卫生协管投诉受理制度

PAGE卫生协管投诉受理制度一、总则（一）目的为规范卫生协管投诉受理工作，及时、有效地处理各类卫生相关投诉，维护公众健康权益，保障卫生协管工作的正常开展，特制定本制度。（二）适用范围本制度适用于本公司/组织所负责区域内涉及卫生协管范畴的投诉受理与处理工作，包括但不限于医疗卫生、公共场所卫生、饮用水卫生、学校卫生、职业卫生等方面的投诉。（三）基本原则1.依法依规原则：严格按照国家相关法律法规、卫生行业标准及本公司/组织的规定处理投诉，确保处理过程合法合规。2.公正公平原则：对待每一起投诉都应秉持公正、公平的态度，不偏袒任何一方，客观、准确地调查处理。3.及时高效原则：建立快速反应机制，及时受理投诉，尽快核实情况并做出处理，避免投诉事项拖延，影响公众健康和正常生活秩序。4.便民利民原则：简化投诉受理流程，方便公众投诉，为投诉人提供便捷的服务渠道，确保投诉人能够顺利表达诉求。二、投诉受理渠道（一）电话投诉设立专门的投诉受理电话[电话号码]，并向社会公布。投诉受理电话应保持畅通，接听人员应礼貌、热情地接待投诉人，详细记录投诉内容。（二）网络投诉在本公司/组织官方网站上设置投诉专栏，提供在线投诉表单，方便公众通过网络提交投诉信息。同时，应安排专人及时查看并处理网络投诉。（三）来信来访投诉设立专门的投诉信箱，接收投诉信件。对于来访投诉，应安排专人接待，引导投诉人到指定地点填写投诉登记表，记录投诉内容。三、投诉受理流程（一）受理登记1.当接到投诉时，接听人员或接待人员应立即对投诉内容进行详细记录，包括投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事项、涉及地点等信息。2.将投诉信息录入投诉受理系统，生成投诉受理编号，并告知投诉人投诉已受理及查询编号。（二）分类转办1.根据投诉事项的性质和涉及领域，对投诉进行分类。例如，医疗卫生投诉、公共场所卫生投诉等。2.将分类后的投诉及时转交给相应的卫生协管工作小组或具体承办人员进行处理。转办时应明确处理要求和期限。（三）调查核实1.承办人员接到转办的投诉后，应立即开展调查核实工作。通过现场检查、查阅资料、询问相关人员等方式，全面了解投诉事项的真实情况。2.在调查过程中，应做好记录，收集相关证据，如照片、视频、检测报告、文件资料等，确保调查结果真实可靠。（四）处理反馈1.根据调查核实情况，承办人员提出处理意见。处理意见应明确、具体，符合相关法律法规和行业标准。2.将处理意见反馈给投诉人，告知投诉人处理结果及依据。对于处理结果不满意的投诉人，应耐心倾听其诉求，进一步沟通解释，并说明可采取的复查或申诉途径。（五）复查申诉1.投诉人对处理结果有异议的，可以在规定时间内提出复查或申诉。复查或申诉应提交书面材料，说明理由和依据。2.接到复查或申诉后，应重新组织人员进行调查核实，必要时可邀请相关专家参与。根据复查结果，做出最终处理决定，并再次反馈给投诉人。四、投诉处理期限（一）一般投诉对于事实清楚、情况简单的一般投诉，应在[X]个工作日内完成调查核实，并给予投诉人处理反馈。（二）复杂投诉对于涉及面广、情况复杂的投诉，应在[X]个工作日内完成初步调查，并向投诉人说明情况。在[X]个工作日内完成全面调查核实，并做出最终处理反馈。（三）紧急投诉对于可能影响公众健康或造成严重后果的紧急投诉，应立即启动应急处理程序，在[X]小时内到达现场进行初步处置，并在[X]个工作日内完成调查处理和反馈。五、投诉处理结果跟踪与评估（一）跟踪1.投诉处理完成后，应对处理结果的执行情况进行跟踪。确保被投诉方按照处理要求进行整改，达到卫生标准和要求。2.定期与投诉人沟通，了解投诉人对处理结果的满意度及是否还有其他问题。（二）评估1.定期对投诉受理与处理工作进行评估，分析投诉类型、原因及处理效果等。2.根据评估结果，总结经验教训，不断完善投诉受理制度和工作流程，提高投诉处理工作的质量和效率。六、投诉处理工作纪律（一）保密原则1.参与投诉处理工作的人员应严格遵守保密制度，不得泄露投诉人信息、投诉内容及处理过程中的相关信息。2.对于涉及商业秘密、个人隐私等敏感信息的投诉，应采取严格的保密措施，防止信息泄露造成不良影响。（二）廉洁自律1.处理投诉工作人员应廉洁奉公，不得接受被投诉方的贿赂、宴请或其他利益输送。2.在处理投诉过程中，应保持公正、客观的态度，不得偏袒任何一方，确保处理结果公正公平。（三）回避制度1.处理投诉工作人员与投诉事项或被投诉方有利害关系的，应主动申请回避。2.投诉人认为处理投诉工作人员与投诉事项或被投诉方有利害关系的，有权申请该工作人员回避。七、投诉处理档案管理（一）档案内容投诉处理档案应包括投诉受理登记表、投诉转办单、调查核实记录、证据材料、处理意见、反馈记录、复查申诉材料及处理结果等相关资料。（二）档案整理1.承办人员应在投诉处理完成后及时将相关资料进行整理归档，确保档案资料完整、准确。2.按照档案管理的要求，对档案进行分类编号，便于查询和管理。（三）档案保管期限投诉处理档案应妥善保管，保管期限按照国家档案管理规定执行，一般不少于[X]年。八、附则（一）解释