2.信息公开方式可采用医院官网、微信公众号、公告栏等多种形式进行，确保信息公开的及时性、准确性和全面性。同时，应设立专门的咨询电话，解答公众对投诉信息公开内容的疑问。（二）保密1.在投诉处理过程中，工作人员应严格遵守保密制度，保护投诉人的个人信息和隐私。未经投诉人同意，不得泄露投诉人的姓名、联系方式、投诉内容等相关信息。2.对于涉及医院内部敏感信息的投诉事项，在处理过程中应采取必要的保密措施，防止信息泄露对医院造成不良影响。同时，对参与投诉处理工作的人员进行保密教育，提高其保密意识。七、培训与宣传（一）培训1.医院应定期组织开展爱国卫生投诉处理相关知识和技能培训，提高工作人员的投诉处理能力和水平。培训内容包括投诉受理流程、调查处理方法、沟通技巧、法律法规等方面的知识。2.培训方式可采用集中授课、案例分析、模拟演练等多种形式进行，确保培训效果。同时，鼓励工作人员自主学习，不断提高自身业务素质。（二）宣传1.加强对医院爱国卫生投诉制度的宣传工作，通过医院官网、宣传手册、宣传栏等多种渠道，向患者、医护人员及其他相关人员宣传投诉制度的内容、受理渠