五星级酒店客房卫生制度

PAGE五星级酒店客房卫生制度一、总则1.目的为确保酒店客房卫生达到五星级标准，为宾客提供舒适、整洁、安全、卫生的住宿环境，特制定本制度。2.适用范围本制度适用于酒店内所有客房区域，包括各类客房、套房以及相关附属空间。3.基本原则严格遵守国家相关卫生法律法规和行业标准，确保客房卫生符合五星级评定要求。以宾客满意度为核心，注重细节，提供优质的卫生服务。强化员工卫生意识，规范操作流程，确保卫生工作质量的稳定性。二、客房日常清洁卫生标准1.客房整体环境每日定时通风换气，保持空气清新无异味。客房内温度、湿度适宜，符合人体舒适度要求。客房地面干净、光亮，无灰尘、污渍、杂物，地毯无明显脚印、污渍，定期进行深度清洁和保养。墙面、天花板清洁，无蜘蛛网、污渍、剥落等现象，壁纸无破损、变色。门窗玻璃洁净透明，无灰尘、水渍，窗台干净整洁。2.床铺及床上用品床铺整理规范，床单、被套、枕套更换及时，保持平整、无褶皱、无污渍，四角饱满。枕芯、床垫定期晾晒、除螨，保持干净卫生，无异味。床头、床尾板清洁，无灰尘、污渍。3.卫生间卫生间每日全面清洁消毒，无异味，空气清新。洗手台、面盆、水龙头干净光亮，无污渍、水渍，台面物品摆放整齐。马桶内外清洁，无污渍、异味，定期消毒，马桶圈无细菌残留。淋浴间、浴缸清洁，无污渍、水垢，排水畅通，防滑设施完好。卫生间地面干净，无积水、污渍，防滑垫定期清洗消毒。毛巾、浴巾、地巾等洗漱用品干净、柔软、无异味，按规定摆放整齐，定期更换。4.家具及设备衣柜、电视柜、书桌等家具表面清洁，无灰尘、污渍，柜门、抽屉开关灵活，内部整洁。客房内电器设备（电视、空调、冰箱等）表面干净，定期擦拭，运行正常，无故障隐患。灯具、开关、插座清洁，无灰尘、污渍，照明效果良好。5.物品摆放客房内各类物品摆放整齐、有序，符合酒店规定的标准位置。客用物品配备齐全，摆放美观大方，方便宾客使用。三、客房清洁流程1.准备工作清洁人员提前领取清洁工具和所需清洁用品，如抹布、清洁剂、垃圾袋等，确保工具完好、用品充足。检查清洁设备（吸尘器、清洁车等）是否正常运行，电量、水量是否充足。2.进房程序清洁人员按规定时间到达客房门口，轻轻敲门三次，每次间隔12秒，报明身份（如“您好，客房服务员”），等待510秒后，若无人应答，方可使用钥匙开门进入客房。进入客房后，先打开窗户通风换气，然后在房门上悬挂“正在清洁”牌。3.清洁顺序一般按照由上至下、由里至外的顺序进行清洁。先清洁天花板、墙面顶部，再依次清洁家具、设备、床铺、卫生间等。卫生间清洁时，先清洁马桶，再洗手台、淋浴间、浴缸，最后清洁地面。4.清洁操作规范擦拭家具、设备表面时，使用干净柔软的抹布，按照一定的顺序进行擦拭，避免遗漏和交叉污染。清洁卫生间时，使用专用清洁剂，按照规定的浓度和方法进行操作，确保消毒效果。更换床上用品时，注意轻拿轻放，避免抖动，防止灰尘飞扬。吸尘时，按照一定的路线进行，确保地面无灰尘、杂物，注意避开宾客物品。5.检查验收清洁完成后，清洁人员首先进行自我检查，检查内容包括客房整体环境、床铺、卫生间、家具设备等是否符合卫生标准。楼层主管或领班对清洁后的客房进行复查，如发现问题及时通知清洁人员返工整改，确保客房卫生质量达标。6.退房清洁宾客退房后，清洁人员应及时进入客房进行全面清洁消毒。按照退房清洁流程，对客房进行深度清洁，包括更换所有床上用品、洗漱用品，对卫生间进行彻底消毒，清洁家具设备等，确保下一位宾客入住时客房卫生达标。检查客房内宾客遗留物品，如有遗留物品及时上交客房服务中心，并做好登记。四、客房消毒制度1.消毒原则严格按照国家卫生部门规定的消毒方法和标准进行操作，确保消毒效果。对不同类型的物品和区域采用相应的消毒方式，避免交叉污染。定期对消毒设备和工具进行清洁和维护，确保其正常运行和消毒效果。2.消毒方法及频率客房内空气消毒：每日定时通风换气，必要时可使用空气净化器辅助净化空气。在流感等传染病高发季节，可采用紫外线灯照射消毒，每次照射时间不少于30分钟，每日12次。