卫生计生投诉举报制度

PAGE卫生计生投诉举报制度一、总则（一）目的为了规范卫生计生投诉举报管理工作，保障公众的健康权益，维护卫生计生服务秩序，及时、有效地处理卫生计生领域的投诉举报事项，依据相关法律法规，制定本制度。（二）适用范围本制度适用于对医疗卫生机构、计划生育技术服务机构及其工作人员在医疗服务、公共卫生、计划生育技术服务等方面的投诉举报。（三）工作原则1.依法依规原则：严格按照国家有关法律法规、规章和政策处理投诉举报事项，确保处理过程合法、公正、透明。2.及时高效原则：对投诉举报事项及时受理、调查、处理和反馈，提高工作效率，避免拖延推诿。3.客观公正原则：以事实为依据，以法律为准绳，客观公正地对待投诉举报事项，保障投诉举报人、被投诉举报对象的合法权益。4.保密性原则：对投诉举报人的信息严格保密，保护投诉举报人免受打击报复。二、投诉举报受理（一）受理渠道1.设立专门投诉举报电话：公布投诉举报电话号码，确保24小时畅通。2.开通网上投诉举报平台：方便公众通过互联网进行投诉举报。3.设立投诉举报信箱：在卫生计生行政部门及相关机构显著位置设立投诉举报信箱。4.接受来信来访：安排专人负责接待来访群众，接收投诉举报信件。（二）受理条件1.投诉举报事项属于本制度适用范围。2.有明确的投诉举报对象、具体的投诉举报内容和相关证据材料。（三）受理程序1.工作人员接到投诉举报后，应当及时记录投诉举报人的基本信息、投诉举报事项、联系方式等内容。2.对符合受理条件的投诉举报事项，应当在接到投诉举报之日起[X]个工作日内予以受理，并向投诉举报人出具受理告知书；对不符合受理条件的投诉举报事项，应当在接到投诉举报之日起[X]个工作日内告知投诉举报人不予受理的理由。3.对于不属于本部门职责范围的投诉举报事项，应当及时告知投诉举报人向有权处理的部门反映，并做好记录。三、投诉举报调查（一）调查人员组成成立专门的投诉举报调查小组，成员包括卫生计生行政部门工作人员、相关专业技术人员等。调查小组应当不少于[X]人。（二）调查方式1.查阅资料：查阅被投诉举报对象的相关文件、记录、病历等资料。2.实地检查：对被投诉举报对象的场所、设备、人员等进行实地检查。3.调查询问：与投诉举报人、被投诉举报对象及其工作人员、相关证人等进行调查询问，制作调查询问笔录。4.检验检测：对涉及的药品、医疗器械、医疗废物等进行检验检测。（三）调查程序1.调查小组应当在受理投诉举报之日起[X]个工作日内开展调查工作。2.调查人员应当客观、全面、公正地收集证据，不得偏袒任何一方。3.在调查过程中，应当告知被投诉举报对象享有陈述、申辩的权利，并听取其意见。4.需要进行检验检测的，应当按照相关规定委托有资质的机构进行。5.调查人员应当及时整理调查资料，形成调查记录和报告。四、投诉举报处理（一）处理方式1.责令改正：对存在问题的被投诉举报对象，责令其限期改正。2.警告：对情节较轻的违法行为，给予警告处罚。3.罚款：对违反法律法规的行为，依法给予罚款处罚。4.吊销执业证书：对严重违法违规的医疗卫生机构及其工作人员，依法吊销其执业证书。5.其他处理方式：根据具体情况，依法采取其他相应的处理措施。（二）处理程序1.调查小组应当在调查结束之日起[X]个工作日内提出处理意见，报卫生计生行政部门负责人审批。2.卫生计生行政部门负责人应当在接到处理意见之日起[X]个工作日内作出处理决定。3.对作出的处理决定，应当及时送达被投诉举报对象，并告知投诉举报人。4.被投诉举报对象应当在规定的期限内执行处理决定，并将执行情况及时报告卫生计生行政部门。5.对处理决定不服的，被投诉举报对象可以依法申请行政复议或者提起行政诉讼。五、投诉举报反馈（一）反馈方式1.书面反馈：向投诉举报人出具书面反馈意见函，告知投诉举报事项的处理结果。2.电话反馈：通过电话向投诉举报人反馈处理结果。3.网上反馈：在网上投诉举报平台公布投诉举报事项的处理结果。（二）反馈程序1.卫生计生行政部门应当在作出处理决定之日起[X]个工作日内将处理结果反馈给投诉举报人。2.反馈内容应当包括投诉举报事项的调查情况、处理结果及依据等。3.对投诉举报人提出的疑问，应当及时给予解答和说明。六、投诉举报档案管理（一）档案内容投诉举报档案应当包括投诉举报受理登记表；投诉举报人的投诉举报材料；调查询问笔录、现场检查记录、检验检测报告等调查资料；处理决定及送达回执等。（二）档案整理1.对投诉举报档案应当按照一案一档的原则进行整理，确保档案资料完整、规范。2.档案资料应当按照时间顺序排列，编目编号，便于查阅。（三）档案保管投诉举报档案应当妥善保管，保管期限按照相关规定执行。电子档案应当做好备份，防止数据丢失。七、投诉举报监督与考核（一）内部监督1.卫生计生行政部门应当定期对投诉举报处理工作进行内部监督检查，发现问题及时整改。2.对投诉举报处理工作中存在的违法违纪行为，应当依法依规追究相关人员的责任。（二）外部监督1.接受社会公众的监督，对公众提出的意见和建议应当认真对待，及时改进工作。2.定期向社会公布投诉举报处理工作情况，接受社会监督。（三）考核评价1.建立投诉举报处理工作考核评价机制，对投诉举报受理、调查、处理、反馈等环节进