床上用品、洗漱用品消毒：采用高温洗涤消毒或化学消毒剂浸泡消毒。床上用品、毛巾、浴巾等每周至少更换一次，更换后进行彻底消毒。洗漱用品应采用一次性包装或经过严格消毒处理，确保卫生安全。卫生间消毒：每日使用专用清洁剂对洗手台、面盆、水龙头、马桶、淋浴间、浴缸等进行擦拭消毒，消毒后用清水冲洗干净。每周至少对卫生间进行一次全面消毒，可使用含氯消毒剂或过氧乙酸消毒剂进行喷雾消毒，消毒后关闭门窗3060分钟，然后通风换气。家具及设备消毒：定期对衣柜、电视柜、书桌等家具表面进行擦拭消毒，可使用含氯消毒剂或酒精消毒剂。对客房内电器设备（电视、空调、冰箱等）表面定期擦拭消毒，避免使用湿布擦拭带电设备，可使用专用电器清洁剂。公共区域消毒：客房走廊、电梯间、楼梯等公共区域每日定时清洁消毒，地面、墙面、扶手等表面使用含氯消毒剂擦拭消毒，垃圾桶每日清理并消毒，定期对公共区域进行全面消毒，可采用喷雾消毒或紫外线灯照射消毒。3.消毒记录建立消毒记录档案，详细记录每次消毒的时间、地点、消毒方法、消毒人员等信息。消毒记录应妥善保存，以备查阅和追溯。五、客房卫生检查与考核1.检查人员及职责客房服务员每日进行自我检查，确保所负责客房卫生符合标准。楼层主管或领班负责对所辖楼层客房卫生进行日常巡查，及时发现问题并督促整改。客房部经理定期对客房卫生进行抽查，全面了解客房卫生状况，对发现的问题提出整改意见。酒店质检部门不定期对客房卫生进行检查，按照五星级酒店卫生标准进行评估打分，作为考核依据。2.检查标准及方法按照本制度规定的客房日常清洁卫生标准和消毒制度进行检查。检查方法采用实地查看、触摸、嗅闻等方式，对客房各个区域进行细致检查。检查时可使用检查表进行记录，确保检查结果客观、准确。3.考核与奖惩对客房卫生检查结果进行量化考核，根据检查得分情况对相关人员进行奖惩。对于卫生不达标的客房，责令清洁人员限期整改，如多次整改仍不合格，将视情节轻重给予相应处罚，包括警告、罚款、辞退等。对于卫生工作表现优秀的客房服务员、楼层主管等，给予表彰和奖励，如奖金、荣誉证书、晋升机会等。六、员工卫生培训与管理1.培训内容卫生知识培训：包括国家卫生法律法规、酒店卫生管理制度、消毒知识、清洁技巧等。操作技能培训：客房清洁流程、各类清洁工具和设备的使用方法、特殊污渍的处理等。服务意识培训：强调宾客至上的服务理念，注重卫生细节，提高服务质量。2.培训方式定期组织集中培训，邀请专业讲师进行授课，讲解卫生知识和操作技能。现场实操培训，由经验丰富的员工对新员工进行现场示范，指导实际操作。案例分析培训，通过分析卫生问题案例，吸取教训，提高员工的卫生意识和防范能力。3.培训频率新员工入职时进行不少于一周的卫生专项培训，培训合格后方可上岗。在职员工每月至少进行一次卫生知识和技能培训，确保员工掌握最新的卫生标准和操作规范。4.员工卫生管理要求员工保持个人卫生，工作时穿戴整洁的工作服、工作帽，佩戴口罩和手套。员工应严格遵守客房卫生制度和操作流程，不得擅自简化或省略清洁步骤。对员工的卫生工作表现进行定期评估，将评估结果与绩效考核挂钩，激励员工积极做好客房卫生工作。七、宾客卫生投诉处理1.投诉受理设立专门的宾客投诉渠道，如电话、邮箱、意见箱等，确保宾客投诉能够及时受理。当接到宾客卫生投诉时，工作人员应热情接待，认真倾听宾客投诉内容，详细记录投诉时间、地点、投诉问题等信息。2.投诉调查接到投诉后，立即安排相关人员前往客房进行实地调查，核实宾客投诉的真实性。调查人员应仔细检查客房卫生状况，与宾客进行沟通，了解宾客具体需求和期望，同时检查清洁记录，确认是否按照卫生制度进行操作。3.投诉处理根据调查结果，如确实存在卫生问题，立即采取措施进行整改。为宾客更换干净的床上用品、洗漱用品等，对相关区域进行重新清洁消毒，确保客房卫生达标。向宾客诚恳道歉，说明酒店将采取的改进措施，争取宾客的谅解。对投诉处理结果进行跟踪回访，确保宾客对处理结果满意。4.投诉分析与改进对宾客卫生投诉进行分析总结，找出问题产生的原因，如清洁流程执行不到位、员工培训不足、卫生检查不严